计算机方面论文范文例文,与消费电子企业客服热线服务反应测试报告概况相关论文答辩开场白

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2012年2月,受中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会委托,零点研究咨询集团旗下机构零点公共呼叫中心对消费电子企业客服热线的服务水平进行神秘顾客监测.测评热线涵盖电子商务、家电、网游、手机、团购、计算机六大行业.监测时间为当日9:00-12:00,13:00-17:00.监测结果显示：消费电子企业客服热线具有比较优质的客服水平,计算机、团购网企业表现尤为突出.

一、客服热线拨打成功率高各

计算机方面论文范文例文

“热线拨打成功率”指的是拨号三次中至少接通一次的热线占比.监测结果显示,消费电子企业客服热线的拨打成功率为98.2%.

就热线服务四个环节的监测情况看,接通情况表现最好,转人工＜20秒的热线占比为92.7%,好于商业热线平均标准（80%）；相对而言,问题解决环节稍逊一筹,热线话务员的业务知识需加强.

二、计算机、团购客服水平较高,家电、网游客服尚有不足

单次服务水平达标的消费电子企业客服热线占近六成（58.2%）.从行业分类来看,计算机客服热线达标率为100%,其次为团购网客服热线；而家电和网游客服热线的达标率在50%及以下.

三、网游客服各环节表现均不及其他热线尤其需要加强业务知识熟练度

相比较而言,网游客服热线在各环节的表现均不如其他客服热线,尤其在问题解决环节“业务知识熟练,应答同步”方面指标实现率未达到60%.

四、客服热线未来发展应更注重细节,社会化媒体成服务中坚力量

消费电子企业客服热线的服务水平已经处于高水平,未来的发展应更注重细节,尤其关注“礼貌清晰报读开头语”、“主动询问问题的细节”和“熟练掌握知识库、话术内容”等方面,提升服务主动性.

怎样写计算机毕业论文
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社会化媒体广泛应用的今天,本次监测中八成半被监测企业有开通官方微博,但仅三成微博设有客服专区,社会化媒体迅猛发展给客户服务带来新的课题,企业微博承担客户服务是未来发展的趋势.

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