服务礼仪类有关论文范文文献,与服务礼仪在导游服务中的重要性相关毕业论文模板

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旅游服务礼仪是导游的基本素质.作为旅游地的“民间大使”,导游人员的服务礼仪非常重要.本文对服务礼仪在导游服务中的重要性进行了分析.

中国自古以来就有“礼仪之邦”的美誉,上下五千年传承的礼仪文化是举世文明的.在大力提倡精神文明建设的今天,礼仪更成为每一位公民应具备的品质.我们通常讲的“礼”,并不是单纯指做人,亦指处世,特别是在现代服务行业,更应该把“礼”奉为企业文化的宗旨.旅游业是一门新兴的服务行业,服务礼仪的运用不仅可以加快旅游信息的传递,还可以使旅游企业获得更大的收益.礼仪可以弥补工作中的不足,让顾客对企业产生良好的依赖感,进而成为忠实的顾客.

一、导游服务礼仪的具体要求

导游是一个神奇的职业,他们可以带着一帮人在祖国的大地上尽情地游览和探索,有着令人羡慕的逍遥生活.但是导游也有不为人知的辛苦和规则的约束,他们要懂得礼仪规范才能和游客一起玩得尽兴.

(一)服务前的准备

导游接团前必须有充足的准备,制定接待计划,在团来到之后就要组织落实相关的事宜,保证能够顺利的出发.接到团之后不能盲目出发,应与相关人员一同检查旅游路线、住宿等情况,确定旅游线路畅通无阻,住宿安排没有问题.导游要有良好的专业素质,同时还要做好准备.在物质方面,如接站牌、导游证、胸卡、记事本等都要准备妥当.在心理上,要做到处事不惊,能够针对接团过程中发生的一些问题和事故做出应对,以防止事态的扩大或恶化

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(二)入店服务和核定行程

入住酒店前,先将游客集合在一起,然后向他们发放住房卡、地图等；向他们介绍酒店的地理位置以及周边的一些配套,如超市、商场、休闲中心、餐饮消费等,以便在游客休闲时间自行安排；告诉游客电梯方向、早餐地点、领队房号以及；与客车司机进行沟通,告诉他们次日行程及集合地点,并让他们做好准备工作.

(三)参观游览服务

提前半小时来到指定的集合地点,出发前十分钟督促司机做好相应的工作.首先要核对游客人数,对不随团的游客应进行妥善安排.向游客大致介绍当天的行程及游览地点,并告知游览中可能出现的问题,需做好相应的准备.引导和协助游客上车,并再次清点人数.在游览途中要生动地介绍当日安排（如游览点、行车时间、午晚餐时间和地点）、沿途风光,并解答游客的询问.在讲解景点之前,先把游览的线路、讲解花费的时间以及其他注意事项讲清楚,然后再对景点文化进行讲解.要根据随团游客的特点进行讲解,如果游客大部分是年轻人,语速可以稍微快一点,但如果老人和孩子较多,那么语速就要慢一些,并且提高声音.在讲解中要多注意游客的动向,防止随意走动而丢失.游览结束后,将游客聚焦起来,对当天的旅游情况进行总结,还可以让游客主动提问,为他们答疑解惑.

二、导游工作中的礼仪细节

一般来讲,除了必需的整洁以外,着装不要太土气.男导游如果穿正装那一定要笔挺,特别不要用呆板的正装皮带；女导游要画淡妆,但不要戴太多的首饰.

车上点人数的时候别用手.告诉客人如何调节冷气一类的,话筒声音不要太大.在车上导游要置于振动,说话告一段落之后再接打.车上应该是和谐、融洽、兴奋的氛围,不能对游客随意开玩笑,因为每个人的幽默感不一样,如果开玩笑引起不愉快的事情,那么就显得太没必要了.如果有游客提出问题,要提高声音回答,并且再把问题重复一遍,以引起其他游客的注意.

在讲解的时候一般会用到腰麦,这样便于打手势语.走的时候不要在游客的正前方,转弯的时候要在外侧引导游客；无论是在酒店还是在景点现场,都会涉及到很多的礼仪问题,导游应该谦让,如在上楼的时候会面,如果楼梯较窄,应主动侧身先让游客通过；如果游客穿的是短裙,应尽量保持一定的距离.在游览的时候经常会遇到一些吐口水、乱扔垃圾、不遵守规定的行为发展,对此不应直接对游客进行劝止,这样较容易发生冲突.而是在讲解的过程中或是某个时间节点,向游客传达环保知识,让他们注意文明礼貌.到达酒店,导游应先下车,自己先去前台安排.分房的时候要照顾到老年人和带孩子的家长,尽量让他们的房间靠近电梯,如果是一大家人则尽量让他们作邻居.办理相关手续要迅速老练,不能让游客等的太久.诉客人,如果任何房间有问题请立刻到大堂来找导游协助解决.

怎样写好服务礼仪论文
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(四)餐厅礼仪细节

陪游客在餐厅就餐时,先请游客入座.注意不要随便替客人倒酒,你并不知道别人是否喜欢喝或是愿意喝多少,让服务生去做或是请别人先倒,对服务生要有礼貌.

（五）晚间和自由活动时间要注意的细节

在晚间或自由活动时间,如果有人邀请你去参加聚会,如果是出于真诚的、礼貌的,是可以接受的,如果只是客套,那么尽量婉拒.反过来,如果你准备邀请客人参加你的活动,就一定要确保安全.

（作者单位：河南信息统计职业学院）

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