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【摘要】质量是企业生存和发展的第一要素,质量水平的高低,反映了一个企业的综合实力,质量问题是影响企业发展的重要因素,在激烈是市场竞争中,应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响.全面质量管理有利于提高企业素质,增强企业的市场竞争力,能提高企业产品质量,改善产品设计,加速生产流程,鼓舞员工的士气和增强质量意识,改进产品售后服务.本文讨论了全面质量管理在企业中的方法和应用.

【关键词】产品质量；全新质量管理理念；全面质量管理；企业；应用

0.质量管理的定义及概述

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.质量管理,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进.

全面质量管理,即TotalQualityManagement（简称TQM）,20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异,人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等.在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题.在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起,企业之间市场竞争越来越激烈.在这种情况下[1],美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念.他提出,全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务,并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”[1].

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全面质量管理的特点：

全面性：是指全面质量管理的对象,是企业生产经营的全过程.

全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工.

预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性.

服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要,为用户服务.

科学性：质量管理必须科学化,必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法.

1.全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性,决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理.

1.1设计过程质量管理的内容

主要工作内容包括通过市场调查研究,根据用户要求、科技情报与企业的经营目标,制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证,确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等.

1.2制造过程的质量管理的内容

主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析,掌握质量动态；组织工序的质量控制,建立管理点等等.

全面质量管理学术论文撰写与发表
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1.3辅助过程质量管理的内容

主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理,保证采购质量,严格入库物资的检查验收,按质,按量,按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料,辅助材料,燃料等）；组织好设备维修工作,保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等.

1.4使用过程质量管理的内容

主要工作内容有：开展技术服务工作,处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求.

2.全面质量管理在企业中的实施

质量对于现代社会经济发展有着重要作用.当今世界科学技术发展日新月异,市场竞争日益激烈.归根到底,竞争的核心是科学技术和质量.

2.1提高全员的全面质量意识

意识决定行动,任何管理措施的实施都要统一思想,首先企业领导者的认知程度至关重要,直接影响了员工的质量意识.领导者要率先垂范,带领全员深入持久地开展全面质量管理活动.其次要提高每个员工的质量意识,通过全面质量管理的知识宣传和培训,增强质量意识,提高技术和技能水平并运用到生产实践中.

2.2建立完善的质量责任体系

质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行,全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素,包括人、财、物和管理等各个环节,涉及企业中的所有部门和人员,为分清质量工作的责任.

2.3做好全过程质量管理的组织协调工作

既然质量管理涉及部门多、人员多,在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题,必须注意做好全过程的组织协调.

2.4在全面质量管理中注重效益

全面质量管理强调的是广义的质量,与降低成本、提高效益并不矛盾,是协调一致的.在企业推行全面质量管理,也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗,降低生产经营成本,生产出顾客满意的产品,提高企业的经济效益,增强竞争实力,促进企业的发展壮大[3].

3.全面管理领域新思想——顾客完全满意

顾客可以分为内部顾客和外部顾客.内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种.显著型：具有消费能力对某商品有购买需求,了解商品信息和购买渠道,能立即为企业带来收入企业把顾客放在经营的中心位置,让顾客需求引导企业的决策.在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中,企业需要了解顾客及其业务,了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考,即“用顾客的眼睛看世界”.要达到这一目标,可以采用以下策略：

（1）商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争.

（2）技术导向——在技术上超过竞争者,建立技术上的暂时性垄断地位.

（3）质量导向——重视产品质量,促进消费者购买.（4）服务导向——通过提供服务,给产品增加额外的价值.

（5）顾客导向——把消费者的意见带进企业内部,企业根据消费者需求制定策略、设计产品.其中,“顾客导向”的竞争策略,要求企业全面提高质量意识,提供优质服务.企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客.

4.全面质量管理的基本工作程序

PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序,即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action）.这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的,因此也称之为戴明循环.这四个阶段大体可分为八个步骤（见下图）.

图PDCA循环

PDCA循环管理的特点.

PDCA循环工作程序的四个阶段,顺序进行,组成一个大圈.

每个部门、小组都有自己的PDCA循环,并都成为企业大循环中的小循环.

阶梯式上升,循环前进

5.全面质量管理发展的新趋势