关于品牌建设方面论文范文例文,与汽车行业:服务落地知多少相关毕业论文致谢

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国内汽车售后服务已不再只是一个概念,无论在服务促销还是服务“内功”上,行业内都展开了比拼.各大车企改善服务的举措怎样?又如何落地呢?

根据工业和信息化部发布的数据,今年1月―7月,我国汽车产销量分别为1046.24万辆和1060.18万辆,同比分别增长2.33%和3.22%,汽车产销增幅较去年同期分别回落41.47和39.37个百分点.如果考虑到2010年的高增长,2011年的销量回调也在情理之中,我国汽车产业的平稳增长仍然可以预期.然而,与汽车产业平稳增长相悖的是,“强化售后服务”这个口号在行业中已被喊了多年,但是在诸如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车检测等服务领域,多数消费者仍然难称满意,各种抱怨纷至沓来.如何应对、如何改进成了国内车企无法回避的现实课题.

售后发力,车企服务意欲落地?

历经多年价格大战之后,国内车企的服务在2011年里终于不再只是一个概念,而是有了落地的迹象.

首先是服务促销大战.今年4月,北京现代第八代索纳塔上市两个月后,公司发布了为其提供“5年10万公里整车保修”的服务内容,有专家表示,此举在推动我国汽车市场从“价格战”向“服务战”的升级方面有着划时代的重要意义.此外,作为高端品牌的宝马也于今年7月14日开始推出“BMW售后服务感恩特惠月”活动,内容包括车身外观喷漆可享受配件9折和工时8折优惠、全车喷漆可享受8折优惠、车辆贴膜和车辆内外美容全部享受8折优惠等,而且参加以上任意一项活动,消费者都可以额外获赠空调系统免费检测一次.

其次是服务“内功”的比拼.以国产品牌奇瑞汽车为例,2011年,奇瑞进入了以客户满意度为导向的服务体系提升阶段,包括扩张并整合现有的服务网点、完善服务网络结构布局的合理性、提高一线服务人员的技能素质和专业水准、更新换代维修诊断技术及装备等.为了保障客户能够享受到高品质的服务,奇瑞还实行了外部监督与内部督导两大策略,共同保障品牌服务的精准落地和完善周到.同时,广汽本田也是苦练服务“内功”的又一典范.广本是国内首个导入以售后服务为中心,集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈于一体的销售服务模式的汽车厂家.早在成立之初,广本就一直坚持“三个喜悦”的经营理念,不遗余力地为客户提供优质的售后服务.目前,广汽本田已经在全国建成470多家特约店,为近220万客户提供服务.今年7月28日,权威的J.D.Power亚太公司发布了2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告.报告显示,广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩(896分),一举夺得2011年中国汽车售后服务满意度第一名,充分体现了消费者对广汽本田卓越服务的信赖和认可.

服务落地顺势而为

同样来自J.D.Power亚太公司的研究报告显示,2011年我国汽车行业总体“售后服务满意度指数”得分为833分（满分为1000分）,比2010年提高了14分.如此看来,发力售后服务,并将其深化、落实已成为国内多数车企的战略共识,而且这一举措也是企业顺势而为的必然选择.

其一,经营环境日渐“恶劣”,迫使车企的售后服务最终落地.如前所述,今年我国车市的增长已经不再疯狂,一位数的增幅已成基本定局.究其原因主要有以下几个方面：第一,2010年国内汽车行业的高增长既有政策的促进因素,也有消费者担心政策退出引发的提前消费因素,尤其是2010年第四季度的汽车抢购风潮提前释放了部分消费能力,影响了今年上半年的销售；第二,政府于2011年1月1日重新恢复了对1.6升及以下排量乘用车按10%征收车辆购置税的税率,受此影响,消费者的购车热情大大降低,销量下滑也在情理之中；第三,美国量化宽松货币政策使全球燃油价格持续攀升,加之部分城市治堵限购政策的实施也抑制了部分消费者的购车欲望；第四,日本311大地震及海啸重创日本汽车产业,一些日本生产的汽车关键零部件供应出了问题,导致在华中日合资企业从今年4月份就开始减产,很大程度上影响了日系品牌汽车的销售业绩.由此可见,市场环境的恶化已经逼迫企业不得不重新思考自己的战略选择,从而将售后服务作为突破口并不断深化.

其二,“价格战”失灵让企业必须在服务上寻求差异化.车市低迷迫使各大车企再次祭出自己的惯用手法­,――“低价”,然而经济学的规律告诉我们,过分执著于某一方面的投入,其边际收益一定会递减.面对众车企的价格攻势,早已“身心俱疲”的消费者似乎不再“感冒”,相反,厂商的争相降价也使整车销售利润一再压缩,众车企不得不另谋出路,逐渐开辟汽车维修保养、品牌饰品、美容改装等“第二战场”.其实,国内车企此举也是有风险的.以延长保修期为例,保修期越长,厂家承担的保修责任就越大.据专业人士测算,新车前3年的用车成本是最低的,一旦进入4年和8万公里的大保修期,保修费用就会随之大涨,另外,刹车片六七万公里需要更换一次、轮胎五六万公里需要更换一次、电瓶两年需要更换一次等,随着使用年限的增加,汽车更换部件的成本也会越来越大.尽管存在这些风险,但此举仍然势在必行,因为在“价格战”日趋白热化且难以收到明显效果时,包括延长保修期之类的服务优惠措施显然会更具吸引力

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其三,消费者需求促使车企服务落地.随着价格比拼逼近底线,同档次品牌车的相关配置也基本上无差异化可言,如此背景下,消费者转而寻求服务品质也就显得很自然了.根据今年“车人网”发布的《2011年315中国汽车产品质量及服务质量投诉分析特别报告》（以2010年全年用户投诉以及2011年1、2月最新数据为基础）显示,“车人网”全年接受投诉超过万例,比2010年同期增长20%；而且用户投诉的构成变化也非常明显,综合问题投诉（同时投诉质量和服务问题）不断上升.导致这一变化的重要原因是厂商在维修过程中,服务态度差、维修效率低、更换配件久等问题屡屡发生,让消费者抱怨重重.可见,消费者投诉的不断增加不仅反映出消费者自我维权意识的提高,也体现了他们在消费需求方面的既定走向.

服务落地应该注意的问题

发力售后服务、构建服务体系让国内车企的服务落地实属必然,然而,这一举措在实施过程中仍然需要斟酌以下几点.

把提升服务满意度置于品牌建设的高度

现在很多车企都在大谈顾客满意度,这可能与CSI的导向有关.然而,并非每个车企都能意识到顾客满意度与品牌忠诚度之间的关系,相关数据显示,高满意度所带来的顾客忠诚度大约是低满意度的两倍左右.毫无疑问,提升顾客满意度本身就是企业品牌建设的一部分,它绝非企业一时冲动的短期行为.所以,各车企务必将提升服务满意度置于品牌建设的高度,不断完善维修、养护、配件供应、质量投诉、定期回访等用户档案资源库,建立服务跟踪体系,由此在目前参差不齐的售后服务中亮出自己的服务品牌,进而巩固并提高市场占有率.

以今年取得中国售后服务满意度指数(CSI)榜首的广汽本田为例.近3年来,广本都进入了CSI调查的前两位,向整个行业有力证明了其在售后服务领域坚持改善的不懈努力.从1999年以来,广本一直没有停止过售后服务领域的创新工作,始办于2001年的“售后服务技能竞赛”截止到2010年已经成功举办了十届,每届主题都是依据消费者的反馈和市场形势的发展而制定的,包括“机修比赛”、“团体快修”、“售后服务前台接待”、“钣金和喷漆技能竞赛”等竞赛主题,涉及了维修服务&#

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