关于电力服务论文范文参考文献,与电力重要客户定制服务成本回收策略相关论文发表

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摘 要：随着电力客户尤其是电力重要客户对电力服务的要求日益提高,传统电力服务的积弊不断暴露,客户满意度难以提高,供电企业良好的社会形象也难以塑造,服务成本补偿机制的缺失是造成这一问题的重要原因之一.本文基于二元价值结构理论,分析了基础服务和增值服务两类电力服务,并对回收服务成本的可行性和必要性进行了论述.文章对重要客户和普通客户关于两类电力服务的诉求和支付能力及意愿进行比较分析,建立供电企业重要客户服务定价-服务质量矩阵,比较单独定价和组合定价两种成本回收策略,提出针对电力重要客户采取组合定价策略,从而实现供电企业和客户的双赢.

Abstract：Withtherequirementsofpowercustomersespeciallyimportantpowercustomersonpowerserviceincreasing,thelong-standingabuseoftraditionalpowerserviceisconstantlyexposed,andthemissingofservicecostpensationmechanismisoneoftheimportantreasonsthatleadstothedifficultytoimprovecustomersatisfactiondegreesandshapegoodsocialimageofpowersupplyenterprises.Basedonthedualisticvaluestructuretheory,thispaperanalyzestwotypesofelectricityserviceofbasicserviceandvalue-addedservice,anddiscussesthefeasibilityandnecessityofrecoveringservicescost.Inthispaper,thedemands,affordabilityandwillingnessofthetwotypesofelectricityservicesoftheimportantcustomersandaveragecustomersareparedandanalyzed,theservicepricing-servicequalitymatrixofimportantcustomersofpowersupplyenterpriseisestablished,thetwocostrecoverystrategiesofseparatepricingandbinationpricingarepared,andbinationpricingstrategyisraisedforimportantpowercustomersinordertoachievewin-winofpowersupplyenterprisesandcustomers.

关 键 词：电力服务；重要客户；定制服务；成本回收

Keywords：electricityservices；importantcustomer；customizedservices；costrecovery

中图分类号：F426文献标识码：A文章编号：1006-4311（2014）29-0016-03

0引言

随着社会经济的快速发展,电力客户尤其是重要客户对电力服务品质的要求不断提高,服务需求也日益多元化,而当前电力服务功能存在服务品质不高、功能相对单一、同质的问题[1],既影响供电企业的社会形象,从长远看,也影响着其综合竞争力.改进重要客户服务品质、提供个性化定制增值服务成为供电企业提升社会形象和增强企业综合竞争力的必然选择,而与此密切相关、无法回避的问题是供电企业的电力服务成本补偿.为此,本文探索兼顾电力服务供需双方诉求的电力重要客户定制服务成本回收策略.

1电力客户服务分析

1.1二元价值结构理论[2]二元价值结构理论是根据某一产品或服务本身的属性将向用户提供的价值或效用分成两个方面[3].

第一个方面是体现产品或服务为用户提供的基本功能,即该产品或服务需要具备的能够满足所有用户的相同需求的一类使用性能或功能,称为基本价值功能,也是传统意义上基于技术解决原则下简单而基本的需求满足.

第二个方面是超越基本使用需求的一种需求满足,它可以通过品牌标识精良制造、优质的服务以及社会形象使得用户能够体验到特殊的消费品位,称为超越价值功能.这一价值功能相对更加复杂多变,往往对于这种价值功能的需求是因人而异的,体现用户的差异化需求,而且其差异程度可能是相当高的.一般而言需要这一超越价值的客户虽然只占较小的比例,但具有较强的购买意愿和支付能力,愿意以较高成本获取超越价值功能.

1.2基于二元价值结构理论的电力服务分析借鉴二元价值结构理论的思想,尝试将电力服务总体进行分类,可将电力定制服务分为两大类,一类是基本服务,对应二元价值结构理论中的基本价值功能；另一类是增值服务,对应于二元价值结构理论中的超越价值功能.

电力基本服务在于每一个用户正常使用电能源的服务需求,包括供电设备的安装与维护、电能的输送、电量的抄核收、故障的排除等在内的电力服务,共同构成了电力服务的基本价值,满足所有用户共同的用电需要.相对于一般用户,重要客户基于自身的用电需要,对基本服务提出更高的要求,希望供电企业能提供更优的电力服务承诺、更快的响应速度和更好的服务效果.电力增值服务在于为满足不同用户需求而设立的定制服务,服务内容较广,如包括专家门诊、能源效率报告、节电优化指导、功率因数优化方案等,又如服务专员零距离服务、补贴式升级服务、风险提示等的差异化服务.客户可以根据自身的实际服务需要,选择相应功能的服务,并支付相应的增值费用.一般而言,增值服务的主要服务对象是供电企业的重要客户,虽然客户数量占比小,但电能的消耗很大,也有为增值服务买单的能力和欲望,这一部分客户往往更加关心的是服务是否能够满足其自身独特的服务需求.

1.3电力客户服务现状从当前电力服务情况看,针对电力客户的服务不论是基础服务还是增值服务都停留在初级水平上,电力基础服务品质不高,具体表现为服务观念的滞后、服务响应不迅捷、业务流程繁琐、服务手段落后、服务中沟通互动不足等.而在增值服务上,目前多数供电企业在电力服务上显得单一、趋同而粗糙[4],没能足够关注传统售电服务以外的其他个性化服务的开发,包括绿色通道、客户经理制、培训活动等等在内针对客户的“特殊”服务等,在这方面的挖掘显然不够.

2电力客户服务成本补偿分析

2.1电力服务成本补偿机制的缺失通常情况下,企业有动力改进现有服务和开发新的服务,在提高客户服务满意度的同时为自身获取附加收益,从而实现企业-客户双赢的格局.作为盈利性的企业,供电企业照理也不例外,而现状却是类似的电力服务并未大量地产生.这既有供电企业自身的原因,而电力服务成本补偿机制的缺失也是造成电力客户服务难以令人满意的一个重要原因[5].作为一种特殊的产品,电力产品及其延伸服务的定价受到严格管制,供电企业如开展有偿服务难免遭到变相收费的诟病.电力服务成本难以核算是另一个重要原因,电力服务从开始到完成的这个过程中成本的构成、确定、换算较难确定.上述两个因素的影响最终使供电企业提供高质量服务和个性化定制服务的意愿不强.

2.2电力客户服务的成本改进电力基础服务、提升服务效率和质量必然会涉及设备资源的投入或改进、人力资源的增加和培训、管理成本的增加等一系列成本因素.而提供电力增值服务成本主要包括以下几个方面：

办公费用：组织专家门诊、进行能源效益优化服务、业务预约受理等等于供电企业产生的办公用品费用、折旧费、材料费及水电费用.

人员酬劳：主要是定制服务中参与服务的相关供电企业人员的工资、奖金、津贴、补贴等.人员将包括专家门诊需要的专家、协助人员,为企业进行培训的外部专家,优化报告、优化方案、优化指导&

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