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340;转换通道,客户难以通过财产的集中管理来提高赢利性,通过产品组合来提高安全性.拥有金融业务的整合创新能力,可以使农业银行各部门合作,在充分挖掘客户信息的基础上,创新服务项目,为客户设计出高附加值、个性特征强的金融产品,提供一揽子金融服务计划.因此,拥有金融业务的整合创新能力能使农业银行在愈演愈烈的国际化竞争环境中,提供好的产品与服务,真正满足客户多元化、知识化与个性化的金融需求,为客户创造价值.

(2)只有拥有整合创新能力,才能在未来的金融混业经营中处于优势地位.金融混业经营对农业银行来说是把双刃剑,金融混业经营将使农业银行拓宽自己的服务领域,为客户提供更便捷、更全面的服务,但业务多样化也使农业银行暴露在金融风险下.而拥有金融业务的整合创新能力,可以使农业银行在拓展业务领域时,及时吸收、整合来自外部的产品、信息、服务,在享受金融混业经营带来的机遇时规避风险.

(3)只有拥有整合创新能力,才能在困境中不断创新,求得发展.随着我国银行业的全面开放,外资银行将很快携带新的金融工具、金融品种、营销理念和服务手段进入中国市场,与国内金融机构展开竞争.农业银行只有不断将产品、服务整合创新,才能应对金融竞争新形势,满足不同客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度,在实现客户价值的同时使自身的价值得到同步提升.

(三)农业银行核心竞争力的确认.通过上述核心竞争力因素的特征分析,我们可以看出：客户需求的把握能力是产品开发、改进及客户营销、服务这两个战略环节的基础,金融业务的整合创新能力是农业银行当前为客户创造价值最重要的途径,是在营销能力、研发能力、理财竞争能力、产品竞争能力等诸多能力之上的能力.这两种能力是建立在农业银行现有资源基础上,结合了它的竞争环境、发展战略以及企业优势,以此为基础开发出的产品和提供的服务肯定是最受客户欢迎的,也是创造价值最大的.这两种能力的形成具有非常强的路径依赖,其它商业银行可感知,但无法从根本上复制或模仿,而且这两种能力可以使农业银行顺利地进入相关金融领域,提供更多的符合客户需求的产品和服务,创造更多价值.因此,我们可以确认：客户需求的把握能力和金融业务的整合创新能力就是当前农业银行的核心竞争力.

三、培育和提升农业银行核心竞争力的措施

我们根据客户需求的深入把握能力、金融业务的整合创新能力的构成要素及相互间的关系,进行分析与提炼,提出以下培育和提升农业银行核心竞争力的措施.

(一)塑造具有创新意识的企业文化.企业文化具有异质性和不可模仿性,是企业核心竞争力不可或缺的深层次因素.现代管理学中有一句名言“理念决定意志,意志决定行为,行为决定命运”.对于农业银行来说,只有重新塑造具有创新意识的企业文化,才能推动企业发展,成为农业银行的竞争利器.

(二)再造以客户为中心的银行业务流程.要围绕满足客户需求,建立从客户发现、客户需求到业务创新和反馈的一整套操作规范,形成从了解客户到满足客户的完整循环.要变原有单一部门业务处理为综合性联动式操作,强化银行各级机构间的整体运作能力.营销、结算、产品开发、支持保障等部门间互为依托,共同参与对客户服务方案设计、产品的营销及售后服务,提高整体服务效率.再造后的业务流程应将电子银行、银行卡、信贷、国际业务、结算等部门位置前移,直接面对客户,满足客户现有需求,挖掘客户潜在需求.在技术部门支持下,通过客户信息平台的建立反馈,让客户信息在各部门间流动、整合,为客户提供完善的服务方案.

(三)打造有农行特色的产品服务品牌.一个著名的品牌,代表了企业的形象,在市场竞争中有着无法替代的作用.在金融市场产品同质化严重的情况下,一个能吸引客户的成功品牌,可能比任何营销手段都更为有效.由于银行产品和服务的无形性,银行的服务特色比较难以识别和形成,更显示品牌服务的重要性.打造有农行特色的产品服务品牌,就是要使自己与其他商业银行区别开,明确自己的客户,找到与消费者的利益结合点,使自己的产品、服务以其特有的魅力在客户的心中占有重要的一席之地.

(四)全面推行客户关系管理系统.要深入地把握客户需求,就必须全面掌握客户信息,建立信息化的客户关系管理系统,以庞大的客户信息数据库为平台提供客户终身价值的信息,通过对客户需求、习惯和目标的深入了解,全面掌握和分享客户信息,通过对客户信息的统计、分析来了解客户,及时与客户展开良好的互动,深入把握客户需求.

(五)建立一支规范、高效的优秀客户经理队伍.规范、高效的客户服务是吸引客户、进而为客户提供服务的基础,良好的客户沟通能力是了解客户现实和潜在需求的保证.规范、高效的客户服务及良好的客户沟通能力是对客户需求深入把握的基本环节,只有建立一支规范、高效的优秀客户经理队伍才能满足上述要求,才能真正掌握客户需求的第一手资料,根据客户需求做出一整套符合客户实际利益、最能满足其服务要求的个性化解决方案,以全程式、合作化、互动型和差异化的服务,创造自己的经营特色、产品特色和服务特色.

(六)构建科学的创新和激励机制平台.金融整合创新要有成效且可持续,关键是要建立一套科学的、能够激发经济主体内在积极性的创新机制平台.如果没有高效的激励制度体系作为支撑,创新行为就成了无源之水、无本之木.因此,必须在农业银行内部建立健全的业务创新组织管理体系和激励机制平台,按照新颖性、适用性、完备性和效益性原则加大激励力度,不断推动产品创新,满足客户需求.

参考文献：

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农业银行核心竞争力参考属性评定
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