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关于管理系统论文范文集,与IT运维服务质量改进与IT服务管理体系建设相关论文发表
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摘 要：IT运维服务的质量问题越来越引起相关客户和服务提供商的重视.IT运维服务质量改进可从客户需求与服务现状的调研和分析入手,通过对服务质量问题及其根本原因的分析,找到解决问题的最有效办法.质量改进以项目化运作的方式进行管理和实施,通过项目计划和启动会议正式确认质量改进工作目标及其实施和管理方法,可有效保证质量改进工作的顺利开展.IT服务管理体系建设
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Abstract：ThequalityissueofIToperationandmaintenanceserviceshasdrawnincreasingattentionofcustomersandserviceproviders.Theservicequalityimprovementcanstartfromtheresearchandanalysisforcustomerneedsandthestatusofservices,throughtheanalysisfortheservicequalityproblemsandtheirrootcause,tofindthemosteffectivewaytosolvetheproblem.Qualityimprovementusingproject-orientedapproachtomanageandimplement,throughtheprojectplanandstartmeetingforformalconfirmationofqualityimprovementobjectivesandtheirimplementationandmanagementmethods,caneffectivelyensurethequalityimprovementworksmoothly.ITservicemanagementsystemconstructionisthefocusandfundamentaltoimprovethequalityofservice,accordingPPMTimplementationframeworktodefinethespecificcontentofmanagementsystem,andfundamentallyimproveIToperationandmaintenanceservicequality.
关 键 词：IT服务管理；运维服务管理；服务质量改进；管理体系建设；PPMT实施框架
Keywords：ITservicemanagement；operationservicemanagement；servicequalityimprovement；managementsystemconstruction；PPMTimplementationframework
中图分类号：C931.2；C932.2文献标识码：A文章编号：1006-4311（2013）23-0168-04
0引言
当前,国内已经步入“服务经济”的发展阶段,以现代服务业为主导的现代产业体系也逐步建立起来.信息化在提升企业的运营效率和核心竞争力的同时,也使企业对信息化的需求和依赖程度不断提高,而IT运维服务作为现代服务业的重要组成部分,为企业信息化提供了强大的支撑.因此,IT运维服务越来越受到各级政府和各类企业的重视.在IT运维服务业蓬勃发展的同时,IT运维服务的质量问题也引起了相关客户和服务提供商的关注.
笔者有幸参加了W公司所承接的广州市某信息中心网络平台与IT设备维护项目（以下简称本项目）的IT运维服务质量改进工作.在提供本项目的服务过程中,W公司收到了客户方领导层对服务质量的严重不满和投诉.笔者作为公司后端的IT服务管理咨询顾问,受命启动专门针对本项目的IT运维服务质量改进项目（以下简称本质量改进项目）,着手改进其服务质量并提高客户满意度.本文将笔者在本质量改进项目中的主要实施方法和过程进行介绍和展现,希望能够给同样关注IT运维服务质量的同行们一点启发和帮助.
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1对客户需求与服务现状的调研和分析
任何服务质量的改进都是源于对客户需求的高度关注和对服务现状的调研和分析[1].笔者在介入本项目之初,就将重点工作放在对客户需求的调查了解、以及对IT运维服务现状的调查与分析两个方面.
通过与客户方和前端一线服务团队的充分交流、以及对服务情况的现场调研,并在此基础上进一步调阅和分析了本项目的招标文件、投标文件、项目合同书等关键资料,笔者了解到W公司在IT运维服务提供过程中主要存在以下四个方面的不足,需要进行重点质量改进,以尽快提高用户的服务体验和客户满意度.
①没有为客户提供针对三年服务期的一整套目标明确的工作计划和时间表；没有帮助客户理清和优化IT服务管理业务流程；在日常服务过程中没有认真落实IT资产管理办法,没有为客户提供一套定制的IT资产管理系统软件并有效使用起来,最终导致客户的IT资产失去应有的管理,过去一年中IT资产数据基本没有与实际情况同步变更,目前整个IT资产数据不全不实.②客户需要对全区电子政务网络提供系统化的诊断和保养,解决目前该网络可靠性不高、上网速度慢的隐患,这项工作一直没有开展；客户强调提供服务的应当是一个有技术梯度的专业网络团队,而不仅仅是一名前端服务工程师.③提供服务的IT服务工程师技术能力不足,一个故障要反复上门几次才能解决,服务只能依赖于个别技能较好的服务工程师.④每月例会上客户提出的服务目标和要求尽快改进的重大问题基本无法实现,计划和执行情况的检查工作没有开展,用户的真实需求没有上传到公司,造成公司的决策偏差.上述四个方面的问题,可以通过运维服务计划和实施方案、资产普查、IT资产管理系统软件的定制开发与应用、专业网络团队的诊断和保养、知识管理和业务培训、团队管理、问题管理、会议管理等方法分别予以解决.但是,如果只是采取“头痛医头、脚痛医脚”的方法解决眼前的问题,也很难真正解决客户在未来可能遇到的其它问题,只有充分挖掘上述四个方面问题的根源,从根本上解决导致这些问题的本质原因,才能真正保证以后的服务能够充分满足客户的需求.因此,笔者对造成上述问题的根本原因进行了分析,发现这四个方面的问题,主要来源于两个方面：一是W公司对客户需求的理解偏差和沟通不畅,二是W公司没有一整套严格的标准化的IT运维服务规范和管理制度.由于沟通不畅和需求理解偏差,所以客户的重点需求没有得到应有的重视和实现；由于缺乏标准化的IT运维服务规范和管理制度,所以需求理解偏差没能及时发现和纠正、计划和检查没有开展、不能发挥团队能力.而这两个方面的最根本原因,则是W公司没有真正建立科学的标准化的IT运维服务管理体系.因此,笔者将本质量改进项目的工作重点放在IT运维服务管理体系建设方面.
2质量改进项目的工作计划与项目启动
在明确了本质量改进项目的工作重点以后,在着手开始质量改进工作之前,首先要得到客户和W公司双方领导的确认,以保证质量改进项目的工作能够真正实现对运维服务质量的改进目标.因此,笔者在前期调研和分析基础上,草拟了《运维服务质量改进工作计划书》,在征求双方领导和运维服务团队负责人等主要项目干系人的意见并获得通过后,召开了“运维服务质量改进工作项目启动会”.启动会上有客户方领导、W公司高层领导、运维服务团队负责人（包括运维服务项目经理和W公司运维服务中心项目总监）、运维服务质量改进项目负责人（笔者）和其他项目干系人到会参加.通过项目启动会的召开,将本质量改进项目的项目目标和工作范围、项目组织结构（如图1所示）、主要项目团队成员和分工、项目工作内容和工作方式、项目进度计划等内容进行了讨论和确认,从而正式将质量改进工作以项目化运作的方式确立下来,并使本质量改进项目的目标和范围得到各方面的正式确认,从而为质量改进工作的顺利开展创造了一个良好的工作环境和管理基础.
根据项目启动会上确定的质量改进工作计划书,本质量改进项目的总体目标包括完善运维服务管理体系建设、IT资产与运维管理系统软件的定制开发、IT资产普查与资产数据库的建立和维护、网络诊断和优化及其整体解决方案的提供、加强对IT服务工程师的服务规范和服务技能&#
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