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曾在美国被评为品质不佳的韩国“现代汽车”,是如何脱胎换骨、品质排名快速窜升的呢?
从“劣质品”到“全美问题发生率最低的车子”
１９９８年,美国一位知名的脱口秀主持人曾经在节目中开玩笑地宣布“全世界十大恶作剧”,其中第八项是“在一台车的控制面板上,贴上现代汽车穴Ｈｙｕｎｄａｉ雪的标志.”他揶揄韩国现代汽车的品质不佳,惹得观众笑声连连.
７年后的今天,这个玩笑已经不再适合,该笑的人换成了现代汽车的主管.１９９８年,韩国现代汽车的销售量排名全球第１２位,卖出了１３０万辆车子.不过,就在同一年,这家韩国最大的汽车制造公司,由公司创办人的儿子郑梦九接下董事长的棒子,公司开始从下坡路转至上坡路,去年名次爬升至第七名,卖出了３１０万辆车子,６年内销售量成长了２．４倍,利润成长了４倍.近５年来,现代汽车的年营收总共成长了２０％,表现备受瞩目.
除了销售数字,现代汽车在品质上也换了新衣.美国民众买车常会参考的调查报告,最近评选现代汽车的Ｓｏｎａｔａ车款为全美问题发生
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用事实证明品质是生存的关键
美国《时代》杂志称,现代汽车交出的成绩为“汽车业史上最令人吃惊的转变之一”.公司推出一系列流行、平价、可靠的车子,在世界几个主要的市场,成绩都紧追在知名品牌之后.
现代汽车之前走过的那段下坡路,一大主因在于公司重“量”甚于重“质”.１９８６年,当现代汽车首次进入美国市场时,曾经因为不到５０００美元的售价,成为抢手产品.但是消费者很快发现一分钱一分货,车子的品质有问题,常常需要更换零件,销售量因此直往下掉.
现在公司将重心转移,从快速便宜地制造车子,改为要求品质.郑梦九掌舵之前,长期在现代汽车的售后服务部门工作,他掌舵之后告诉员工：“品质是我们能不能生存下去的关键,不惜一切代价,我们一定要把它做１３好.”
郑梦九跨出的第一步,是将高层管理团队换血,以专业工程师取代锱铢必较的生意人.公司裁减１／４的员工,卖掉周边事业,聚焦在汽车核心产品上,并雇用大量的顾问,以全球最好的汽车公司为标竿.美国《新闻周刊》指出,与亚洲金融风暴后再起的许多韩国大企业一样,“现代”也有了新的西式容颜,由专业经理人登场,替代家族式企业结构.在印度,为了让习惯绑头巾的民众,拥有舒适的开车空间,现代汽车将车顶加高；在美国市场,公司则派出工作团队,以了解当地的气候、路况、开车习惯等.
接着,郑梦九采用系统性的做法改善产品品质.他每个星期的工作,都是从召开品管会议开始.每星期一早上,工程师、设计师、供应商、工厂主管等,必须和他开会３个小时,为产品的品质把关,有时候他们会边开会,边在旋转台上展示车子,让大家可以亲眼看到问题,而不只是纸上谈兵.
到目前为止公司的品管部门成长了１０倍,达到１０００人,并且要直接向郑梦九报告.为了鼓励员工提供改进意见,只要意见获得采用,公司就会给予奖励.现代汽车在汉城附近的工厂,员工已经提供了２．５万个意见,其中３０％被公司采用.有一位员工建议,公司的两种车款可以共享相同形状的备胎,公司为此发给他５００美元的奖金,这个点子一年就能为公司节省１０万美元.
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去年,现代汽车在韩国延迟两个月推出一款新车.因为公司想要拥有足够的时间,在车子上市前改进５０个小瑕疵.例如车头灯旁的金属片,长度短少了不到０．１厘米,虽然肉眼看不出来,而且也不影响车子的运作,公司还是努力解决了这个问题.一位品管经理告诉《福布斯》杂志,如果是５年前,公司可能不会去处理这个小问题,为了追求零缺点,公司选择慢两个月上市.
创新做法说服顾客
在品质之外,为了让之前对公司印象不佳的顾客再上门,现代汽车也采用了一些创新的做法.１９９９年,公司开始提供１０年的保修,以重建顾客的信心,期限之长业界首见.当时外界有人质疑,这个做法具有风险,现代汽车可能要赔大钱.美国三大汽车公司的一位高层主管还曾打趣说,保修期可能会比现代汽车本身的寿命还长.
但是几年下来,实际的情况却给了“现代”一剂强心针.由于品质改善,虽然保修期延长,但是公司在提供保修上的支出比例却逐年减少.延长保修期前,这部分的支出占公司年营收的５．７％,现在下降到１．８％.
除了保修期是当时业界最长的,现代汽车公司也向高价汽车看齐,免费附赠一些汽车用品和配备.以明年将在美国上市的一个现代车款为例,配备６个安全气囊（比一般车子多２个）,以及音响和ＭＰ３,还有先进的防盗系统,所有配备连车子售价不到２万美元.
不过,现代汽车近来的成绩虽然耀眼,但市场定位还不够稳定.以美国市场为例,现代汽车的车子比丰田类似款式的车子便宜１０～１５％,售价低当然利润也比较少,因此,去年公司的营收虽然成长了１０％,利润却只成长了２％.
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如今,现代汽车的设计策略团队开始在一些专案上与韩国三星及ＬＧ的设计师合作,希望找到能够提升产品形象的颜色及线条等.现代汽车可能还需要几年的时间,说服顾客愿意为公司的产品付出更高的价钱,才能在利润上进一步发威,让公司持续“开”在上坡路.（一米其）
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