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质量管理体系有关论文范例,与基于客户满意的物流企业质量管理体系的构建质量营销策略相关论文提纲
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;包含流程负责人、流程介绍、流程目的、输入与输出、工作过程、相关记录、KPI指标（关键性过程指标）以及相关引用等.（4）强化对流程的服务意识和加强对流程的KPI管理.
通过以上4个方面的改革,公司将真正建立起一套符合市场变化和客户需求的,同时具有较强灵活性的质量管理体系文件.
2市场需求管理、客户需求管理和质量体系管理三者紧密结合的意义
2.1三者紧密结合既是企业自身发展的需要,也是ISO9000族标准的要求
根据质量管理体系要求,企业应对各方面的需求或要求进行管理,并为满足需求建立工作流程,进而将满足需求和要求的产品或服务提供给客户.“各方面的需求或要求”包括法律的要求、市场的需求、客户的要求、企业内部的制度要求等,其中,市场需求和顾客的要求是质量管理体系管理的核心内容.因此,将市场需求管理、客户需求管理和质量体系管理紧密结合既是企业自身发展的需要,也是ISO9000族标准的要求.三者基本工作流程见图2.
图2市场需求管理、客户需求管理和质量体系管理基本工作流程
产品或服务设计的依据对象是市场需求和客户要求,工作流程的安排主要依据产品或服务的设计,通过工作流程为客户提供产品或服务,这就是图2从左到右所反映的ISO质量管理的基本工作流程,体现了以客户为中心的质量体系管理理念.对企业输出的产品或服务进行多渠道的检测,根据客户反馈的信息或对流程、设计进行调整或重新对市场需求进行调研,以便优化整个质量体系管理流程,更好地满足客户的需求,使客户满意,这是图2从右到左所反映的信息反馈和改进工作流程,进一步体现了以客户为中心的质量体系管理理念.
2.2三者紧密结合的途径是建立多渠道的服务监测体系
物流企业除建立第三方客户满意度调查外,还应建立多渠道的服务检测系统,这是市场需求管理、客户要求管理和质量体系管理三者紧密结合的有效途径.物流企业多渠道的服务检测体系包括客户拜访、内部流程满意度调查、客户抱怨管理等内容,通过这些信息反馈渠道的建立,物流企业可以获得更多的客户满意或不满意情况.
2.2.1将客户拜访管理纳入多渠道服务监测体系之中
认为客户拜访管理属于企业营销管理体系范畴,这是一种狭隘的理解,实际上客户拜访管理不仅是企业营销管理体系的一部分,更是企业质量管理体系的一部分.根据业务操作周期划分,与客户接触的整个过程包括合同签订前的营销拜访、合同签订后的业务操作拜访以及合同完成后的信息反馈拜访.无论是业务操作拜访还是信息反馈拜访,在此过程中客户将会反馈大量的满意程度信息和需求信息,而一般企业往往会忽视这部分信息,特别是客户不满意的信息.因此,要在企业内部中建立服务检测体系,客户拜访环节的管理必不可少.物流企业可以借鉴客户关系管理（CRM）系统的管理思路来建立客户拜访信息管理体系,要求所有与客户接触的岗位能够记录客户对业务操作的具体意见和满意程度,这样的信息最为直接,也最有价值.
2.2.2将企业内部流程满意度调查作为多渠道服务监测体系的组成部分
物流企业为客户提供物流服务的过程有的简单,有的复杂.以一个简单的“门到门”国内物流服务为例,其服务流程为接单安排运输车辆到接货点接货运输到交货点交货费用结算.一般情况下,接单、安排车辆和费用结算工作可以由一个内勤岗位完成,接货、运输和交货工作可以由一个外勤岗位完成.内勤工作人员与外勤工作人员之间的工作衔接如何进行,上道环节对下道环节人员工作情况的满意程度以及下道环节对上道环节人员工作情况的满意程度,都能够反映出流程效率、服务态度等情况,而这些情况往往也是客户所看重的.因此,企业内部流程满意度调查所获得的信息对物流企业实施服务质量监控具有重要的意义.物流企业可以采用FORNELLCS客户满意检测理论模型来设计内部流程满意度调查表,以便企业对流程KPI指标（流程关键性指标）、流程响应速度、环节衔接情况以及岗位配合情况等内容进行监控.2.2.3完善客户抱怨管理是多渠道服务监测体系的重要环节
客户抱怨行为是指客户感觉不满意之后的情绪或情感下所引起的客户反应.
物流企业的管理层一般都不愿有客户抱怨,在这些物流企业内部,管理层都会要求员工为客户提供一流满意的服务,但在实际工作中几乎没有一家企业能够做到这一点,客户的抱怨随时都可能发生：运输车辆机械事故导致延迟交货,业务员的疏忽导致报关单证差错而无法准时报关,业务员的态度问题等.因此,与其排斥客户抱怨,不如面对顾客抱怨,及时处理并有效化解客户的抱怨和投诉,这对物流企业来说不仅能够挽回当前的损失,更重要的是可以重塑客户对企业的信心,使这些客户成为企业的忠诚客户.正确处理客户抱怨,具有吸引客户的价值.美国TARP的调查表明,当企业令人满意地处理客户抱怨时,这些客户再度购买产品或服务的比例高达70%.因此,客户抱怨管理是物流企业建立多渠道服务检测体系的重要环节和内容.
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物流企业提供服务的窗口很多,比如服务、柜台服务、现场服务、单证服务、效率情况等,这些窗口提供服务质量的好坏直接导致客户的满意或抱怨,管理层要对这些窗口采用不同的测评方式,并尽可能做到及时用量化的数据来反映服务变动情况,同时了解客户抱怨情况.
3用质量作为营销工具,建立强大的质量营销体系
用质量作为营销工具目前在制造业较为普遍,而在物流行业内则并不普遍.在制造行业,保修年限就是一种质量营销,目前保修年限已被消费者视为产品质量的“代名词”,零售行业的“三包”政策则是另一种质量营销,且产品的生产者、销售者对售出的产品承担“三包”的责任已被写入我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》.如果制造业所生产的产品没有售后服务的承诺,那么其生产的产品就不会受市场的欢迎,最终其产品会被市场所淘汰.在物流行业内,虽然质量营销不是普遍存在的,但也不乏经典案例.比如,快递公司对顾客的国内“隔日递”承诺,凸显了快递公司服务及时性的一面,同时成为快递公司在行业内的立足之本.以上案例可以说明用质量作为企业的营销工具是企业质量体系管理的最终目标,也是质量体系管理的意义所在.
3.1质量营销概念
以质量为基准的营销活动称为“质量营销”.质量营销也是营销质量,即以营销为手段来不断提升产品品质,并以质量的独特性为诉求点来达到销售的目的.
3.2质量营销的“铁球”原理
掌中的两个铁球在指力的拨动下,相互作用,相互补位,从而在手掌中来回转动而不掉下来.质量和营销就好比掌中的铁球,二者相互作用、相互支持、融为一体,使企业得以健康地发展.在质量营销概念中,质量是中心,产品或服务首先必须具有过硬的质量,才能通过营销将产品和服务传递给客户.质量与营销二者缺一
质量管理体系有关论文范例
3.3质量营销方法论
质量具有符合性和有效性两大特点.对于企业来说,衡量质量的好坏是标准,达到企业预设的标准,可以用“质量达标”“质量在控制范围内”来表述产品或服务质量的符合性.从客户角度来说,衡量质量的好坏就是满意程度,满意程度高就意味着产品或服务的质量就好,满意程度低虽不能完全用质量差来形容,但至少能够说明企业提供的产品或服务无法适应市场,这就是质量的有效性.
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