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摘 要：是公务交往中一门声音的艺术,在行政事务处理、行政执法、窗口与热线服务中起着至关重要的作用.接打应注重态度、流程、声音和语言等礼仪规范.

关 键 词：公务礼仪

中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1674-098X（2014）03（c）-0255-01

是现代公务活动中传递信息、表达观点、沟通情感的最重要、最频繁的通讯工具.据统计,全球70%～80%的业务都是通过进行的.也是一门声音的艺术.虽然不是面对面的沟通交流,但如果在工作中熟练掌握使用的礼仪规范,不仅反映通话者的礼仪修养,而且能够对内提高工作任务的完成质量,对外较好地塑造本单位的良好形象.正确接打应当成为公务人员的一项基本功.

1态度

中只闻其声不见其人,但对方能听出喜怒哀乐等情绪,甚至能猜出办公室的情境.拨打者可以通过心态、表情和姿势等使对方听得出自己的积极态度来,以形成良好的印象.

1.1心态

接打应态度和蔼、友善、诚恳,给对方以温暖.无论是问题的发出者还是接受者,良好的心情可以感染对方,有利于问题的解决、公务的处理和共识的达成.当接到错打时,即便一时走不开,或因手头正忙,也不应极不耐烦、冷淡粗鲁甚至恶语相加.要“换位思考”,保持良好的接听态度,给予对方充分的重视和尊重.

1.2表情

对于公务人员来说,公务应该算得上是“看不见的窗口,听得见的服务”.声音是有表情的,对方往往会通过声音猜测彼此的表情和心理活动,千万不要以为对方看不到自己而忽视表情.

一般来说,微笑的时候,声音是快乐的；真诚的时候,声音是平和的；友善的时候,声音是亲切的；说谎的时候,声音是吞吐的；难过的时候,声音是哽咽的；厌烦的时候,声音是冷漠的；忿恨的时候,声音是刺耳的；严肃的时候,声音是正式的；紧急的时候,声音是急促的；命令的时候,声音是强硬的.美国数据公司曾经用“微笑的声音”来做广告,可见,微笑是最好的表情.

1.3姿势

接打时,除了走路、为对方查阅资料或开会等特殊情况之外,应放下手头其他工作事宜,专注接听.应首先拿起纸笔,为了方便右手记录,应养成左手接听的习惯.身体端坐挺直,上身向前微倾.最好在拿起话筒之前做一次深呼吸,以饱满的精神状态面对新的工作事项.嘴与话筒的距离为2～3cm.挂断时应轻放话筒.

在通话期间,往往能听出对方身边有没有其他人,对方是站着还是坐着.因此,边看边查阅无关材料与对方交谈显得不够重视对方,忌讳以懒散的姿势接打,也不能边吃东西或边喝茶水接打.

2流程

接打过程中,会遇到各种特殊情境和需要注意的事项,应得体应对、妥善处置.

2.1时间

公务一般应在8小时工作时间进行,如遇较为特殊情况,应尽量避免晨7点钟以前、晚上9点钟以后、用餐或午睡时间.通话时间一般控制在3分钟以内.最好在铃响两声接听,因为一声容易掉线,两声是不会掉线的前提下的最高效率.打时,为了防止对方因为紧急事务没有接成,一般应在无人接听的情况下,保证铃响5～6声.如请对方稍等,一般应不超过30秒.预约,应准时回复.

2.2接听

接听时,最应掌握和运用好倾听的技巧.倾听时应辅以表情,用眼睛、耳朵和同理心倾听,尽量少打断对方的谈话.适当地发出倾听的声音,如“好的”、“我明白了”、“对的”等,以使对方清楚这头正在认真倾听.当几部同时响起时,如果有来电显示,应按重要和紧急程度排序,如果无来电显示,一般应先接传真,再接外线、内线、手机等.如果铃响时间过长等原因,应主动致歉.接听时,如果对方要找的人不是自己时,应主动代为转达.做为秘书,应适当过滤.

2.3拨打

打时,应主动问候,以使接听者心中有数,尽早切入话题.应自报家门,如：“某某主任吗?我是XX”.需要回拨的,应主动尽早回拨,以免对方久等.对方要留言时,应全面精要概括.如遇到公务较繁忙的人时,可以问“现在说话方便吗?”否则,主动说出所要表达的事宜,以便对方了解情况,迅速做出回答.结束通话时,应尊者先挂断.公务交往中,常常是服务对象、上级为首选尊者,其次为客人、长者、资历深者等.当分不清尊和次尊时,应由问题的发出者先挂断,通常为拨打者先挂.

3声音

美国心理学家麦拉宾提出“7─38─55法则”,当我们评断一个人时,55%是依靠视觉得到的讯息,语言得到的讯息（谈话内容、言词的意义）占7%,从听觉得到的讯息（声音大小、语调等）占38%.里看不到对方的肢体语言,只有有声语言.因此,不考虑肢体语言,听觉得到的讯息占38/（7&

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3.1音量和语速

音量要适中.不宜过大,以免影响周围同事的工作；不宜过低,以免给人一种自信不足的印象.在能够听清楚的前提下,音量应尽小.

语速太快容易造成另一端的接听者对不熟悉的术语和语境理解不清楚,中要具备可以控制语速的能力,一般情况下,语速保持在120字/分钟比较合适.涉及关键内容时更要放慢语速.

3.2语气和语调

语气一般包括疑问语气、祈使语气、感叹语气和陈述语气.应尽量多说语气温和的陈述句.命令式的祈使句和反义疑问句最不适用于中,往往会是公务执法、服务社会公众时遭到投诉的导火索.语气要求温和而有耐心.工作中,可能会遇到讲几次还没有听清楚的情况,此时,仍不可流露出不耐烦的语气.

4语言

4.1礼貌用语

礼貌用语包括敬语、雅语、谦语.当接通时应直接问候“您好”,而去掉“喂”字.当打错时,应迅速柔和地表达歉意“非常抱歉,请原谅”.表述中应“请”字开头,“谢谢”不离口.结束时可说“欢迎再次来电”或“很高兴为您服务”.

4.2表述清晰

内容应准备周详,提前列出谈话提纲,长话短说,不东拉西扯,在最短时间内表达双方的目的.尽量避免方言和产生歧义,一些热线引起的麻烦和笑话往往都是方言和歧义惹的祸.熟练掌握公务活动中尤其是热线用语中的各种问候语句、询问语句、感谢语句和解答语句.

4.3以人为本

语言交流和倾听一样,都需要用同理心进行换位思考,以人为本,多体会对方的感受.虽未谋面,但三思后说.多用赞美和认可的语言,多用商量和请求的句式.如问：“我说清楚了吗?”而不是“你听清楚了吗?”虽然中要找的人可能不是接者,要求证的事情可能接者不清楚,但尽量少说“不知道”.简单的“不知道”会使另一端不了解具体情况的人认为不够真诚,有搪塞之嫌,应代替回答为“给您转告”或“他离开时没说,等他回来后给您回”等,这样会让对方觉得有将问题缩小范围的诚意.

参考文献

[1]段展样.公务员礼仪知识[M].中国人事出版社,2003.

[2]金正昆.商务礼仪[M].西安：陕西师范大学出版社,2008.

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