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为此,熊素琼制订了一套“马桶计件”薪酬制度,具体细则多达20多条,比如:卫生间清洁工按不同房型计算薪酬,休闲客房清洗一次2.20元,豪华客房2.60元,总统套房5元,每天先由领班分配任务,然后由员工申请额外任务,多劳多得,不合格者需返工,遭客人投诉要罚款等

一天,熊素琼穿了一套职业装上班,不料刚一进办公室,几个女手下就围过来叽叽喳喳地笑着说:“吆,琼姐要大变样了呀！真想不到,你仔细一打扮,还真漂亮了很多哈！”一个女老乡打趣道:“那肯定,她现在是主管了,不再是当年的‘马桶妹’,气质自然就不同了呀！”熊素琼一本正经地说:“不许贫嘴！我是为了不影响咱酒店的形象,懂吗”

这确实是熊素琼的心里话.自从当上“马桶班”班长后,她就有意无意地注重自己的仪表,在她心底,她不甘心永远做个“马桶妹”.尤其是结婚当上主管后,她不仅去美容店请师傅专门帮她设计了发型,还经常到酒店健身中心去运动、“塑造”身材,甚至向几个女友讨教丰胸秘诀等都说女人是“三分长相七分打扮”,几年下来,熊素琼比当初做“马桶妹”时要漂亮、成熟、时尚多了,周围的朋友都说她越来越像个职业女性.

但熊素琼始终没有丢掉自己的“马桶精神”！2000年6月,酒店搞了一次客房部经理竞选,总共有10名候选人,都是本科以上文凭的管理精英,在做演讲这一环节时,熊素琼激情地说:“我是一只丑小鸭,非常高兴能与白天鹅们在此共舞,与你们相比,我更像是酒店里的一只马桶,经常被人不屑一顾,但马桶也有心愿,那就是它希望能给所有客户带去放心、卫生、健康的服务！马桶虽然‘低调’,但决不平庸,虽然不像酒店大厅那样富丽堂皇,但却是所有来宾最关切的地方等”演讲完毕后,掌声不断,最终她众望所归地当选为酒店客房部经理！

不久,熊素琼再次升任酒店服务部经理,管理整个酒店的服务工作.同年底,她被酒店派送到清华大学紫光集团教育培训中心学习,并拿到了由中国饭店协会颁发的《高级职业经理人》证书.此后,她又利用业余时间,攻读中山大学岭南学院的EMBA学位.

俗话说得好:功到自然成！2006年11月,熊素琼因工作出色,被猎头公司一举挖到东莞市最豪华的五星级酒店――

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熊素琼始终认为,无论自己身处多高的职位,都离不开自己多年积累下来的“马桶精神”――时刻把自己放在一个较低的位置,用最高质量的服务去满足客户的需求,无论遇到多麻烦的事情,都要用擦马桶一样的耐心去解决！

2008年初,一个叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡,服务员把咖啡送到他房间,正埋头工作的斯迪文没有察觉.服务员认为客人拒绝送咖啡,于是退了出去.过了半小时,他又打给总台说要喝咖啡,并且投诉说服务员长时间没有送咖啡.可再派去送咖啡的服务员一个个被斯迪文赶了出来,没有人敢再进斯迪文的房间了.主管客房的经理没有办法,只好向熊素琼求助.熊素琼端了一杯热咖啡,敲门走进斯迪文的房间,说:“斯迪文先生,您的咖啡,请品尝.”说着,她把咖啡送到了斯迪文的手上.没想到,斯迪文接过咖啡喝了起来,说:“其他的人为什么不来了”熊素琼说:“他们怕您.”斯迪文又问:“那为什么您来了”熊素琼笑着说:“我怕他们.”斯迪文听了,哈哈大笑,最后告诉熊素琼,在加拿大住酒店,服务员会把咖啡送到客人手上,没送到手上的,就不算数.熊素琼这才恍然大悟.

像这样琐碎却关系着酒店服务质量的事情还很多,但熊素琼每次都能够智慧地做得非常完美,她也因此成了酒店员工心目中的“救星大队长”――有困难就找她.2009年7月,熊素琼到香港参加一次国际酒店管理经验交流活动,面对几十位来自世界各地的高级酒店管理专家、教授等,熊素琼又谈起了她的“马桶经验”:“酒店管理人就好比一个扫雷器,把酒店每一个角落隐藏的‘炸弹’扫出来,而这需要低调、务实、细心和耐力的‘马桶精神’,因为哪怕是马桶边上的一根发丝,也会是客人眼中的‘地雷’等”她的“特殊经验”受到了法国著名酒店管理专家希尔维教授的高度赞扬,当即表示要把她的“马桶学问”写进其正在编撰的专著《世界酒店业经营全书》中,向全球同行传播！

如今,熊素琼在华通城五星级大酒店副总经理这个位子上已出色地工作了三年多时间,酒店为她配了一辆奔驰600和一辆丰田皇冠轿车,她和丈夫也在东莞买了100多平方米的住房.不愿透露自己年薪的她说:“我不是太看重钱,而看重的是自身的提高.”的确,每天只睡五个小时的她,仍然不满足现状,每天工作之余,最大的爱好就是看书,学习酒店管理方面的知识,准备攻读瑞士洛桑酒店管理学院硕士学位,争取拿到通向世界的金钥匙！

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