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关于互联网论文范例,与客服中心的互联网化相关论文摘要
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通常只有在目标明确,或者想要完成某些事情的时候才会打,而如果只是想要搜寻信息或者要解决的问题并不迫切时,人们更愿意用其他交互方式来沟通.“在不同的时间、不同的场合,用不同的渠道跟客户交互,我们希望能够实现‘全单’处理.”中国平安科技（深圳）有限公司创新科技部副总经理戚乃箴说,“全单”处理的直接效果是让客户获得很好的体验,在恰当的时间里用让客户感到舒服的方式提供他所需要的服务.所谓“全单”,就是把、微信、短信、手机客户端、网页等任何渠道来的信息都通过一个平台进行整理和整合,加工成后台能够理解的协议和语句,然后跟业务系统做无缝集成.任何一个客户使用任何一种沟通工具进入到“全单”平台上时,以往跟他做过的任何交互记录都能够被找到,然后系统或客服人员就可以根据实际情况用合适的方式做应对.
事实上,目前大多数银行的业务还是跟渠道绑定,投诉是一个流程,网络投诉是另外一个流程,每个流程背后有不同的团队处理.搭建“全单”平台还意味着一切业务流程以客户为中心,对各个渠道做集成,用统一的流程来实现,平台后面是同一班人马,让处理效率更高,如果从业务流程的角度深入下去,组合现有流程去改善它,这对银行的业务模式甚至可能是颠覆性的影响.
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