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民华银行通过几年的企业文化建设,已形成了行风优良、服务一流的金融企业形象,不仅成为小城一道亮丽的风景、知名的品牌,而且还走到了全国同行的前面.民华的成功经验被一位著名的教授以“民华文化”案例编进了大学教材.

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如今的民华,全国各地前来参观考察的队伍络绎不绝,行长收到的全国各地邀请去传经送宝作报告的预约已经排到了明年5月.这不,行长刚刚从省里捧回了“文明单位”、“服务样板”两块奖牌.

然而,就在民华如日中天的时候,市法院送来了一份私营业主的起诉书副本,并且告知银行,法院已经立案,将择日开庭.这一次,在小城引起了一场轩然大波.由于这样的案子在全国尚属首例,因而也被全国特别是金融业界的媒体炒得沸沸扬扬,对民华的形象也产生了一定的负面影响.

这是一份民事诉状,诉状称,民华违反了合同,严重侵害了顾客的利益,要求民华通过媒体真诚道歉,并赔偿物质和精神损失.

行长们看了诉状后,赶紧找来行里的法律顾问.担任行法律顾问的是小城头牌律师,看了起诉书后哈哈大笑,说这简直是笑话,小题大作,在全国也没有先例,各位去做做工作,让法院“不予立案”.

案由非常简单,顾客到储蓄所取款,因电脑出了故障,没有取到,尽管营业员按规范作了道歉,赔了不是,可是顾客还是把民华银行给告了.

围绕这一诉状,行长紧急召集了全行中层干部,进行了商讨.会上明显形成了两种截然对立的意见,绝大部分人赞同法律顾问的意见,这是顾客无理取闹,不要理睬.

行长综合了大家的意见后,说出了自己的看法：第一,顾客是我们的上帝,顾客把钱存到我们手里,换回来的只是一张存单,这存单意味着什么呢,它不仅仅代表顾客的财产,更是我们银行的一种服务承诺,是一份合同,顾客要取款的时候取不到,理当是我们的违约,因为我们没有履行这个合同.大家想想,倘若顾客因此而影响了一笔生意或者耽误了给家人治病,那是一种什么样的后果?以电脑故障为由,把上门的顾客打发走,这就更加错误了,电脑只是我们的工具,因为我们的工具有问题,让顾客蒙受损失,不是我们的错是谁的错?

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第二,顾客的起诉,说明我们的顾客的法律意识增强了,这个“官司”我们得让,我认为一切的错我们都认下来,没有任何理由和我们的“上帝”对簿公堂.我主张,在法院的主持下,采取庭外调解来解决.

第三,借此事件,立即进行一次服务流程重组,特别是要重新审视一下我们的服务流程上还有哪些漏洞.这件事本身就说明我们的服务意识还有很大的欠缺,我们为什么没有一个危机应急预案?过去没电脑的时候是怎么服务的?因此,我想给这位顾客颁发一个