关于服务营销策略方面论文范本,与连锁服务营销策略相关论文摘要

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[摘 要]中国美容行业从20世纪80年代中期起步至今已有20多个年头了,经历了从初级阶段的摸索性成长到中级阶段的思考性发展,市场规模从小到大,从业人员由少到多,从行业产值平均以每年30%以上的速度增长,在各行业中保持了较高的增长率.由于中国人口多,需求量大,如何在当今激烈竞争的美容市场中树立自己的专业美容品牌已经成为业界人士关注的焦点,作者认为只有通过不断提升服务质量,关注顾客市场差异,努力塑造品牌,不断满足人们现有的需求,努力发现并积极满足新的需求,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,独到的服务营销策略尤其是对于刚进入美容行业的品牌更为重要.

[关 键 词]美容行业专业纤体服务营销

一、美容行业发展现状及预测趋势

我国美容服务行业从上个世纪80年代开始起步,作为发展至今已有近20年历史的美容行业,虽然发展时间较短,但发展极其迅速,从简单的几个美容项目发展到现在的美容,美发,美体,医疗美容,专业美容产品研发、生产、销售于一体的生产与服务相互统一的一个庞大产业链.并且,在短短二十几年的时间就走过了相当于欧美国家几十年的发展历程.直接、间接从业人员1500万人,营业收入约3000多亿元,对GDP的贡献为1200亿元,纳税近200亿元.美容经济还在以每年15%以上的速度发展,美容市场需求日趋旺盛、蕴藏着巨大的市场商机.2010年,我国美容机构总数220多万家,继电子通讯、旅游之后的“第五大消费热点”.

与此同时,伴随着全球化商业连锁经营模式的普及盛行,国内外美容业为了做大做强,抢占市场份额,纷纷采取连锁经营的模式,美容连锁顾名思义就是多家美容院统一名称、统一管理、统一采购,使用同一类美容产品,其主要特点是在同一个城市经营或者跨地区经营.基于此,可以认为,当前美容行业的确是一个朝阳行业,而连锁经营模式更是美容业未来发展的主流趋势.

中国美容连锁始于上个世纪90年代中期,到目前为止尚未完全成型,这与此行业的特质有关.美容行业的发展最早是以产品为向导,整个产业链对于终端特别是美容连锁的研究比较少,仅仅关注到纵向单店的盈利,忽视了横向的规模经济.一些美容机构通过多年艰辛的打拼,创造了一个又一个美业神话,如克丽缇娜、佐登妮丝、自然美、思妍丽等,这些美容机构成功的背后,都有一些传奇的故事和别人无法复制的机遇及模式.这些驰名全国的美容机构,无一不是通过连锁这一商业模式取得辉煌业绩的,因此,在未来的发展上,连锁无疑是美容机构成功的必由之路.美容连锁进入了战国时代,经营者要想做成品牌、做强做大,必须顺应潮流,单店做强,无论是业绩还是管理,形成自己可复制的成功模式,然后开分店过渡,分店将自己原来的管理运营系统进行复制,在经营过程中进行调整改进,成功后进行连锁扩张.有的连锁机构在取得一定的市场知名度后,为了快速占领市场,采取了特许加盟的商业模式,虽然扩张很快,但带来了一系列的问题,加盟店不按规矩出牌,诸如文化、理念、技术、促销等不能传承或延续,甚至有的打着总部的旗号,售卖低劣的产品,原料以次充好,让总部管理失灵.近年来,美容特许经营逐渐转向直营专业连锁,虽然特许经营前期投入,运营成本高,同时风险也较高,但是随着消费者对美容品位和质量的要求不断提升,有知名度、有实力、有技术和有规模的大型美容连锁机构才是顾客选择的目标；二是国家有关部门的大力整顿规范美容市场,让美容行业重新整合的时代已经到来,相比之下,直营连锁更容易管理及规范品牌的发展.因此,美容经营走向专业化,由特许经营转向打造美容品牌的直营连锁逐渐成为美容行业发展的必然趋势.

二、美容行业服务营销现状分析

1.美容行业监管缺失.美容行业相关的法律、法规尚不健全,国家和地方没有完善的监管体系,行业内也没有统一标准的美容行业服务规范.导致了进入美容行业的门槛很低,鱼龙混杂的现象.出现了种种以欺骗消费者的营销手段,给美容行业整体上造成了负面影响,导致美容行业的诚信危机.

2.美容院客户满意度低,老顾客流失率高.美容院采取会员卡等促销折扣的方式来吸引消费者,导购人员以免费体验,虚构夸大其销售产品和美容项目的功效来诱导顾客,但往往顾客消费一次后,并没有选择再次购买.

3.从业人员知识水平、综合素质低下.美容行业的准入门槛相对较低,大多数美容企业的从业人员所接受教育的程度普遍偏低.其中,初中及初中以下学历的约占38%,高中专学历占50%以上,大专以上的仅占11%左右.在物质文明高度发达的今天,人们对健康、亚健康、疾病、衰老非常重视,如何抗衰老,如何抵御疾病的发生,如何把亚健康调节到健康状态而使其不向疾病发展,成为了消费者普遍关注的焦点问题.这就对美容的从业人员提出了更高、更专业的要求,他们既要懂得医学基础知识,又必须经过医学美容、生活美容专业知识的培训,熟练掌握美容项目操作技能.医、美融合的趋势对美容院提出了更高的要求.而从业人员结构复杂、知识水平及综合素质低下的现状则成为制约美容产业快速发展的瓶颈.正因为如此,从事美容行业的人员缺乏基本的美容服务意识或者自身的服务意识淡薄,如基础的服务礼仪规范、专业的产品,设备知识的掌握、与顾客交流沟通的方式等.

三、美容专业线连锁服务营销策略（以CICI纤体美容集团为例）

2011年底,作为英国英伦之花旗下的高端纤体瘦身品牌—CICI纤体美容连锁集团在中国的经济中心—上海设立了国内的第一家直营店,运作一年多时间以来,已经在上海发展了超过十余家直营的美容连锁,在总公司的统一指挥下,利用自主研发和自行生产各类行业内高端美容设备与辅助产品和“自营渠道”等先天优势,逐渐树立起自身在国内美容业界的良好高端品牌形象.作为国内倡导科技纤美的业界先行者,CICI立志将全新英式舒适型纤美模式推广到中国的每一个角落.

CICI纤体能够在一年多的时间里快速成长,原因之一是因为该集团注重专业直营美容连锁的服务营销理念.

产品策略.CICI纤美采用全新英国科技纤美理念,引进全套英国苏醒和美颜仪器,配合高素质的专业美容美颜纤体顾问,旨在为每位选择CICI纤美的女性带来全方位,高科技的塑形和美颜体验.CICI纤美依托本集团美学研发机构先进的物理塑形专业仪器,如体雕方面的旋转型扭力负压技术、RF技术、聚集超声PEELING技术、中强度LED技术和逆转肌肤衰老的微爆技术等,给顾客提倡了一种全新的美颜塑形的尝试.CICI纤美根据不同细分群体,一对一沟通,有针对性的给每一位量身定制适合于自身的美颜塑形的项目和专业辅导课程.如好评度较高的纤美精品项目：Body-Star体质检测仪、SRS纤体蓝牙、LPS智美塑、CRS大力神、CCmax卡鲁伊、V8维纳斯、N9基因光和CP2000离子暴等,同时,顾客在整个体验过程中不同时期,配有专业的美颜,塑形顾问、中医技师、营养师和心理辅导老师的全程辅导,让顾客在纤美中,纤体后得到身与心的全面释放和轻松.定价策略.CICI纤体的整体项目都是定位在专业美颜纤体,吸纳高端客户群体.由于CICI纤美全程美颜、塑形的专业仪器和辅助产品都是采用英国英伦之花集团内部研发的产品和通过集团公司统一培训的专业化员工,因此定价较高,但由于在本集团掌控从上游设备仪器,辅助产品到下游的连锁经营,课程培训的整个产业链,所以针对高端顾客的定价还是在高端中的中等水平,定价旨在让顾客在享受中满意我们的服务,成为CICI的忠实的老客户.

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