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物业管理类有关论文范文资料,与珠海市住宅小区物业管理服务质量调查相关论文查重软件
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26368;高,其次对停车位、电梯运行、安全保卫等也产生了不同程度的抱怨.由于维修不及时（32.3%）和物业投诉处理不当（30.9%）导致拒交物业管理费用所占的比例较高.3建议
根据数据统计分析的结果,珠海市物业管理服务质量总体评价较为满意,但仍然有以下服务项目指标还没有达到满意程度：维修服务、接待服务、社区文化和特约服务.
在这方面,上海物业管理企业百强之首陆家嘴物业管理公司经过两年的实践,取得了初步的成果,主要做法：一是实现专业管理与专业服务分离.即把公司的管理与保洁、保安、维修等具体服务项目分离开来,建立市场化的专业公司,在全公司或更大的范围内实现资源共享；二是创建96916信息服务平台,以平台为组织和指挥中心,把服务交给专业公司去做,实现专业化,集约化服务,降低成本,在更大的范围内实现资源共享,提高服务质量.
结合珠海市物业管理的目前状况同时借鉴陆家嘴物管的成功经验,提出以下改进具体措施.
3.1保证维修及时方面定期对电梯、防盗网、公共照明灯公共设备设施进行日常维护与检查,防患于未然,减少故障发生率；保证具备一定数量的专业维修技术人员,能够满足服务需要；定期对维修专业人员进行业务培训,不断更新员工的专业知识,提高业务素质,保证维修质量,维修班实行24小时专人服务,客户普通维修事项可以得到及时的服务,有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理；及时了解用户产品类型,储备一定数量配件以备应急之需；制定有效的奖惩制度,激励员工的服务积极性.
3.2保证投诉处理及时方面通过服务信息平台,启动网上投诉与投诉回访系统,接到投诉后,赋予具备基本的处理问题能力的接待员工一定的决策权力,这样有利于问题的灵活处理,可以减少投诉回访率.对投诉回访信息进行分析处理,以备有针对性地采取改进措施.
3.3社区文化方面随着物质生活的不断提高,人们对精神生活的追求也逐步提高,物业管理公司在提供优质服务的前提下还应积极开展精神文明建设.在被调查的业中,有21%的业主提议增设活动项目、开办俱乐部,在这方面可以借鉴万科所创立的首个业主俱乐部―万客会.万客会与会员们以面对面、电邮、网络、会刊等各种方式交流、倾谈.万科物业公司通过万客会发刊万科企业内刊,免费提供费会员,而且还组织活动.通过万客会这个平台,不仅让万科的理念、企业文化深入客户心,还让万科与客户、客户与客户之间紧紧联系在一起.
3.4特约服务方面从调查结果的统计分析来看,服务种类较少是特约服务的满意度低主要原因.因此物业公司应在能力范围内增加特约服务种类.从业主期望来看,业主希望物业能够提供幼儿代管、钟点服务、家居清洁、代办商务事务等特约服务.因此,物业企业应充分考虑业主衣食住行等方面的需求,提供业主所期望的特约服务.
4结语
本文基于SERVQUAL模型的基本思路,采用理论研究和实证分析相结合的方法,提出住宅小区物业管理服务质量评价体系,采用问卷调查的方法对珠海市小区物业管理服务质量进行调查研究.通过统计分析,找出影响珠海市物业管理服务质量的主要因素,并借鉴国内外成功的经验提出改进服务质量的措施.物业管理服务质量的好坏不仅与外部因素有关,还与物业本身的开发状态有关,随着中国房地产商业模式的演进,房地产持续发展最终要靠品牌而不是土地,而房地产品牌的保持和延续则必须依赖后期的物业管理.正是缘于而不止于这一点,物业管理在未来将有更加广阔的发展空间.
注释：
①这一模型由美国营销学家帕拉索拉曼,泽斯曼尔和贝里在1988年首次提出,后于1991,1994年进行了修正和扩展.
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