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摘 要：旅游工作者从事直接为客人服务的工作,其礼仪形象不仅体现个人的修养,也影响企业和国家的形象,因此,我们应重视旅游工作者的礼仪形象美.通过分析旅游工作者讲究礼仪形象美的必要性、礼仪形象美的基本要求,提出了礼仪形象美的培养途径,希望使旅游工作者在讲礼、懂礼、知礼、行礼中塑造自己美好的职业形象.
关 键 词：旅游工作者；礼仪；形象美；要求；培养
中图分类号：G640文献标志码：A文章编号：1673-291X（2013）20-0102-02
旅游服务业是我们国家的窗口行业,随着旅游业的蓬勃发展,每年接待的来自各方的客人日益增多,为了满足和适应不同客人的需要,为了更好地展现我们的精神面貌,提高旅游工作者的服务礼仪修养,塑造美好的礼仪形象非常重要.
一、旅游工作者讲究礼仪形象美的必要性
旅游工作者是直接为宾客提供面对面服务的,美好的礼仪形象不仅体现了个人的文明素养,也会产生积极的宣传效果,同时还能弥补某些服务设施方面的不足.反之,不良的个人形象往往会令人生厌,即使有一流的设施也不一定能给宾客留下好的印象.旅游工作者的个人形象也代表组织和国家形象,反映出企业的管理水平和服务水平,展现出一个国家的精神风貌.注重良好形象亦是尊重他人讲究礼节礼貌的具体体现.客人在接受服务期间,是在追求一种比日常生活更高标准的享受,即美的享受.旅游工作者良好的礼仪形象,得体的打扮、优雅的风度、温暖的微笑、礼貌的语言等,不仅能满足客人的审美需求,同时又满足了客人受尊重的心理,有利于他们对服务工作的肯定,促进企业经济效益.
二、旅游工作者礼仪形象美的基本要求
旅游工作者作为客人直接的审美对象,应该重视自身礼仪形象的塑造,使自己的仪表、举止、言谈、内心等都符合礼仪规范,达到美的要求.
(一)仪表美
仪表主要包括服饰和容貌两个方面.适到好处的衣着妆扮不仅可以美化自身,也可以取悦别人,给别人留下好印象.很难想象一个衣冠不整、不修边幅的旅游工作者能给客人带来什么好心情.旅游工作者的着装要符合身份,注意色彩美、款式美、文明美和个性美,切忌穿着奇装异服,过分奢华.在正式场合穿正装,工作人员上班时,按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装.这样不仅保证了全体员工着装的整齐划一,而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力.在非正式场合方可身着便装,搭配也要规范和谐.旅游工作者在服饰方面应注意：第一,不论穿什么服饰,均应保持整洁,不可以露、透.第二,不要穿拖鞋或凉鞋出入正式场合,尤其不要赤脚穿鞋.若穿皮鞋,一定要擦干净.不要穿跳丝、破损甚至有异味的袜子.第三,佩带首饰以少为佳,千万不要不分场合,不讲搭配,任意佩带[1].
另外,旅游工作者应注意容貌修饰,不论是什么发型,头发都应洁净光亮,梳理整齐,无异味,无异物.脸部保持清洁,鼻毛不宜过长,及时除去眼角的分泌物,女士要化妆上岗、淡妆上岗,男士应及时修面、刮胡子.保持口气清新,要经常修剪指甲,不涂有色指甲油等.
(二)举止美
旅游工作者的行为举止美,包括姿态和表情等诸方面.在与客人交往和为客人服务时,旅游工作者要十分注意自己的站姿、坐姿、步态等,做到举止文雅.如导游员在为游客讲解时,应采用两脚略叉开,腰板自然挺直的正确站姿,而且要表情自然微笑,手势柔缓流畅.导游在与客人会谈或用餐时,要讲究端庄、大方、自然、舒适的坐态,不可
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旅游工作者在对客服务中的表情风度应精神饱满、乐观自信,面带微笑、目光温和、热情大方、彬彬有礼,不能给客人昏昏欲睡、心不在焉、懒洋洋的感觉.在服务过程中,旅游工作者应该做到操作熟练而符合规范,没有迟疑困顿,没有犹豫不决左右为难.旅游工作者要用自己的行为举止为客人做出文明优雅的美的示范.一个举止美丽的旅游工作者会影响到客人的情绪,令客人在整个被服务的过程中都身心愉悦.
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(三)语言美
语言美是指一个人的音容谈吐状态要美.旅游工作者在与客人交谈时,应准确精炼,语调悦耳,热情亲切,文明礼貌,若能词汇生动、幽默风趣当然更好.旅游工作者在与客人进行语言沟通时要注意以下几个方面：首先,旅游工作者在服务中要正确使用旅游服务用语.如服务时有“五声”：宾客来时有问候声、遇到宾客有招呼声、得到协助有致谢声、麻烦宾客有致歉声、宾客离开有道别声.应杜绝使用不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语和刁难他人的斗气语等.其次,旅游工作者在服务中要使用适当的声调.声调能直接影响对客服务的效果.一个人的态度是友好还是充满敌意,是冷静还是激动,是诚恳还是虚假,都可以从他的声调节奏、停顿等表现出来.比如,客人刚进酒店时,如果服务员声调太低,客人会觉得服务员不冷不热、态度傲慢；声调过高,客人会觉得服务员做作或者认为其不耐烦而造成误会.所以,酒店服务人员运用的正确声调应当是响亮而有朝气,以表示一种喜悦的心情.再次,旅游工作者在服务中要把握说话的技巧.请比较下面这两种不同的说法：第一种说法：“对不起,您的房间还没有收拾好”.第二种说法：“请稍等,您的房间马上就收拾好”.显然,第二种说法要比第一种说法好得多.我们要为客人提供优质的“心理服务”,就不能不重视这些说法上的细小区别[3].
(四)心灵美
心灵美是指思想境界要美,是一个人内在美的展现,也是人的形象美中深层次的美.旅游行业是一项非常崇高的工作,旅游工作者的心灵不美,无法做好这项工作,因此,旅游工作者要培养高尚的道德情操,严于律己,树立和保持积极向上的人生观,热爱集体、热爱工作、热爱生活、廉洁奉公、尊重自己、尊重他人.心灵美是人性美的源泉,其核心是真与善,它可以通过言谈举止、行为加以表现.如旅游工作者应始终坚持服务第一、宾客至上的原则,勤勤恳恳,主动热情地对待每一位客人；善于与客人沟通情感,关心客人,与他们建立友情；多向客人提供人性化服务、细致服务,尽力满足客人的合理需求；多干实事,少说空话,做到言必行,行必果；做到处事不惊、果断、利索,给旅游者以安全感；善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好各项工作等.[4]旅游服务者的工作是平凡的,没有什么惊天动地的大事,但平凡的小事中又恰恰蕴含着伟大.旅游工作者用自己的真诚与善良来对待每一位客人,尽心做好本职工作,就能给客人以美的感召,充分体现出心灵美,对客人产生极大的感染力.三、旅游工作者礼仪形象美的培养途径
举办讲座培训,强化礼仪形象美教育在旅游工作者中有针对性地举办专题性礼仪和美学方面的讲座培训,如职业礼仪素质培训、旅游职业形象美讲座、美容化妆知识讲座等,或推荐员工阅读相关的礼仪美学书籍,或经常组织员工听音乐、看舞蹈、参观美术展览等,使他们在学习中很好地掌握基本礼仪规范,提高自己的审美情趣和艺术修养,善于发现美、认识美、理解美、表现美,进而按照美的规律不断地塑造和完善自己的职业形象,使自己具备旅游工作者的职业情感美、服饰美、姿态美、语言美、行为美和操作美等.
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