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车祸患者因其发生伤害的突然性,伤后更牵涉到社会、法律、责任、经济纠纷、自身健康等各种善后问题,使患者及其家属承受了超常地刺激,自我保护及维权意识迅速增强,自我应对机制出现异常,产生一系列强烈的不良心理及行为反应.有时甚至会严重影响医院正常的医疗秩序、患者身心健康及治疗措施及时有效的实施,给患者、家属及医院带来一系列不良后果,容易产生医疗、法律和经济纠纷.我们通过对452例车祸外伤患者在留观期间实施及时、有效的三步干预措施,为其创造了一个良好的、有利于身心健康的环境,改变患者的心理状态和行为,从而积极配合医护人员的治疗,建立融洽的医（护）患关系,促进康复,取得了较好的效果,现将实施方法和体会介绍如下.
1.临床资料
2009年1月至2010年3月,我院急诊室共收治外伤患者452人.男239例,女213例,年龄3-72岁；头部外伤202例,多发外伤148例,四肢外伤102例；大专以上学历110例,高中232学历例,小学152学历例,文盲8例；干部95例,工人126例,农民120例,学生84例,其他27例.
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2.心理评估
通过接触、询问、交谈等方式了解患者的性格爱好、文化素质、经济条件、受伤原因、对疾病认识程度及心理状态等等因素,观察患者的言语、情绪与行为的变化及意外伤害对患者心理的影响,从而评估其行为表现所属那种类型.评估发现不良心理行为反应大致分为以下几种类型：
2.1 易激惹行为 突如其来的意外伤害使患者,特
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2.2 抑郁行为 患者由于躯体疼痛致体能、活动明显受限,且对家人的态度、今后的工作、费用来源及自身病情过分担忧；或因活动范围受限,对观察室环境不满.表现为情绪低落、精神倦怠、食欲不振、睡眠障碍等.
2.3 赔偿性行为[1] 多表现在为他人所伤的患者,对外伤所带来的后果、疼痛及各种损失心理上难以平衡,且涉及赔偿等问题,患者及家属担心医护人员偏袒对方而损害自己的切身利益,多出现赔偿性心理.往往夸大病情及自身感受,拖延留观时间甚至刻意要求住院,或因肇事方未为其缴纳费用,又不愿自己出钱而强行要求医务人员免费治疗.既打乱了医疗秩序,影响医护人员对患者病情的判断,又给患者的治疗带来干扰,增加了医（护）患的摩擦与纠纷隐患.
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2.4 不遵医行为 由于前往探视患者的亲属较多,有些患者和家属不遵守医院规章制度,无视医护人员的善意提醒,在观察室大声喧哗、抽烟、聚众赌博.或因肇事方与受害方协商时意见不和,在观察室发生激烈争吵甚至群体斗殴.严重影响了观察室的环境秩序及其他病员的休息、康复与人身安全.
2.5 消极暗示行为 个别患者或家属因未处理好协商事宜或未将心理调试过来,而向观察室其他患者及家属抱怨与不满,潜移默化影响其他患者的心理行为.
3.三步干预法
3.1 环境干预――营造健康有利的治疗环境
3.1.1 观察室设置 为了缓解陌生医疗环境给患者、家属带来的感官刺激,观察室一律选配绿色花纹的窗帘,卧具舒适洁净,设有图文并茂、解说生动的外伤知识宣教专栏.整个环境美观、整洁、明亮且富有生机,为患者和家属营造了一种轻松、舒适、安全的氛围,从而减轻心身压力.
3.1.2 建立与维持良好的医（护）患关系 主动介绍相关工作人员的质量信息、科室环境及规章制度等内容.帮助患者尽快熟悉适应治疗环境和建立新的人际关系,通过信任与合作增加安全感,使患者能积极调整心理状态,配合治疗.
3.1.3 病友间的心理支持 注重病室内良好健康氛围的培养,向新入观的患者、家属介绍其他恢复中病友的情况,鼓励同病室患者之间、家属之间的沟通交流,通过有效沟通获得有力的心理支持和安慰,相互影响、帮助、慰藉而进入积极的心理状态,从而促进患者身心的早日康复.
3.1.4 获得家属的协同支持 在情绪和情感的产生过程中,认知起着关键性作用.[2] 家属作为患者的主要支持系统对其自我行为影响很大,他们对事件的认识和态度将直接影响着患者的认识.而且由于家属疾病知识缺乏,对患者过度关心和担忧,其紧张情绪可能比患者更为突出.所以护理人员应主动与患者的家属及亲友合作,为其提供信息,减轻他们的心理负担,同时让他们了解到过度负性情绪会对患者的治疗效果和康复带来消极作用.配合护理人员做好对患者的心理护理,使患者爱与归属感得到满足,共同合作对患者实施正常的医疗计划.
3.2 认知干预――建立健康积极的心理状态
3.2.1 开放式――主动沟通获取信息：采取单独交谈的方式,鼓励患者说出自己的内心感受,耐心倾听并观察患者的表情、言谈及行为.理解、同情患者的遭遇及各种痛苦体验,对其关心的问题、顾虑与负担及所表现出来的行为进行评估.
3.2.2 启发式――帮助患者认识重建：对患者正确的认识给予肯定,对不良认识进行分析,帮助患者作出正确的判断,使其对自己出现的情绪状态和行为有一个比较理性的认识.明确告诉患者,如果对不良心理行为不加以控制,就有可能对其治疗及康复造成干扰,影响自身健康.
3.2.3 讨论式――在无法改变的事实面前及时调整自己的心态,正确认识和接受现实.适当控制不良情绪,理解和包容他人,以平稳、豁达的胸怀解决问题,用平常心和辨证的观念看待某些现象,以保持身心平衡的健康状态.
3.3 信息干预――指导健康科学的
3.3.1 在认真地了解患者思想动态的基础上,有效的进行健康教育,如：病情现状、治疗方法、预后、注意事项、并发症防治、康复锻炼指导、及自我心理调适方法等.
3.3.2 介绍法律知识,加强对患者病历的管理,避免纠纷的发生.
3.4 干预技巧
3.4.1 沟通艺术 护士态度诚恳、亲切、礼貌待人、语言清晰和缓、冷静沉稳,以乐观开朗的情绪感染患者和家属.要避开患者休息和亲友探视的时间.要充分了解患者的心理,注意与其沟通的职业艺术和修养.察颜观色,因人而异.应从人道主义出发,理解患者及家属的心情,体谅其行为,以正确的态度对待.避免使用刺激性、冲突性语言,更不能鄙视、挖苦或讽刺患者及其家属的行为.认真倾听宣泄,对患者和家属的合理要求给予足够的重视,并尽量满足.对个别无理要求,也不能因同其赌气而降低服务标准,应在有礼有节的服务过程中委婉拒绝使其主动放弃无理要求.应耐心交谈,主动关心,帮助解决实际问题,同时进行针对性心理健康指导,向其宣教,使其解除顾虑.激发治病的积极性,主动配合各项工作.想方设法的帮助关心患者,最大限度满足其需求,使其感受到受重视和关注.
3.4.2 应变艺术 对涉及事故纠纷的问题,虽然不是护士力所能及的事情,护士也应以诚恳端正的态度表示关心,让其感受到护士的努力与诚意.用恰当的语言,是求是的、有科学依据的解释病情,既要使其心服口服,又要诚恳、温和的让其感受到护士对他的关心和支持.当肇事和受害双方发生争吵甚至冲突时,护士不能坐视不理,应立即上前劝解或请医生、保卫科进行协调.总之,任何情况下护士都不要与患者或家属发生正面冲突,要具备应急应变的能力,为患者寻求解决问题的最佳解决方式,及时发现问题,解决问题,使矛盾化解在萌芽状态.善于协调复杂的人际关系和调动各方面的积极性,努力创造医院内良好的公共关系.
参考文献
[1]外伤患者的不良心理及护理对策.河北医学.2002,8（7）：651.
[2]刘晓红主编.护理心理学.上海：第二军医大学出版社,1999.67.
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