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摘 要：随着产品同质化的出现,客户关系管理成为企业的核心竞争力,对于企业的发展具有战略意义,很多企业开始重视市场营销过程中客户关系管理的作用.本次研究旨在通过阐述市场营销过程中客户关系管理工作的内容,来体现客户关系管理对于市场营销的优化和发展起到促进作用.
关 键 词 ：市场营销；客户关系管理；作用
一、引言
随着世界经济的发展,企业科技的创新,客户需求日益多样化,选购产品也体现出科学化,买方市场已经形成,促使企业之间的营销竞争日益激烈.企业只要通过产品差异化进行创新经营,就能发现有价值的客户,并能在竞争中立于不败之地.如今,客户关系管理已成为现代市场发展下的主流,促使社会营销手段体现出多样化,也让企业在追求利润的同时重视顾客满意度的提升.
二、客户关系管理概述
1.客户关系管理的定义.客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）,是指通过不断了解客户的需求,并通过与客户的交流,为了满足顾客需求而对产品和服务进行改进与提高的连续过程.CRM是一种以客户为中心的企业管理理论,能有效提高企业经济效益、提升客户满意度.
2.客户关系管理的内涵.客户关系管理CRM的内涵可从以下几方面进行阐述：第一、CRM的思想核心是将企业的分销商、合作伙伴与最终客户作为重要的企业资源,并通过深入的客户分析来了解客户需求,进而完善客户服务,在市场营销过程中体现出管理特性.
第二、CRM通过信息化手段建立数据库管理客户信息,做到信息共享,降低企业运营成本,有助于企业有组织性地管理客户关系,为客户提供全面的服务,达到企业效益最大化.
第三、CRM能够使企业改善投资回报,填补企业在获取顾客和维护客户方面的缺口.
3.客户关系管理的六大要素.第一,客户关系管理的远见：领导力、市场地位、价值主张.
第二,客户关系管理的策略：目标市场的确定、与客户的沟通.
第三,客户体验：了解客户需求、重视顾客满意度.
第四,客户信息：客户资料与分析.
第五,客户关系管理的技术支持：相关应用软件与基础架构.
第六,客户关系管理的衡量标准：客户满意度与忠诚度.
三、客户关系管理的内容
1.寻找有价值的客户.有价值的客户是客户关系管理的基础,对于成功交易的客户,要积极回访,才能建立消费忠诚度；对于交易不成功的客户,也要计划拜访,让客户感受到诚意,也有助于客户建立好感,进而购买产品.要建立客户关系就需要多寻找有价值的客户,并使这些客户与企业多沟通接触,在与客户接
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2.客户信息管理.运用客户关系管理软件系统对客户信息进行统计,建立客户数据库库,包含客户姓名、、生活习性、购买习惯、性格特征、购买时间、购买频次、购买数量数量等信息.通过这些信息的记录,便于企业在进行售后的客户关系维护,与客户建立良好互动关系,找到解决客户问题的方案,增加企业销售机会.
3.维护客户.客户关系的维护可以从以下几方面着手：第一,换位思考.设身处地为客户着想,实事求是,不做欺骗客户的事,尊重客户的选择,“做事先做人”,先让客户接受你的为人,才会接受你的产品.要本着换位思考的思想,不要把客户不需要的商品卖给他,尽量减少客户不必要的开支.
第二,定期回访.定期对购买过的客户进行回访,测量客户满意度,可通过电子邮件、及拜访的形式与客户保持联系,了解产品、服务等方面的满意度,征询客户意见,有优惠时及时通知客户,能有效增进与客户的关系和信任度.
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第三,成立客户俱乐部.可针对新老客户成立客户俱乐部,进行客户分级,定期推出优惠活动回馈客户.通过生日礼券、消费积分兑换、会员特惠等形式关心客户,让客户感觉到自己在企业心目中的重要性,自然就能成为企业忠诚消费者.
第四,邀请重要客户参与公司活动,如公司销售人员颁奖会,可邀请客户颁奖,体现出企业对客户的重视程度.
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第五,产品信息获取优先权.积极将促销信息及时告知客户,如推出新产品可第一时间通知客户,告知客户获得新产品试用优先权.
四、市场营销过程中客户关系管理的作用
1.增强竞争优势,提高销售额.随着产品同质化时代的到来,企业要想生产创新型产品难度加大,靠产品来竞争已经很难取胜.企业重视客户关系管理工作,在市场营销过程中通过多渠道的客户信息了解客户需求,进行客户服务创新,就能增强企业竞争优势,提高销售额.
2.增加利润率.通过客户管理工作中对客户的了解,企业更加了解顾客,知道顾客的兴趣点,能有效节约销售费用、营销费用、客户沟通成本,让营销成本能够做到有的放矢,避免浪费,进而增加利润率.
3.提高客户满意度.客户管理工作中要求企业经常对客户进行回访,了解产品使用情况,及时汲取客户意见,快速做出反应,改进产品,让客户意见得到企业重视,使客户产生认同感,进而提升客户满意度.
4.整合客户信息,实现信息共享.企业在客户管理工作中,运用客户管理软件将客户信息进行全面整合,让信息充分共享,优化企业的业务流程,保证客户需求能够及时得到反馈,让客户感受到更快捷周到的服务.
5 .提高客户忠诚度,创造双赢.客户关系管理工作的运作,使企业突破打折、赠品、返利等传统的吸引客户的促销形式,提供给客户个性化的服务与贴心的心理感受,对于企业品牌产生信任感与归属感,成为企业的忠诚客户,使企业与客户之间建立起长期信任、互惠的合作关系.企业也能根据对客户的了解情况调整营销方向,达到利益双赢.
五、结语
市场竞争的激烈促使企业树立以顾客为中心的营销观念,重视客户关系管理,并相信只有建立相互信任且长久的客户关系,才能有助于企业市场营销战略的实施看,有利于企业产品在市场上立于不败之地.在企业实施的市场营销过程中,需要不断发展产品的目标客户群体,夯实市场营销及其产品营销的群众基础,也是企业赖以生存的市场空间.企业管理的重心转移到客户关系管理上来,结合以往产品、业务为中心的运作模式,更有效地与客户沟通,达到挖掘客户、维护客户、提升企业价值的目的.
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参考文献：
[1]赵朋举.《浅议出版社改制下图书关系营销中服务体系的创新》 中国矿业大学出版社,2012.
[2]（美）迈克尔坎宁安.《客户关系管理》. 华夏出版社,2004.
[3]（美）菲利普科特勒.《营销管理》 .中国人大出版社,2009.
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