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第四、掌握正确的物业管理投诉处理技巧,这是物业管理投诉处理工作的关键.物业管理企业的管理人员每天面对出现许多烦琐“小事”,心情难免急躁,这就需要管理人员从专业的度去理解和处理各类矛盾,多注意投诉处理的技巧.

一是认真聆听、不与争辩.在业主倾诉的过程中,工作人员还要学会保持平和的心态,真诚的态度认真倾听业主的倾诉,并且不轻易打断业主的话语,同时注意目光与业主的眼神进行必要的交流.

二是详细记录、确认投诉.在倾听业主投诉的同时,应当尽可能将业主的投诉内容记录清楚,待业主倾诉完后,将记录下来的内容复述一遍,确认业主投诉的事项,看看是否弄清了业主投诉的问题,以便更好地处理投诉.

三是换位思考.在接待处理投诉时,接待人员要站在业主或物业使用人的立场上去思考和解决问题,对业主或物业使用人表示适当的同情,让他们感觉到你是和他站在一起,从而减少对立的情绪,有利于问题的解决.比如工作人员可以说：“这位先生,我很理解你的心情,要是我可能会更加气愤.”

四是注重礼仪、礼节.在接待业主或物业使用人投诉的过程中,接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作,应始终保持微笑或平和的面部表情,用真诚、高素质的服务态度感染对方.

五是灵活运用相关专业知识处理投诉.处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题,这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释.例如,业主关于房屋裂缝的投诉,有些业主会将裂缝产生归咎于房屋质量差,这时接待人员就可以运用专业知识给业主解释裂缝产生的原因,让业主明白裂缝产生是由很多因素构成的,不能一概而论就是房屋质量有问题.

六是在处理投诉时,一定要注意把握好时间的尺度,沉着冷静处理投诉.在处理投诉时能保持沉着冷静也是接诉人员必备的心理素质.特别是在处理紧急投诉时,接诉人员能否保持沉着冷静,并快速做出反映就显得更加至关重要.若处事惊慌,不能保持镇定,或做事拖拉,甚至故意拖延时间,都可能会错失解决问题的最佳时机,造成重大损失.

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七是虚心接受批评.当投诉人提出对管理公司的批评意见时,接待人员可以虚心地接受,让投诉人心情变得舒畅些,以便能够进一步深入话题而不导致投诉人的抵触情绪.

八是适时回避.有时候接待人员刚刚被上一宗投诉搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子,又有业主前来投诉,这时该接待人员最好先采取回避的措施,先将自己的状态调整好,再进入工作.

总之,投诉很大的主观因素,这就使得投诉具有了更强的个性魅力.投诉工作处理得好,会赢得更多人支持和信赖,处理不好,会引发更多的投诉导致工作效率低下,士气不振.对服务要求日益提高的物业管理行业来说,注意投诉的细节,处理好每一次投诉,在业主心目中树立起良好的形象,是物业管理企业永远制胜的法宝.

参考文献：

［1］引自邓华著．物业管理的纠纷及对策探讨［J］．现代物业o新管家．2008（3）．

［2］陈德豪．物业管理理论与实务［Ｍ］．广东省经济出版社．

［3］朱明茜．处理投诉技巧［Ｊ］．物业管理通讯,2003（6）．

［4］朱光宏．处理投诉有技巧［J］．现代营销．2000（6）．

［5］茆晓萍．受理业主投诉的诀窍［J］．中国物业管理．2004（2）．

［6］李守园．论投诉处理在物业管理中的地位与作用［J］．贵州商专学报．2000（2）．

［7］廖志凤．物业管理投诉处理实操细节［J］．现代物业o新管家．2008（3）．

责任编辑：李建君

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