服务业类有关论文范文例文,与海底捞的管理模式中国餐饮业的相关论文答辩开场白

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摘 要：改革开放以来,我国餐饮业飞速发展,但仍然存在很多不足.我国餐饮业的发展要充分借鉴西方管理理论经验,以海底捞的管理模式为榜样,特别重视人性化管理,让员工形成对企业的归属感,从而使企业更加快速发展,参与更高水平的竞争.

关 键 词：餐饮业；海底捞；人性化管理

中图分类号：F719.3文献标识码：Adoi：10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.06.11文章编号：1672-3309（2012）06-26-03

一、中国餐饮业发展现状及存在的问题

（一）餐饮服务业的发展现状

我国素有“民以食为天”的传统,餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业,一直在社会生产与人民生活中发挥着重要作用,特别是最近几年,我国餐饮业呈现出高速增长的势头,营业额逐年提升.我国餐饮业自“八五”以来,已经连续20年保持两位数的快速发展势头.“八五”期间,全社会餐饮业营业额年均增长率达30.8%；“九五”期间增长率达19%,年均安置就业人员约160万人；“十五”期间前4年仍以年均16.6%的速度增长.与此同时,我国餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化,行业的经营领域和市场空间不断拓展,经营档次和企业管理水平不断提高,经营业态日趋丰富,投资主体和消费需求多元化特点更加突出,网点数量和从业人员数量继续扩大；餐饮市场更加繁荣,消费的个性化和特色化趋势更加明显；集团化、品牌化、产业化和国际化的发展步伐加快,餐饮现代化的进程不断推进.

（二）餐饮业存在的问题

1.餐饮企业盲目发展,缺乏准确的定位和科学的管理

从目前餐饮行业的投入和市场定位看,缺乏鲜明的个性,无序发展较为突出.不少餐饮企业是跟风投资,没有明确的客源定位,产品趋同现象较为严重.餐饮企业平均存续时间只有2—3年,真正留下来的餐饮品牌企业屈指可数.同时,国内大多数的餐饮企业都存在管理制度不健全、流程不规范、家族管理色彩浓厚、不尊重人才等现象,科学管理的缺失,严重制约了餐饮行业的发展壮大,因此,餐饮行业的管理水平急需提升.

2.餐饮业行业地位较低,从业人员素质普遍偏低,人员流动频繁

传统观念认为餐饮业是伺候人的工作,社会地位低下,很多人不愿意进入餐饮行业.同时,较低的经济收入和高负荷的劳动强度也阻碍了劳动力的供给.观念的束缚、较低的待遇使餐饮业员工大部分为受教育水平低的农村人口,这与当前餐饮业高速发展的人才需求状况不相适应.同时,由于企业与员工之间缺乏稳定的雇佣关系,近年来,餐饮企业人员流动频繁一直是企业发展的瓶颈.人员的短缺和流失现象,给企业持续发展带来很大的挑战.

面对这种状况,要想使中国餐饮业取得更长足的发展,必须全面提高餐饮业的管理水平,同时,餐饮业是一个以提供人的服务为主体的行业,所以其中最为重要的就是提高餐饮业对“人”的管理.

二、管理理论的借鉴

（一）服务业的特性

服务业所提供的产品是服务,而服务作为一种特殊产品,具有如下特性：第一,无形性.服务在购买之前是不可触知的.第二,不可分割性.服务与其提供者是无法分开的,生产与消费同时进行.第三,多变性.服务品质会因提供者、时间、地点以及服务方式的不同而有差异.第四,不可保存性.服务无法储存以备之后销售或使用.

基于服务所具有的这些特点使得服务行业成为一个特殊的行业,因此对服务行业的经营管理应该探索其特有的方式.

（二）国内外对“人”管理理论的总结

“以史为鉴,可以知兴衰”,管理学是人类历史上最伟大的发现之一,虽然它兴起至今不过百年历史,真正进入国内更是只有短短20余年,但纵观百年管理理论的风云变幻,探索适合自己的管理模式无疑能使企业更积极、更主动、更清醒地面对日益激烈的竞争和挑战.

西方的管理理论兴起于19世纪末、20世纪初,近百年来,管理理论取得了许多重大成果,其中主要的对人管理的理论有人性理论、需求层次理论、激励理论和领导理论.这些理论分别从人性假设、人的需要对员工的激励以及领导决策模式论述了如何处理好企业对员工的管理.

同时,对于服务行业的管理理论,20世纪60年代后期在管理学科内产生了一个新的研究领域即服务管理.服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式,它虽然已经历长达30多年的研究过程,虽然在产生的必要性及其概念、特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果,但是至今尚未形成完整的学科体系.最早对服务管理提出的普遍所接受的定义为将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力.从定义便可看出服务管理的核心是服务质量.因此,对餐饮业的管理核心便是如何对员工进行有效的激励和管理以使员工能为顾客提供更高质量的服务.

三、民族餐饮服务企业的经营管理经验总结——海底捞的成功案例

（一）海底捞目前在中国市场的发展状况

餐饮业作为一种劳动密集型、技术含量低的产业,竞争日趋激烈.而其中作为中国传统饮食文化的火锅行业更加成为了竞争的热点.在这样一个鱼龙混杂、竞争激烈的市场里,要想脱颖而出并不容易,海底捞却做到了.

这家成立于1994年的火锅店,从一个不知名的小火锅名店起步,在17年的时间里逐渐发展成为一个大型的餐饮服务公司.目前,海底捞在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有50多家直营店,4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,并先后获得了“消费者满意单位”、“名优火锅”、“最受欢迎10佳火锅店”等多项殊荣.2011年海底捞实现销售额约20亿元,同比增长25%.从每家海底捞饭店门口等位区差不多和就餐人数相同的等待者便能清楚地看出海底捞在中国市场和消费者心中所占据的重要地位.

（二）海底捞的经营管理模式

海底捞的成功离不开其独特有效的经营管理模式：

1.“服务至上、顾客至上”的理念造就了其优秀的企业文化海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务.它所提倡的个性化的特色服务,以创新为核心,改变了传统的标准化、单一化的服务方式.在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,其服务“特色”也日益丰富.海底捞将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务.这种理念和服务方式使海底捞塑造了其独特的企业文化.

2.优质的服务吸引了更多的顾客

对于海底捞这样一家火锅店,大概给顾客留下最深印象的还是其优质的服务.在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,走访几家海底捞你会发现几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸,等待的人数几乎与就餐的相同.这就是传说中的海底捞等位场景.等待,原本是一个痛苦的过程,海底捞却把这变成了一种愉悦：手持等待就餐的顾客可以享用免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；正是这样无微不至௚

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