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业务流程的再造优化是网点经营转型的基础.在控制风险的大前提下, 努力简化以前过于复杂和重复的业务流程, 实现简单业务和复杂业务分离,也部分实现操作和销售两个不同性质的活动分离, 从而使网点大量的业务操作人员解放出来转向更多从事营销服务工作, 为网点从交易型向营销型转变创造有利条件.营业网点转型必须以客户为中心.营业网点运作的基本要点是经营与管理客户,没有客户基础,营业网点的发展就失去了根源.国内外许多成功的案例表明：网点转型都是以客户为出发点,使网点的价值核心与业务流程浑然一体,客户走进银行就是一种全新的服务体验.网点作为商业银行最基本的经营机构,是银行参与区域竞争的前沿阵地,服务水平的高低更是直接影响到各银行的核心竞争力.为了加速网点经营模式的转变,优化资源配置,加强网点服务销售能力,提高网点的核心竞争力和客户满意度,提升银行的品牌形象,优化网点的服务销售流程势在必行.
大堂经理 服务流程
大堂经理是指在银行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等多项工作的业务人员,是网点分区服务疏导和分流的具体执行人.
大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人,是银行和网点的形象代表,是服务营销和运营管理的重要环节,是网点团队业务合作的枢纽.对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用,是实现差异化服务及网点由操作型向销售型转变的必备岗位.
大堂经理岗位的工作目标是：以优质、高效的金融服务,不断提升客户满意度和忠诚度,最大限度地为银行争取客户资源,实现资源最优配置.
▲ 营业前准备
大堂经理要负责的职责和范围很广,要充分利用有限的时间挖掘更多的潜在客户,就必须在每个步骤都要做到“尽善尽美”.甚至,在银行营业前,大堂经理就得开始做好准备.
检查网点各类自助设备运营情况：
1.包括检查ATM、自助终端是否正常运行；
2.检查ATM的外罩是否设置宣传广告；
3.检查各类自助设备上是否设置操作指南；
4.网银服务区电脑能否正常登录银行网银；
5.客户服务线路是否通畅；
6.客户使用的现金复点和验钞设备是否正常运行；
7.客户意见簿是否置于正常的位置.
除此之外,大堂经理还要整理并补充工作夹内的资料：热销产品折页、常用的单据、便签纸和笔等.检查指引牌、标识牌、折页架等基本设施和营销服务设施是否配置齐全,LED屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范,宣传品摆放品种是否齐全,过期或破损的宣传资料是否撤销.
▲ 客户到网点时流程
当客户来到网点,作为大堂经理是最先接触客户的工作人员,必须以十二分的热情来迎接客户,不能让客户有丝毫被“怠慢”的感受.第一印象并不是指第一次见面过程中,所有的时间观察对方所得的印象,而是最初几秒的结果,千万别小看这短短的几秒钟,它对你的办事效果却有着很重要的影响.这几秒钟,将决定客户对你的认可度,以及成为客户是否接受建议的基础.这一阶段,最重要的职责是：向客户致意、根据客户交易目的询问问题和引导客户.
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银行一线的营业厅,处于与客户接触的最前沿,也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式.主动营销金融产品是目的,但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键.
▲ 客户在网点的等候区时服务流程
主动问客户感兴趣的话题,主动问一些开放性问题获得信息,从客户的表情和动作判断,或者是从他主动表达的话语中快速分析.在没有摸清楚客户的真实需求前,切勿随意给客户推介某种服务或产品,否则会造成客户的反感和厌恶.
当客户在等候区等待,特别是等待比较长时,客户会觉得很无聊,也是最容易出现抱怨的时候.适时地跟客户进行互动,既可以让客户觉得自己没有被忽视,也能顺势挖掘客户的信息.这一阶段,是进行营销的关键时期,一旦客户开始办理业务了,大堂经理将错过营销的机会.
▲ 进行推荐时服务流程
当了解到客户的需求时,大堂经理要适当进行推荐.比如：客户明确表示自己要做大额转账到其他银行,购买他们的理财产品时.大堂经理要尽力挽留,告诉客户跨行转账要手续费,而且ߎ
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▲ 各项目总结
某商业银行的大堂经理小李表示,她觉得现在做大堂经理很累.一次,她为了向客户介绍产品,没有检查另外一位客户的填单信息,导致客户多处信息填错就去柜台办理业务.最后客户不得不重新填单,再取票排队.这位客户抱怨小李,认为小李没有做到本职工作,致使他浪费了很多时间.这样的情况在很多网点都出现过,对于大堂经理来说,如何做到同时兼顾引导和营销的工作非常重要.下面,给出了大堂经理各项工作的主要内容、注意事项,并且包括各项目占一天的时间比例.
柜员服务 流程
在国外,柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段,其原因主要为柜面营销具有其他营销方式所不具备的优势,那就是成本低、效率高、开展便.
1.成本低是因为柜面人员和所利用的设施都是你营业网点已有的资源,无需配备其他的人员和设施；
2.效率高是因为柜面营销的对象为办理业务的客户,目标性强,成功的机会大；
3.开展便是指柜面人员随时可以开展营销,而且营销成功后,立即就可以办理相应的业务和进行客户管理.
相比较大堂经理要应付多名客户,经常会“顾此失彼”而言,柜员与客户则是“一对一”的关系.柜员帮客户办理业务时,能了解到客户的账户信息和办理业务的具体情况,比大堂经理凭直觉去营销会更加具有针对性.因此,为了不遗漏任何一位客户,柜员有必要再进行一次营销,这次营销必须做到“地毯性”,要覆盖到办理业务的每一位客户.柜员既要尽快为客户办理好业务,又要在有限的时间里达到营销的效果,规范的流程将起到关键性的作用.
▲ 营业前准备工作
检查电脑、打印机、印章、营业用凭条和单证等办公用品.摆放好自助设备、网上银行等各类产品的宣传资料.
根据网点销售目标,以及网点负责人所安排的任务,初步制定当日的产品销售推荐目标,明确重点推荐产品和一般产品,明确交叉销售的目标.
初步制定当日的维护客户目标,准备好待营销或待维护的客户名单,预先准备好相应的销售推荐话语.
▲ 办理业务时的营销流程
柜员最重要的还是为客户迅速、准确地办好业务,不能花太多的时间在发掘客户上,因此,在柜台上放置营销折页相当有必要.当办理业务的时候,告知客户办理业务大概需要多久时间,并且主动引导客户取阅宣传折页,了解银行的相关产品.一旦发现客户是潜在客户,就要积极进行“一句话”营销简单推荐产品,这是服务销售流程的第一个环节.
▲ 发掘客户及推荐流程
柜员在办理业务时,也要做好客户识别,对于一些经常来柜台办理业务的客户要做好客户关系的维护.对于只是办理小额现金服务的客户,要采取分流引导客户去使用自助设备；经常有大额交易发生的客户,则是营销的重点客户,一定要主动推荐,发现客户的需求时,要快速地将客户引荐给理财经理.让理财经理做进一步的介绍和营销.
▲ 柜面营销的方法
1. 产品吸引法.
即通过向客户介绍符合其要求的产品,来达到营销的目的.这是最直接的方法,但关键是客户要有这种需求,并且柜员及时的掌握这种需求.比如某客户来银行存款,期限选了三个月.柜员就要了解,为什么客户选择时间短的方式?通常客户选择短期限的存款都是因为到时存款需要运用,这时柜员可以介绍银行的三个月的理财产品给客户.向客户说明时间符合他的要求,并且收益还比定期高.
2. 理财法.
这种方法下,要注意一是尽量介绍银行特有的产品,二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务,三是在向客户介绍理财收益时,选择较长的期限,以使客户收益数量增加的同时,更长时间留住客户.这种方法要求柜员有一定的理财水平,体现出与众不同的理财能力.
3. 情感法.
这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿,而资产又比较多的情况.有些客户精力不多,资产庞大,对收益不是很在意.这时就要柜员在掌握相关信息后着重发展人际关系.在营业厅与客户熟悉之后,每次客户来办理业务都要跟客户进行互动,用周到的服务使客户留下最好的印象.等到时机合适时,再做营销,就能取得较好的效果.
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▲ 各项目总结
在网点转型阶段,柜员不能只是单一的交易型岗位,必须分配好时间将各项工作处理好.现在有些银行已经将业务办理的时间进行压缩,在最大程度上增加营销时间.如何才能在最短的时间内办理好业务,又能发掘更多的潜在客户?举例说明,在一笔业务里,柜员应该用45%的时间进行办理业务,花35%的时间进行营销,剩余的时间则是要做好客户捕捉和服务指引.
理财经理 服务流程
负责网点个人客户的整体收益,切实承担客户关系管理职责,牵头营销个人金融产品与业务,全面了解客户需求并向产品部门反馈,量身订制全方位的客户服务方案.理财经理以网点厅堂内营销为主,同时也是网点“向外”营销的组织者、执行人和责任人.
理财经理的主要服务销售职责为：
（1）全面掌握网点个人金融产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识,了解各产品和服务的具体流程和规章制度,有针对性开展产品销售工作,提供优质服务；
（2）收集中高端客户信息,了解客户背景和需求偏好,建立中高端客户相关资料与信息档案,进行动态监控和管理,维护中高端个人客户；并在系统中详细记录客户信息、业务动态和维护细节,对参与增值服务项目的客户做好记录和积分扣减.
（3）深入了解金融市场变化,关注同业信息,发掘客户对银行的潜在需求,并及时反馈至产品管理部门,为产品研发、增值服务的拓展提供意见与建议；
（4）与网点大堂经理、对公客户经理进行联动营销；形成“1+1+1”理财小组,并作为理财小组的的主要组织者,推动客户拓展、公私联动和组织客户活动等项工作.
（5）每天填写客户经理日志,审视每天工作流程,养成高效时间管理的好习惯.
▲ 营业前准备工作
根据销售目标,初步制定当日的产品销售推荐目标,明确重点推荐产品和一般产品,明确交叉销售的目标.制定当日的维护客户目标,准备好待营销或待维护的客户名单,预先准备好相应的销售推荐话语.为当日客户的来访做好准备,包括相应的产品推荐和销售话语.
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▲ 挖掘客户
理财经理除了好维护好已有的客户外,还需要开发潜在客户.在大堂内协助大堂经理工作,适时与客户交流,理财经理应在咨询服务区、营销信息发布区及客户等候区巡视,寻找、挖掘潜力客户,采取有效的营销方式和方法,向客户推荐和销售我行银行卡、中间业务产品、其他代理产品等.对于识别出的客户,在征得客户同意后,理财经理可请客户至网点理财服务区,向客户推荐产品,提供专业化的咨询服务.
理财经理在营销阶段还有更多需要注意的地方,在后期我们会做详细地介绍.虽然三个岗位都有自己的职责,但是“团结就是力量”,在网点各岗位的联动是非常重要的.大家都知道,三角形是最稳定的图形,所在网点营销时,要让大堂经理、柜员和理财经理构成一个“铁三角”的局面,使网点转型更加顺畅.
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