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关于优质护理服务相关论文范文,与综合医院门诊开展专科特色优质护理服务的实践与效果相关毕业论文格式
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作者简介：陈书人（1974-）,女,广东人,主管护师,本科,主要从事门诊护理工作及护理优质服务研究.
摘 要：目的探讨专科特色优质服务在门诊护理管理中的应用及效果.方法抽取实施特色优质护理服务前后门诊患者各300例作为对照组和实验组进行满意度测评并比较其差异.结果实施前后两组患者就医的满意度（就诊环境、护士的服务态度、服务的及时性、技术水平、医德医风）比较有统计学差异（P<0.05）.结论开展专科特色的优质护理服务,能提高护士技术和服务水平,能提高患者的就医满意度.
关 键 词：综合医院门诊专科特色优质护理服务
2010年卫生部提出在全国各级各类医院开展“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的“优质护理示范工程活动”【1】以来,我院门诊根据该活动方案精神,结合实际情况从2011年1月起进行门诊护理工作模式调整及开展专科特色优质护理服务实践,将门诊所有护理岗位根据各自职能特点、患者的服务需求、疾病种类进行分类,建立各岗位优质护理服务目标与标准,体现专科护理特色,通过优质服务措施的实施,调查患者对优质服务的满意情况,取得良好的效果,报告如下.
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1资料与方法
1.1一般资料
我院是大型综合三甲医院,现有床位2200张,日均门诊量为1万人次,年门诊量318万人次.门诊护理共涉及岗位25个,护理人员71人.
1.2开展特色优质护理服务实施方法
1.2.1岗位分类管理根据岗位的职能特点、患者的服务需求、疾病种类、专业技术内涵、岗位风险作为标准将门诊护理服务岗位分为四类.门诊前线服务类包括预检分诊、导医、咨询处和客户服务中心；接诊分诊类包括内、外、妇、儿等13个科；门诊治疗服务类,包括外科换药、皮肤科、眼科等6个专科治疗室；医技检查类,包括CT、MR、B超等6个医技检查科室.
1.2.2确定专科服务目标与措施
1.2.2.1门诊前线服务岗位提出“有问题,找客服”的贴心服务目标,具体措施：①导诊服务延伸到医院门口为就诊者开汽
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1.2.2.2接诊分诊岗提出“温馨小家我营造,候诊患者我负责”的服务目标,具体措施：①营造温馨就医环境,分诊台、候诊区摆放绿色植物,舒缓患者焦急情绪.②病情观察实行包干责任制,巡诊班护士主动与候诊患者沟通,征求患者对门诊工作的意见和建议,询问患者有何困难并帮助解决[2].并做好巡诊情况记录.③实施专科特色健康教育,根据各专科疾病特点制定图文并茂的健康教育小手册供候诊患者阅读.④增设自助测量血压服务区.⑤调整排班模式,病人多、风险高的科室实现连续性排班,护士提早半小时上班,确保安全看完每个病人才下班,保证就诊病人的安全.⑥服务中合理运用身体语言,让患者感受到护士的亲切,如弯腰、搀扶、下蹲等.
1.2.2.3医技检查科提供“准确、及时、安全检查”为服务目标,具体措施：①实行弹性排班及时满足患者需求：CT、MR实现A、P两班：A班为7：30～14：30,P班为14：30～21：30,核医学科7：30—18：00提供连续性服务,确保检查安全、有序完成.②开展零距离服务：送上温开水,根据室温变化及时为年老、体弱者添加保暖小披肩.主动巡视候检患者,帮助年老、行动不便的患者量身高、磅体重、过车床、推轮椅、量血压、血糖等,需要增强造影的患者提早建立静脉通道,缩短等候时间并根据病情轻重合理安排检查.
1.2.1.5治疗岗位提供“专业、细致的服务”为目标,具体措施：①严抓核心制度落实,实行双人核对,②开展零距离服务：设计爱心治疗卡,提醒患者复诊时间、治疗后自我护理知识供患者随时阅读.③病情特殊患者开展随访服务,跟踪患者治疗效果.
1.3评价指标：根据美国顾客满意度指数模型（ASCI）[3],,由于国外对于患者满意度的研究起步较早,如今已经开始从事对于病种满意度的探索,形成了较为完善的患者满意度测评体系来评价医疗服务质量[3],主要涵盖了患者对于就医环境,等待时间,服务态度,医疗技术,治疗效果和费用等诸多方面的评价.围绕以上方面设计出满意度调查表,一级指标（就医环境10%、服务态度20%、服务及时性30%、护理质量30%、医德医风10%）；二级指标共15项.评分1-10分构成,分值越高,表示满意度越高,分值越低表示满意度越低.计算方法采用加权平均的方法：每项调查项目评价等级分为①非常满意10分②满意8分③一般6分④不满意4分⑤非常不满意2分,并设权重分.
1.4评价对象：研究分为对照组和实验组,对照组采用随机抽样法抽取2010年8月至12月（实施前）我院门诊就诊的300例患者,实验组同样采用随机抽样法抽取2012年8月至12月（实施后）我院门诊就诊的300例患者（表1）.
1.5统计学方法采用SPSS13.0统计软件分析数据,计量资料以均数±标准差（±s）表示,治疗前后计量资料比较采用配对t检验,p<0.05为差异有统计学意义.
2.结果
3.讨论
3.1开展专科特色的优质护理服务,能满足综合医院门诊患者的需求.
人性化服务是现代护理的发展趋势[5],随着人们对医院的服务环境尤其是软环境的要求不断提高,病人的身份从单纯的就医者向医院的综合消费者转变,病人在医院解决疾病的同时,还希望受到关爱、关注、尊重[6].适应新时期综合医院门诊患者对护理服务的需求,确实提高护理质量的内涵,成了亟待解决的问题.当患者正常需求得到满足时会感到满意,潜在需求得到满足时就会感动,最终表现为对护理服务非常满意[7],从本文研究结果不难看出,开展专科特色优质护理服务患者的满意度较大提高,说明该方式能满足患者的服务需求.3.2“优质护理服务示范工程”活动不仅是护理部和临床一线护士的工作
“优质护理服务示范工程”活动涉及医院的方方面面,只有全院上下共同行动,才能真正实现优质护理,真正让患者感受到医护人员对其的尊重和关爱[8]门诊护士的综合素质表现在言谈举止、仪表行为上,是患者对这个医院的第一印象.护士的外在形象,内在涵养和个人的综合素质在门诊护理工作中、在医院的建设中是非常重要的[9].
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3.3门诊护理岗位的细化、专业化管理是优质护理成功的关键
目前大型综合医院规模越来越大,专业越分越细,既有共性的地方,也存在着明显的专业差异,不同的专业之间的护理特点有着明显的差别,这就要求管理者能够细心观察各专科的特点,制定出切实可行的优质护理方案,为此我们结合日常工作编写统一的规范语言、模拟角色演示等方法对护理人员进行专业培训[10],有助于其抓住服务的关键环节,不断发现问题并给予及时的解决,对于有共性的不足,进行案例分析,使护理人员从中得到启发,最大限度在以后减少甚至杜绝同样的问题.通过培训,门诊
3.4打造专科特色,提升专科护理内涵是优质护理的重要保障
和临床的护理不同,门诊的护理工作更加重视的是前瞻性和预见性,比如治疗岗位设计爱心治疗卡,提醒拆线患者复诊时间、治疗后自我护理知识供患者随时阅读.客户服务中心检查预约人员,不但能够给患者合理安排检查时间,还能够很好解释检查的原因、存在的风险、检查前的注意事项、可能出现的检查后的不适等,让患者心中有数,也让能感觉到护理人员贴心的服务.这些特色服务,不仅方
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