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质量管理体系有关论文范例,与基于客户满意的物流企业质量管理体系的构建质量营销策略相关论文提纲
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0引言
国内物流企业最早采用国际标准化组织（ISO）质量管理体系标准（下称ISO标准）来管理服务质量的时间要追溯到1995年,那年有为数不多的物流企业通过了质量体系的认证,并获得ISO9002认证证书,开启了物流企业标准化质量体系管理时代.经过近20年的发展,随着ISO9000族质量管理体系标准从1994版升级到2000版和2008版,国内的物流企业也逐步从接受质量管理体系化和标准化理念开始,发展到目前国内几乎所有的知名物流企业都已建立了一套完整的质量管理体系,质量管理进入全面发展阶段.在此发展过程中,质量管理体系在物流行业内的发展走过了曲折的道路,其中有些问题仍在一些物流企业中长期存在,譬如,质量管理体系过于严谨而约束了服务的灵活性,质量控制的繁杂性有管理过剩的趋势,文件描述复杂性禁锢了员工思想,等等.甚至有的物流企业管理层认为质量管理体系认证证书是撑门面用的,其对企业经营的提升作用有限,而有些物流企业则在质量管理发展中迷失方向,不知该如何进一步提升质量管理在企业管理中的作用.那么,物流企业该如何做才能不出现体系过于繁杂、管理过剩、文件禁锢思想、质量管理体系文件无用等问题,进而使公司的质量管理体系为企业的经营和管理服务呢?
其实,要做到质量管理体系为企业的经营和管理服务,物流企业应在完善质量管理体系的基础上,将市场需求管理、客户需求管理和质量管理三者紧密结合在一起,用质量作为营销工具,建立强大的质量营销体系,让质量管理体系在企业内部作为质量营销体系的后盾,使其发挥更重要的作用,创造更高的价值.
1完善质量管理体系需要关注的内容
完善质量管理体系对于每家物流企业来讲都有不同的内容,需要物流企业关注的一些共性内容主要包括意识层面和操作层面：首先是意识层面的认识问题,物流企业管理者需要重新审视ISO质量管理体系的8项原则,其次是操作层面的关键问题,包括客户满意监测问题和文件灵活性问题.
1.1重新理解ISO质量管理体系的8项原则
ISO9000族标准所提倡的质量管理8项原则是以顾客为中心（customerfocus）、领导作用（leadership）、全员参与（involvementofpeople）、过程方法（processapproach）、管理的系统方法（systemapproachtomanagement）、持续改进（continualimprovement）、基于事实的决策方法（factualapproachtodecisionmaking）、互利的供方关系（mutuallybeneficialsupplierrelationships）.8项原则可以理解为质量体系管理的核心内容,是ISO9000族标准中最具灵活性和开放性的内容,以满足原则为出发点的管理措施都可以被纳入企业内部的质量管理体系中.ISO9000族标准给出质量管理第一原则是“以顾客为中心”,这是质量体系管理的核心,质量体系管理的人力资源保障是“领导作用”和“全员参与”,质量体系管理的方法是“过程方法”“管理的系统方法”和“基于事实的决策方法”,质量体系管理的目标是企业内部的“持续改进”和企业外部的“互利的供方关系”.也就是说,企业要做好质量管理,必须建立一套以顾客为中心的管理体系,领导充分重视并给予足够的授权,要求企业所有部门和员工都参与到以满足顾客需求为目的的工作体系中,并善于使用科学的过程方法,不断提高过程的效率,以系统性的思维方式来管理客户、业务和公司的各项资源,进而使企业内部在满足客户需求的能力上不断持续改进,并与供应商一起互惠互利、共同发展.可见,企业质量管理体系是围绕客户需求及满足客户需求的能力这2个方面建立起来的,其目的就是在满足客户需求的同时企业获得经营利润.因此,只要企业把质量管理体系的重心放在客户满意管理这一要项上,质量管理体系的运转就会有效率,就不会出现问题.
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1.2有效建立客户满意监测系统,完善以顾客为中心的质量管理体系
目前,一般物流企业都已确立了以文件和记录管理为核心系统的质量管理方法,在此基础上完善以顾客为中心的质量管理体系应该能够容易做到.要完善以顾客为中心的质量管理体系,首先要建立顾客满意状况的监测系统,其中包括建立FORNELLCS（CustomerSatisfaction）的客户满意检测系统模型和根据模型实施的第三方客户满意度调查.
1.2.1FORNELLCS的客户满意检测系统模型
FORNELLCS是CFI（ClaesFornellInterna-tional）国际集团董事长ClaesFornell教授创立的美国顾客满意度指标体系,以其名字命名的客户满意测评模型称为FORNELLCS模型.该模型是目前较为权威的客户满意理论分析模型,对客户满意作出定量分析,便于分析者能够将客户满意度落实到具体的服务项目中,找出影响满意度值的因素.结合物流企业服务类别和性质,客户满意调查可以被分为六大项：顾客预期（如总体期望）、感知质量（如总体满意度）、感知价值（如价格水平、服务水平）、客户满意（如信息准确、现场服务、突发事件处理）、客户抱怨（如抱怨处理、抱怨途径）、客户忠诚（如继续合作、推荐其他企业）等.FORNELLCS理论模型的实际应用模型见图1.
图1FORNELLCS模型在物流企业中的实际应用
通过FORNELLCS客户满意测评模型实施的客户满意调查,物流企业可以获得的信息有：（1）不同年龄层次的客户满意度,（2）不同地域的客户满意度,（3）不同重要级别的客户满意度,（4）每一个客户对每个项目满意度,（5）每个项目所有客户总体满意度,（6）客户对公司在不同方面的期望情况,（7）客户对公司服务感受满意度,（8）客户对公司价值感受满意度,（9）客户对服务细节满意度,（10）客户对抱怨处理满意度,（11）客户的忠诚度,（12）客户意见的集中度,（13）客户选择服务看重的要项,（14）公司最需改进的服务内容等.1.2.2委托第三方实施企业客户满意度调查
为了调查的公正,建议物流企业采用第三方调查的方式进行客户满意度信息的采集.当然,顾客满意度的获得途径并非仅限于第三方调查,但第三方调查是最为科学和全面的方法.物流企业可以将客户满意度管理体系融入到质量管理中,从而找出并解决导致客户流失的原因,为提供客户对公司服务的感受和客户优先需要获得的信息,为服务的持续改进和发展决策提供科学依据,确保外部客户对企业服务感到满意.
1.3建立灵活的质量管理体系文件,保障顾客满意检测系统的有效运转
随着客户满意状况的不断调查和深入分析发现,客户的需求发生了很大的变化,且呈多样性、复杂性和不稳定性发展趋势.为了适应这一变化,企业的文件体系逐渐变得越来越庞大,文件有效性的步伐赶不上客户需求变化的步伐这一矛盾越来越突出.为了能够建立快速的反应机制,原先学究式的体系文件已制约了持续改进的步伐,其描述的复杂性和规定的死板性不再适应形势的发展.为了避免文件进一步的庞大,使文件能够“灵活”起来,一场文件的改革势在必行.
文件的改革主要集中在第3层文件,即所谓的工作指导书或操作细则等.对于工作指导书的修改要关注的问题是流程,且应从4个角度来重新审视工作流程和记录：工作流程是否存在过剩管理现象,流程是否存在约束员工操作效率的现象,工作流程是否存在职责不明确的现象,工作流程目标是否未向员工明确.建议物流企业可全面开展文件改革和流程再识别的活动,并根据以下4个方面内容来实施体系文件改革.
（1）文件改革实施以流程描述为主的改革方案,区分培训材料和服务要求,运用“清除、简化、整合、自动化”（ESIA）的原则简化流程,避免过剩管理的现象.
（2）改变流程图的形式,实施以职责流程图为主,线形流程图为辅,允许以嵌套流程图形式存在的改革方案.
（3）流程内容必须
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