服务营销类论文范例,与中医院服务营销策略的相关论文摘要

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摘 要：医疗行业是一个特殊的服务行业.中医院应面对市场挑战,有效的进行服务营销,满足医疗服务对象不断

服务营销类论文范例

关 键 词：服务营销策略；患者需求；患者满意

中图分类号：R197.3文献标识码：A文章编号：1001-828X（2012）09-0-01

医疗服务营销是指医疗服务人员和医疗机构通过创造,同服务对象交换有价值的卫生服务产品（包括服务和有形物品）,以满足顾客对健康的需求和欲望,同时满足医疗机构的目标和需要的一种社会和管理过程.医疗服务具有两重性,一方面医疗服务包括疾病诊疗的技术过程；另一方面,医疗服务又包括满足人类生理和心理素质需要的服务过程,医院的管理,环境,促销,门诊挂号,收费,检查,治疗,拿药等各种服务都是医疗服务,是医疗与服务的有机融合.作为服务业,医院是一个特殊的服务行业.医院要想把最基本的服务做好不难,但要做精,做出特色,让患者有“宾至如归”的感觉,让患者切实的感受到不是来求医生看病,而是像宾客,像朋友,像亲人一样得到尊重,爱护.让患者真真正正的感受的医院的真诚,满意医院,信赖医院就不是简单的事情了.

服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚.无论是服务产品营销还是顾客服务营销,都是通过取得顾客的满意和忠诚促进相互有利的交换,最终实现企业的长期成长.医院的服务营销亦如此.

2009年7月北京市卫生局组织了北京积水潭医院等19家三级医院的院长分别到其他医院当一天患者,结果显示：患者平均有95%的时间在排队.医疗单为目前普遍现象是：（1）排队,门诊挂号排队,看病排队,收费拿药排队,整个就医过程患者怨声连连,更谈不上多满意.（2）处方大,患者拿一次药一般都二三百元,更甚者七八百元,上千元.这就是老百姓常说的“看病贵,看病难”.

医院要和谐稳定的发展,就要做好服务营销,切实的为患者着想,为患者服务,解决目前的“看病贵,看病难”的问题.

中医院服务营销策略：

（一）“一切以病人为中心”的优质服务策略.医疗服务包括环境,设备,技术,就诊过程等等,医院要以患者为中心,处处为患者着想,为患者提供优质满意的服务.就环境来说,我院新盖了多功能的门诊大楼,舒适,宽敞,明亮.因为环境大大的改善,门诊量和住院人次明显上升,半年来每天门诊量平均比原来增加11%,每月的住院人次平均提高了8%.就诊过程来说,我院也有排队现象,因为是中医院,收费要录入草药方,这样大大的影响了收费速度.为了改变现状,更便捷的为患者服务,我院通过考察,分析,现已与一家软件公司签订协议,使用“一卡通”,使挂号,收费,医生,药房等多处联网,形成门诊“四快一慢”制度,挂号快,收费快,检查快,拿药快,看病慢.这样将会大大缩短患者等候时间,更快捷,优质的为患者服务.我院门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车,免费提供开水及一次性口杯,方便病人饮用,对急诊就医的开设绿色通道,导医处免费抄处方等方便服务,软件更新后还可实行微机自动挂号.住院要求勤查房,勤核对住院费用,护士勤问候.住院部应设置自动打印住院明细单的电脑.让患者明白消费,放心消费,多方面的为患者提供优质服务.

（二）创新服务营销策略.创新的目的就是最大限度的满足患者的需求,让患者满意医院的服务,忠诚医院.医院的服务不能一成不变,而是应该倾听患者的需求,及时与患者沟通,站在患者的角度考虑其需求,有针对性地开发新的服务产品,才能为患者创造惊喜,让患者感受到期望之外的喜悦.例如,医院住院处可以设置临时存款处,随时存取.医院里人来人往,经常有小偷混入其中,因为住院患者除了交住院费外,随身还携带不小数目的现金,睡觉都不安稳.不出医院患者就能随时存取现金,这样患者不仅感到方便,而且也安心.还有我院中医的文化源远流长,走进中医院,你会欣赏到在我院各楼层的中医文化,有四季养生法,有各种食疗养生法等等,丰富多彩,并且印制了多种多样的小册子免费发放,一方面不让诊疗的病人无聊,另一方面宣传了医院,提升了医院形象.

（三）以员工为支柱的全员服务营销策略.员工是患者的直接接触者,是向患者传递价值的关键,是医院的支柱,是保持医院核心竞争力的持久动力.员工是医院的基础,医院只有让员工满意,才能更好的服务于患者.全员营销的目的就是让满意的员工服务于患者,让患者满意,全方位的为患者提供真诚完美的服务,实现医院长期稳定的发展.（1）形成统一的整体服务形象,服装干净整洁,胸卡整齐一致,梳妆打扮得体.（2）统一用文明用语,对患者礼貌,尊重,热情.（3）形成“患者为第一”服务理念,让患者切实的体会到他们就是“上帝”.（4）坚持“一切以病人为中心,一切方便于病人,一切服务于病人”的思想.（5）设置一系列的服务规范和服务程序.全体员工都参与到医院的管理中,为医院出谋划策,才能用心对待患者,与患者进行有效的沟通.

（四）差异化服务营销策略.异质性是服务营销的特点.对医院来说,每一个患者都是不完全一样的,都有自己独特的需求,因此,医院应根据患者的个性化需求,对医疗服务市场细分,针对不同的群体,满足患者不同的需求,让患者都能感受的方便,快捷,安全,舒适.例如：就服务渠道来说,可根据患者的需求,通过不同的渠道为患者服务.路程特别远的,可通过网络跟医生咨询,诊治；方便的,可以用咨询；医院还可以邮寄光盘等等,通过不同的渠道快捷方便的服务于患者.

医院的服务营销就是以就医需求为中心,让患者满意,从而提高医院的经济效益和社会效益.

参考文献：

[1]王超,主编.服务营销管理[M].中国队外经济贸易出版社,1999.

[2]侯胜田.医疗服务营销[M].经济管理出版社,2010.

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[3]王建发,刘娟.试论医院服务营销策略[J].科学之友期刊,2011（03）.

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