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从最初从事质量管理到现在,通过总结和提炼,我认为做好质量管理一定要把握好以下三个基本点：产品质量的内涵、质量管理的核心和质量管理的基本思考模式.用一句话来表达,就是：熟悉产品质量的内涵,把握质量管理的核心,掌握质量管理的基本思考模式.

刚刚从事质量管理工作的人员都会有这样的困惑：“明明是一个简单的产品质量问题,怎么又出了体系问题和职责问题”,一下子头大的很.下面看一家公司的实际案例.

某新型电子词典上市后发现开机使用中经常发生“死机”的现象,故障率在上市后的一个月内达到了7%-8%,此问题引起了客户的抱怨,公司召开紧急会议进行处理.

首先质量部门对问题的情况进行了通报；

随后,研发部门对问题进行了分析,发现是显示芯片导致的死机,原因可能是芯片本身的问题,也可能是SMT过程中导致芯片的损伤；

采购部门认为,此机型是我们OEM的机型,贴牌生产,如果要求厂家更换芯片会影响价格,而且对于目前的库存如何处理?

服务部门认为对于目前市场上已经在渠道中销售的产品我们应准备足够的备机以满足三包的要求；

市场部门提出为何此问题没有在研发测试环节中发现,在小批量供货期间没有发现?

研发部门认为在测试中由于样机有限,此问题没有发现,由于上市时间紧急,最后是特批；

采购部门认为供应商提供批量生产是经过各部门同意的,如何保证批量供货的稳定?

服务部门提出目前的备机不能确定没有问题,需要紧急提供备机用于三包服务；

质量部门认为应该对供应商进行处罚责令其整改；

采购部门认为,如果处罚,我们就这么一个供应商,风险比较大；

研发部门提出目前如何整改可以尽快的解决问题呢?

等

质量工程师有些头大,上述讨论涉及了以下内容：

（1）供应商提供机型的研发测试如何加强?如何保证上市评审的有效性?

（2）目前市场上的产品如何处理?

（3）供应商生产工艺的管理?

（4）对于供应厂家的管理?

在讨论这个问题的处理方案之前,我们先来看看质量管理的几个基本点.

1产品质量的内涵

图1是我从《实践品质管理》（日刊工业新闻社1992年出版）中节选的,直到今天每次我看到这张表的时候,我都认为此表中的内容丝毫不过时.我们每天的工作都直接和间接地同产品质量打交道,提供给客户优质的产品就是我们所有工作的集中体现,所以在思考质量工作的时候一定不能脱离产品质量进行思考.

我们对图1中的10个方面进行详细的分解说明.在说明中,我们对产品质量同质量管理中的过程管理进行讨论.

对图1的解释,如表1所示.

如表1中所示,我们简单地对质量工作的内容和产品质量的要求进行了探讨,并给出了简单的对应关系,这应该对我们思考质量工作有所启发.在工作中出现的问题往往是由于不能全面地考虑产品质量而导致管理的缺失和片面性.

这里面有一个需要注意的逻辑关系是：并不是质量管理的目的是如上表,而是因为品质优异的产品应该具有如上的特性,为了实现其如上的特性才实施质量管理.

实施质量管理前,首先要明确的就是你的产品将具有什么样的品质特性,这种品质特性会也许非常具有“价值”,其感觉就如同我们初次见到iPHONE时所怀有的惊异与那份渴望拥有的激情.相形之下,很多国有品牌悄然的由城市进入乡村也许就是因为缺乏了对产品质量的那份深刻௚

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2质量管理的核心

质量管理的核心工作内容如下图2所示.

对公司而言,如何衡量质量呢

Q：优秀的质量（狭义的质量）,使用功能优秀.

C：低的制造成本,合理的价格,利润最大化.

D：及时的成品交货和部品购买,高生产性.

S：生产使用安全和客户满意.

无论从事哪个行业的质量管理,对于工作绩效的评价都离不开上面的四个方面,从这四个方面设立管理指标并对相关过程进行评价和改进就可以很快地找到质量管理工作的方向和路径.

3质量管理的基本思考模式

品质管理是一项长期而艰巨的任务.有效的品质管理取决于是否进行持续不断地推进,这样就提出了质量管理的基本思考模式――管理循环.

对于这个管理循环,近年来由于6SIGMA管理的流行,其DMAIC的管理模式也得到了推崇,然而,以我的观点来看,也没有脱离PDCA的管理循环.

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在质量管理中,一定要考虑的一个问题是问题解决的时效性和有效性.一个技术问题可以很快地拿出方案进行对策,但导致技术问题发生的管理问题就需要一段时间来看解决的效果了.所以,问题的解决是需要通过管理循环来反复地评价和衡量.

持续改善说得就是这个管理循环.

4案例解析

回到我们前面提到的案例：某新型电子词典上市后发现开机使用中经常发生“死机”的现象,故障率在上市后的一个月内达到了7%-8%,此问题引起了客户的抱怨,公司召开紧急会议进行处理.

首先,“死机”的发生严重影响了产品的使用性能,使得用户无法顺畅的使用.这是产品质量特性不能实现.此问题的发生对公司的影响如下：

产品质量维度（Q）就不用考虑了,前面已经考虑了.

成本方面（C）：由于死机的发生,将导致服务成本的提升,同时对采购成本和库存成本也有影响.

交货期（D）：如果此问题严重,供应商不能及时改善将影响我们的交货,进一步对销售产生恶劣影响.

服务（S）：不能提供合格的备机的话,将不能及时满足三包的要求,导致客户不满意.

从管理循环的解决方案来看：

计划（P）:通过讨论需要明确一下情况：

（1）问题的技术原因：显示芯片的问题,芯片为国际知名品牌,可以初步确定为供应商制造过程导致的问题.

（2）目前已经在市场上销售的产品调查,尤其是在库产品的数量和在渠道的产品数量.

（3）如何在测试中发现此问题,避免测试漏测.

实施（D）：确定实施方案：

（1）对供应商的生产过程进行确认,尤其是芯片的保存,贴装以及测试工序.

（2）在库数量停止销售返回供应商,对于渠道中的产品按故障率准备一定数量的备机.

（3）明确供应商的供货周期以满足市场的需求.

（4）讨论测试方案的改进,供应商的管理方法,避免此类问题发生.

检查（C）:实施检查：

（1）供应商产品的出厂合格率是否可以满足出货要求.

（2）是否供应商供货满足了市场要求.

（3）是否补充并完善了供应商管理和研发测试制度.

行动（A）：验证对策的有效性：

（1）实施对策一段时间以后验证是否满足各方面的要求.

（2）如果有不足的现象,在开始下一个PDCA循环.

通过对产品质量特性的把握来对问题的严重性进行把握,从QCDS四个方面对问题的影响进行评价,用PDCA的方式来确定解决方案并且推动问题的解决.

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