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（广东省佛山市高明区人民医院广东佛山528500）

【摘 要】护理工作繁琐、复杂,护理工作者在专业实践中要注重患者生理、心理、社会和精神等方面的健康需求,为公众提供预防、治疗、康复、保健以及关怀、照顾,护理工作质量和护士的专业技术水平直接影响到患者的安全,关系到医院在社会公众中的形象,随着医院管理理理念的进步,护理管理模式的转变,患者自主意识的增强,患者安全及满意度的提高巳经成为护理管理的重要任务,而护理细节管理是减少护理缺陷,提高护理水平的关键环节,是控制或消灭不安全因素、保障患者安全,提高护理质量、提高患者满意度的最佳方法,护理细节管理日趋科学、标准、规范.

【关 键 词】护理,细节管理

【中图分类号】R619

【文献标识码】C【文章编号】1044-5511(2011)09-0088-02

细节管理是作为相对于全盘管理提出的一个概念,是指一定的环境中,围绕管理、战略的实施,对细节进行辩认、分析、补充、完善、延伸、控制、超越的过程[1]在护理工作中要做到“护理质量零差错、护患关系零距离、护理技术零缺陷、护理服务零投诉”,就必须强化细节管理,实现管理精细化[2].

1.护理细节管理的方法

1.1营造良好环境,体现医院人性化服务

医院环境布局、设施的好坏直接影响患者的心理感觉[3],病区环境的细节管理能体现一种认真、严谨与关怀,洁净明亮的工作站和病室能给人以舒适、轻松、愉快的感觉,它能让患者对这个团队产生信任感,对其所提供的服务感到放心[4].杨雪君等[5]在日本学习期间,关注到日本医疗机构的细节管理,其中描述了温馨的就医氛围、鲜明的路标指示、周到的便民设施,以无障碍设计理念布置院内四通八达的道路结构,各种推车和轮椅都能方便、平稳地到达医院的每一间诊室和病房.

1.2规范服务行为,营造护理文化

顾正红等[6]在细节管理方面建立严格的规范服务责任体系.为使每一位护理人员在接触患者的每个环节中明确应当怎样做、怎样说,都有一个统一的指引,制定护理人员服务规范,其内容包括礼貌用语、仪表仪容、态度举止、技术操作、服务程序等.要求服务患者时做到“您好”为先,“请”字开头,“谢”字结尾,微笑服务.王明霞等[7]要求工作中做到“七声”,即患者进科室有迎声,进行治疗有称呼声,操作失误有道歉声,与患者合作有谢声,遇到患者询问有应声,接到有问候声,患者出院有送声.患者对医院的印象是从细节中积累起来,慢慢形成的,在患者及其家属的眼里,医务人员的一个微笑、一句话、一举手投足代表着医院员工的形象[5].

1.3健全细节管理机制,规范护理管理制度

管理者水平的高低不在于能让高素质的员工把事情做好,更重要的是让素质一般的员工在执行同一项命令时,能够按照管理者的意思,将工作保质量、按时完成[8],护理部要对现有的护理制度不断进行完善,做到护理工作有规可依,有章可循,强化岗位责任制,强化个体责任承担[9].护士长要制定适合本科室特点的规章制度,分解目标,细化流程,责任到人,将工作内容具体化、明确化、目标化,同时要做到“三勤”,即勤问、勤讲、勤查,工作执行情况要勤问,安全措施要勤讲,工作质量要勤查,确保安全工作常抓不懈,

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1.4细化护理工作流程和指引

护理工作始终严格按照操作流程行事,关注每一个环节,注重每一个细节,流程力求优质高效,使护理管理科学化、标准化、规范化,切实为患者提供方便、满意的全程优质服务[11].

1.4.1遵循首因效应改进入院流程心理学理论表明,在印象形成过程中,信息出现的顺序对印象形成有重要影响,最初获得的信息对其后的信息的组织、理解有较强定向作用[12],张明星[13]报导的做法是：在病区入口处设立接诊台,安排专人接待新入院的患者,患者到来时护士起立微笑请病人坐下,送上一杯热茶,热情地进行初步评估,介绍主管医师和责任护士,并发给填写好主管医师、责任护士名字和印有住院作息时间的小卡片,让病人阅读住院规则,明了医患双方的权利和义务并签名,带领患者熟悉病区环境,陪同进入病房并介绍给同室病友,说明呼唤器的使用和住院安全注意事项,与责任护士交班.

1.4.2细化护理流程使护理人员掌握指引,质量目标更明确.患者入院、住院过程、出院及出院后等各个环节,将相应环节流程化使护理人员更具操作性.管理者要从细节中发现护理工作流程不合理的地方并进行改进,将细节管理应用到流程中,把护理操作的整个流程拆分为多个细节,不断完善,做每一项护理操作都要尊重患者、关怀患者；对每一个护理环节都应规范化、合理化；把工作做细、做准、做精,把环节质量控制好,确保护理安全,保证患者安全[14].

1.4.3护理标识在细节管理中的作用蒋红等[15]运用细节管理的理念对护理标识进行分析、归类,其中规范制作了药物警示标识、分级护理标识、提示标识、预防意外标识、温馨标识语等.经过临床实践的效果评价是：药物差错事故发生率、患者跌倒发生率比使用标识前下降了30%,患者满意度保持在96%以上,护理人员的风险意识不断增强,规范使用护理标识巳成为每位护士的自觉行为.

1.5制定细节的评价标准,定期进行细节质量评价

细化标准使护理人员工作时有据可依,标准是护理质量的基础,也是质量控制的依据[16],梁伟平等[17]报导：细节标准包括：病区管理、护理文件书写、基础护理、危重病人护理、服务品质管理、急救物品管理、安全管理、消毒隔离等.再将标准细化,如为患者剪指甲、刮胡子必须在入院24小时内完成,各种宣教在规定时间内完成等.定期评价的做法有：（1）护理部每季进行问卷调查及让患者评选星级护士活动,向门诊、急诊及住院患者发放征求意见表,及时听取患者对护理工作的评价以及对护士的评价,通过评选结果选出服务之星、技术之星、质量之星（2）护理部主任每天坚持参加病区的晨会交班及查房,坚持每天看一份在架病历,检查卧床危重患者皮肤及基础护理落实情况,抽问一位新收患者,抽问一位送检患者,抽查一项登记部登记情况；检查晨间护理落实情况,咨询一位患者的意见等.定期评价细节管理使护理质量得到持续改进.

1.6加强护理细节方面的培训

护理服务工作质量的高低,从点滴小事中体现,要从细小方面培养自己的服务意识,提高对细节重要性的认识[18]护理工作中的细节问题往往是不安全的隐患[19],护理安全管理重在务实,必须从小处着手抓细节,才能确保环节质量,提高终末质量[20].华卓君等[19]对本院及文献报道的差错、缺陷内容进行分析,分类归纳成10个方面的细节问题,作为全院护士工作中的预警内容,在护士的培训和引导中开展安全教育,以实例教育引导护士,使护士引以为戒,防微杜渐,由于加强了安全细节管理,重视了细节问题,使护士在工作中更认真,更仔细,使得护理差错事故、患者对护士投诉明显减少,患者满意度达95%以上.甄胜西等[9]在加强护理细节培训方面,不仅要注重业务知识的细节培训,还要注重职业道德、文化素质等方面的细节培训.要真正实现管理的细节化,就必须将细节管理重要性灌输到每一个护理人员意识中,并培养良好的行为习惯.

1.7重视消毒隔离中的细节问题

控制医院感染是保证医疗护理质量最重要的环节之一[21],从工作人员自身到病区环境、无菌物品、无菌容器、无菌溶液等医疗物品、患者用品、空气微生物监测及消毒、各项操作等方面,均提出具体的要求,使各级人员均在周密细致的监督下进行各项活动,尤其不能忽视卫生人员的细节管理[22].预防和控制医院感染,是保证患者安全,提高护理质量的重要工作.

1.8急救药品及器材的细节管理

危重患者抢救制度要求：抢救物品、器材及药品必须完备,定人保

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