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摘要：实验室质量管理是一个全员参与的过程,加强沟通是做好实验室质量管理的重要措施.将有效沟通贯穿于实验室质量管理始终,有助于实验室质量管理者提升管理水平、提高管理效率.

关键词：沟通实验室质量管理

0引言

早在1916年,管理过程学派的开山鼻祖――法国古典管理理论学家亨利.法约尔（HenriFayol）就把管理活动分为计划、组织、协调、指挥和控制五大职能,这些职能需要有效的沟通才能顺利完成.现代实验室质量管理,同其它管理领域一样,不仅要求管理人员具有专业的知识与技能,而且越来越需要与他人沟通的能力,只有通过学习和掌握管理沟通的技巧和艺术,将有效沟通贯穿于实验室质量管理始终,才能使管理深入人心,才能有助于实验室质量管理者提升管理水平、提高管理效率.

1.沟通的概念

沟通,就是将某一信息或意思传递给客体或对象,以期客体做出相应的反应或反馈的过程.根据沟通过程对象的不同,人们把沟通分为机－机沟通、人－机沟通、人－人沟通三种.机－机沟通是指通信工具之间的信息交流；人－机沟通是指人和机器人之间的信息交流；人－人沟通指一个组织、群体或个体与其他的组织、群体或个体之间进行的信息交流.管理过程中的沟通主要指人－人沟通,参与沟通的双方都是有思想、有情感和有能动性的人,因此,与其它类型沟通相比,管理沟通是一种特殊的职务沟通活动,是一种新的管理理念和管理方式.

沟通按照主体的不同,可以分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通等四种类型.人际沟通是指人与人之间的信息和情感相互传递的过程,它是群体沟通、组织沟通得基础；群体沟通是指发生在具有特定关系人群中的沟通；组织沟通是涉及组织特制的各种类型的沟通,它不同于人际沟通但包括组织内的人际沟通,是以人际沟通为基础的；跨文化沟通是发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的互相传递过程,它是同文化沟通得变体.

2.实验室质量管理的概念

按照《实验室认可准则》的要求,实验室管理包括质量管理和技术管理两部分.实验室质量管理是指实验室在质量方面指挥和控制组织的协调活动,涉及实验室的各个方面,它要求围绕“检验报告”这个产品形成的全过程,通过建立、实施质量方针和质量目标,向客户提供符合和其他相关方要求的产品.实验室质量管理的主要活动通常包括制定实验室质量方针和质量目标、进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进.

实验室质量管理应与实验室工作类型、工作范围、工作量相适应相匹配,其基本职能可以划分为决策(包括策划、计划)、组织(包括用人)、协调(包括指挥、领导、沟通、指导、激励)、控制(监督、检查)、改进(创新)、审核（内审和管理评审）等方面.同时,在实施实验室质量管理过程中,应强调记录的作用,应保持足够的质量记录和技术记录,以实现实验室质量管理的持续改进.

在现代质量管理中将八项质量管理原则之一的领导作用,细化为领导和管理两个方面.在实验室质量管理中,领导是指最高管理者,其主要作用是确定方向,协调关系,激励员工,让组织做正确的事,偏重于决策、变革和组织活力的保持,带领一支团队向原来没有走过的路走去,达到新的目标；管理主要作用是正确地做事,偏重于在既定的方针下,计划、组织和控制,一般由质量主管执行.

3.沟通与实验室质量管理的关系

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20世纪70年代,加拿大管理学家明茨伯格指出：语言和书面的交流是简单的工作,管理人员必须能够进行简单有效的沟通,必须对组织的未来发展方向达成共识.如果他们不能在这些“计划”上统一步调,那么它们就会向不同方向努力,团队或（组织）就会四分五裂.明茨伯格在此说到了关键之处,无论是对危机做出反应,还是实施长期计划,有效的沟通来自于成功的谋划：想着听众,激励听众.这就是说,在召开会议、谈话、记录的过程中,90%的沟通工作就已经完成了.

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实验室质量管理是一个全员参与的过程,加强沟通是做好实验室质量管理的重要措施.无论是最高管理者还是质量主管,都应该学习管理沟通,都应该实施管理沟通.对于一名成功的实验室质量管理人员,他的任务就是要深入地分析他的沟通计划,并能客观地对待其可能产生的效果.换句话说,就是在进行沟通之前,应首先明确哪些问题需要优先考虑,需要制定什么样的策略,树立什么样的目标,达到什么样的特定结果.

实验室质量管理过程中,作为最高管理者,需要与政府职能主管部门进行沟通,及时准确收集实验室管理信息,了解实验室发展的新政策、新要求、新形势,把握检验工作发展趋势；需要与主管部门进行沟通,汇报实验室工作开展状况,制定实验室发展方向,解决实验室所需资源（含人员、设备、环境等）配置；需要与员工进行沟通,通过开展管理评审会议,定期地对管理体系和检测活动进行评审,并对管理体系运行适用性和有效性做出正式评价,以确保其持续适用和有效.

作为质量主管,需要与最高管理者进行沟通,了解实验室制定的质量方针、质量目标并加以宣传贯彻；需要与员工进行沟通,通过开展内部管理体系审核,对管理体系运行的有效性和符合性进行独立、系统的检查,以保持和维护管理体系现行有效,为管理评审提供改进依据；需要与客户进行沟通,了解客户对检测的要求和及时得到客户对检测活动的意见和建议,处理客户对检测结论提出的异议,提高客户满意度；需要与服务和供应品的采购方进行沟通,对供货商和检定/校准机构的质量资质进行调查,防止外部服务和采购消耗品的质量对检验结果造成影响.

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此外,为提高实验室质量管理和服务水平,实验室还需要设立监督员、内审员、设备管理员等关键岗位管理人员.监督员对检测关键环节、检测活动方法及程序、检测目的和检测结果进行的监督是一种沟通,可以保证检测结果和数据的真实性、有效性、正确性；内审员参加内部管理体系审核,发现管理体系运行中存在的问题,跟踪整改、纠正和预防的措施的实现是一种沟通,可以验证管理体系的符合性、有效性；设备管理员对仪器设备和标准物质的管理,识别仪器设备的配置要求,确保仪器设备始终处于受控条件下的完好状态,也是一种沟通,它可以保证检测结果的有效性.

在实验室质量管理中,沟通可促进实验室内各职能和层次间的信息交流,增进理解和提高质量管理体系的有效性.有效的沟通对于实验室管理人员来说,可以了解员工工作情况,掌握实验室工作进展信息,并有针对性地对发生的基本符合和不符合项采取相应的纠正或预防措施,有利于控制质量风险,避免对实验室与客户造成利益损害；对于员工来说,它是保证实验室员工做好工作的前提,只有通过沟通才能让员工明白他的工作目标要求、所要承担的责任、才能确知做什么、做到什么程度,自己选择什么态度去做,才可以结合得到的反馈信息,认真总结,查找问题,在管理者相应的指导和帮助下,有利于提高自己的工作质量、工作效率.

4、实