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关于工程师相关论文范文集,与探路ISO20000相关论文怎么写
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主管’角色、按IT服务体系管理责任制的服务管理主管角色.”郑小维说.东软信息技术服务有限公司是东软集团的全资子公司,公司总部设在沈阳,在大连、成都、南海设有分支机构和服务交付中心.“为什么做这个ISO20000认证?当时我们是从两个方面考虑的,第一是基于公司自身业务发展的需要,IT服务是公司主营业务方向之一,随着业务规模越来越大,需要建立一个规范的、系统的标准体系,来提升自身IT服务管理水平,从而促进公司业务发展.另一方面的原因来自于客户的需求,客户的成熟度在逐渐提高,尤其是我们的客户大都来自海外,这也需要我们通过建立更加规范的IT管理体系来满足客户的需求.所以基于这两方面的考虑,公司在2007年将实施ISO20000认证提到日程上来,并且在2008年7月份通过这个认证.”东软信息技术服务有限公司运营副总裁王凤说.
申银万国证券公司目前还没有通过ISO20000的认证,但是公司电脑网络中心总经理郭怡峰向记者透露,他们已经设立了一个关于“ISO20000项目认证”的三年计划,目前已经进入到了第一年.在谈到为何要通过ISO20000认证的时候,郭怡峰的回答更显得直接.
“众所周知计算机系统越大,它的运行难度就越高.随着我们自身的发展,申银万国证券的IT系统的运维难度也在不断增加.我们感觉到,对付这样一个庞大的系统,如果完全靠自己的摸索,运维当中要吃很多的苦头,为何不找一个现成的经验来实践呢?ISO20000疑聚了别人那么多的经验和教训,以及IT运维方面的很多知识在里面,那我们就没必要再走一遍别人走过的道路了,按照它来做就是了.”郭怡峰说,“不过我们不是为了通过认证而认证,做表面文章是没有什么意思的.我们已经做了很多基础性的工作,从今年开始我们第一步首先是培训,我们到现在已经有四个工程师通过了培训,得到了资格证书,之后还会分批地去培训.通过培训不仅是对ISO20000这个体系有一个了解,而是希望能真正掌握它的方法论.”
郭怡峰透露,未来他们还将邀请专业的机构,购买相关的咨询服务.“我们请他们来辅导我们,一步一步往前推进认证工作.咨询公司会在很多细节方面来帮助我们,这个过程也许需要三年的时间,如果三年不够,就四年,或更长时间.最终还是要看效果,所以我们并不是为了通过认证而认证,我们是给自己设了这样一个目标,然后朝着这个目标不停地努力,并且越来越接近这个目标,而在这个过程中,申银万国证券确确实实能提高自己的IT运维质量.”
练好内功是必由之路
在采访中,记者发现,“只有先练好内功,才有可能通过ISO20000认证”,这是IT服务商们的相同的心路历程.
作为IT服务的标准,ISO20000提出了用户实施IT管理的基本基线,对用户如何解决客户化和专业化问题提出明确的要求.它主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理.在前端,要解决如何明确客户需求,明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求,核心就是对IT服务级别的明确和管理.后端思路就是通过流程化、规范化和最佳实践,实现IT的事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理,用流程方法来跟踪完成,保证效率和服务水平.
如何把前端和后端两点贯穿起来,需要对企业内部客户化和专业化的流程进行专门的梳理.在这个梳理的过程中,难免会对企业的人员配置、规章流程等方面产生相应的调整.
宝信软件副总经理胡国奋向记者表示,在准备认证前,为有效贯彻落实IT服务管理体系的总体方针、过程目标和指标,宝信软件通过组织保证、流程保证、资源保证、机制保证等措施和手段,以达到强化IT服务管理过程的执行力,同时不断提升IT战略的实施能力和IT服务过程的成熟度.
“为了能够保证认证过程的顺利进行,宝信软件在组织保证、流程保证、资源保证、机制保证方面都采取了具体措施.组织保证方面,我们授权了IT服务管理者代表,成立了IT服务管理委员会、建立了IT服务管理支持组,指定13个过程的过程所有者.流程保证方面,宝信建立了专门的IT服务管理体系,编制了T服务管理手册、IT服务管理策划文件,此外还有73份公司级和事业本部级管理文件,以及1345份作业指导书、操作手册.宝信还建立四级支持体系,以满足认证所需要的资源保证,同时公司内多名工程师获得了IT服务业务专家、IT服务主任审核员的认证,也建立了相应IT服务知识库、集中运维平台、集中监控平台.”胡国奋说,“此外,我们通过管理评审会、过程管理例会来进行机制保证,绩效评价进行了量化,设计了过程目标,对自己的IT服务过程执行力进行了评估.并且在日常工作中,对过程进行了跟踪与监控.”
神州数码在通过ISO20000认证后,单用户IT服务成本大大降低,服务目录也从过去的只有一项,增加到现在的50项,IT服务部门已经完全可以自负盈亏了.对于带来如此大变化的原因,郑小维介绍说,神州数码对自己的IT流程进行梳理,包括整个突发事件、变更等,以及IT的内部流程,例如需求管理、方案管理、交付管理等,所有的工程师都参加了ITIL培训.“工程师要上岗就要培训,新招聘的工程师也都需要上岗培训,因为如果人不达标的话,即使流程进行了梳理,也是没办法达到预想效果的.”郑小维说.
神州数码还将IT部门的组织架构由原先按照专业划分的组织架构,重新调整为按照整个服务体系来划分,包括服务的生命周期管理、服务的需求管理、业务需求管理、服务的解决方案设计等等,直到最后的服务交付.郑小维说:“整个组织实际上是按照业务的需求再到业务的交付,然后再到业务管理来搭建的.通过实际操作,我们感觉到只有按照这种新的模式架构划分,才能精确定位工程师的岗位职责,才能保证服务周期和服务质量.”
在流程得到梳理、人员进行培训、架构重新搭建后,神州数码还进一步通过内部的系统固化了自己IT服务的流程.目前已经构建了一个IT管理平台,对整个IT服务管理的流程进行固化.“通过系统把流程固化下来,然后通过固化之后再来完善这些流程.”
对于人员方面的变化,郑小维感触最深,“过去,大家认为IT服务部门的角色就是工程师,的确,那个时候大家只是对服务器、网络等设备负责,对服务是不负责任的.现在在组织调整之后,他们的岗位角色也发生了相应的调整.现在的工程师已经不再单纯是一个工程师,每一个人都会在服务目录中,承担其相关的服务主管,或者服务经理、服务总监的角色,这样他不只关注一项技术的交付,他还要负责这个服务的服务交付.服务成为了完整的步骤,工程师从用户服务需求开始,一直跟踪到最后的交付为止,要对满意度、成本、服务效率付全责.这样,客户的满意度与服务的准时交付率都有大幅度的提高.”
和神州数码一样,东软信息技术服务有限公司对建立ISO20000标准而带来的企业内部服务人员的变化也是感触颇深.“过去我们很多工程师更重视技术,比较忽略对流程规范性的审查,现在更多的是以业务为导向.工程师首先考虑的是如何满足客户业务的需求,然后才关注具体用什么样的流程来控制风险,用什么样的技术手段来实现需求.”王凤说.
据了解,在通过ISO20000认证之前,中烟信息也对自己的IT服务管理体系进行了全面梳理,规范了运维工作流程,搭建运维服务管理平台,并以此为基础构建IT服务管理体系.
早在2006年,中烟信息
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