客户方面有关论文参考文献代码,关于大客户管理国内外文献综述相关本科毕业论文

时间:2020-07-05 作者:admin
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【摘 要】随着移动通信行业的发展,客户资源不断丰富,大客户的重要性显而易见.围绕移动通信行业的上下游企业纷纷完善企业的客户管理制度,尤其是提高了对大客户管理的重视,并围绕着大客户管理建设了相关的部门、制度和系统.本文结合大客户管理的国内外各学派的发展历程,对相关理论进行阐述.

【关 键 词 】大客户;大客户管理;营销策划

一、大客户管理的起源

“大客户”的概念来源于20世纪40年代,在第二次世界大战后快速的发展和传播,越来越多的企业认识到了大客户的重要性.20世纪90年代初,欧美营销学者从工业品营销,关系营销与客户关系管理研究中将大客户管理(Key Account Management)单独分离出来,进行差异化的研究和管理.


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1972年,Webster and Wind提出了“购买决策中心(decision-making unit)”的概念,在买方组织内研究买方购买决策的重要性,提倡重视交易中人的重要性.Grashof、Thomas、Johnston、Bonoma、Huttetal、McWilliamsetal等学者对决策单位的结构和行为特征进行深入的研究,考虑购买组织的政治行为和权力分配.

还有学者通过对“协商环境”(Cyert and March)、“资源依赖”(Ffeffer and Salencik)、内外部“持股者”(Mitroff,Freeman)的研究,提出“关系营销”的概念.关系营销的战略目标是客户维系,企业应该具有长远的观念,与客户保持沟通,并动员全体员工为客户提供服务并保证服务质量.营销被重新定义为建立和维系客户关系.这一观念更适用于企业与大客户之间的关系管理.

Phillip Kotler(1990)指出:“善于与主要客户建立和维持牢固关系的企业,都将从这些客户中得到许多未来的销售机会.”这就意味着,与大客户保持建立长期关系,是企业在激烈的市场竞争中利于不败之地的关键.

二、国外文献综述

1.大客户的概念

对于企业来说,不同的客户带来的价值是不同的.Paul·Greenberg以客户对于企业的当前价值和潜在价值作为划分基准,将客户分为“放弃型”、“维持型”、“改进型”及“贵宾型”四种(见图2.1),以加强企业对重点客户的管理工作,为客户提供有针对性的服务.其中,“贵宾型”客户是指当前价值和潜在价值都大的客户,即通常意义上的“大客户”.

Michael Beam,McDonald和Beth Rogers将“大客户”译为“Key Account”,认为所谓的大客户是指对企业未来战略实现具有重要意义的客户群.大客户在这里的含义是相对于对卖方企业所做的贡献而言的;例如客户

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