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项目实施结果与结论笔者根据本文前述的实施方法和过程,对本项目的运维服务质量进行化化和改进.由于本项目的服务质量对客户和W公司双方都有较大影响,所以本质量改进项目得到了双方各级领导的重视和大力支持,从而较顺利地完成了质量改进工作任务,取得了预期的质量改进效果.
本质量改进项目的成功实施,验证了笔者在实施过程中所应用的项目化管理和实施方法、PPMT运维服务管理实施框架、IT运维服务管理体系建设的主要内容等,在IT运维服务管理及其质量改进中是行之有效的.IT服务管理体系的建立,使服务提供商“建立起一套持续改进的机制,使自己能不断地发现问题、解决问题”[1],从而从根本上解决了服务质量问题.这对关注IT运维服务管理及其服务质量的其他同行们,无论是客户还是服务提供商,均具有一定的参考价值和借鉴意义.
参考文献：
[1]戴颖达.质量管理实务教程[M].北京：科学出版社,2009.
[2][荷兰]JanvanBon.IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践[M].章斌,译.北京：清华大学出版社,2006.
[3]李福海.管理学新论[M].成都：四川大学出版社,2002.
[4]陈禹六,李清,张锋.经营过程重构（BPR）与系统集成[M].北京：清华大学出版社、施普林格出版社,2001.
[5]冯万贵,潘美莲.基于软件开发企业的IT服务规划及ITSM系统设计[J].电子商务,2012（9）：36-38.
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