服务创新有关函授毕业论文范文,与信息化条件下航运企业服务相关论文范文

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[摘 要 ] 信息化和服务创新是航运业研究的热点,如何利用信息化进行服务创新是航运企业获取竞争优势的重要途径.本文将航运企业信息化建设与服务创新结合起来,通过信息化来改变航运企业的服务模式,优化服务流程,拓展服务内容与功能,实现企业与客户的共赢.

[关 键 词 ] 信息化 航运企业 服务创新

在当前的环境下,海洋运输竞争日趋激烈,航运企业不仅受国内同行的竞争,同时也受到国际上实力强大的航运企业的挑战.由于,我国航运企业运输方式和服务方式比较单一,不能满足货主和客户日益增长的需求,在竞争中处于弱势地位.当今时代是科技和信息的时代,利用信息技术来推动航运企业服务变革,进而为顾客提供更为综合的水路运输服务,是提升航运企业竞争优势的有效手段.因此,如何将航运企业信息化建设与服务创新结合起来,借信息化建设之力推动服务创新显得尤为重要.

一、传统航运业的内涵及航运企业服务创新中存在的问题

航运业不同于有形产品的生产企业,它不直接生产任何有形的制成品或半制成品等物质产品,而是提供运输服务,使物质产品产生位置移动,提高物质产品的附加价值.航运业产品的生产、销售和消费是同时发生的,而且,不通过运输,所有物质产品也无法达到消费的目的.因此,传统意义上的航运企业是从事海运业的企业,或称为海运承运人.然而随着世界经济一体化的深入发展及市场环境的变化,航运企业仅仅是海运承运人显然是落后的,应该向现代物流服务融入和拓展,最终成为全球承运人乃至全球综合物流经营人.有鉴于此,国内不少航运企业积极开展现代物流服务,利用信息技术进行服务创新,但是从目前的实施情况来看,还不尽如人意,体现在以下几个方面：一是不少中小企业对利用信息技术推动服务创新缺乏深刻理解,航运企业信息化服务革新步履缓慢,服务创新非常被动.二是简单认为利用信息化进行服务创新就是购买软件到使用软件的过程,缺乏对企业流程变革的思想,创新效果不佳.三是过于重视顾客能够体察到的前台服务,而对顾客不能直接接触的后台服务不够重视,比如利用网络技术进行动态顾客关系管理方面还差强人意.四是把服务完全外包给专业性企业,致使航运企业没有相应技术的研发能力,而过分依赖外围企业,导致企业的服务创新滞后于具有自主研发能力的航运企业等等,这些问题的解决有依赖于企业的信息化建设.

为什么要写服务创新论文
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二、航运企业信息化服务创新体系构建

在信息化背景下,航运企业可以借助信息化手段,提高现有的服务质量和服务效率,扩大服务范围,更新服务内容,增加新的服务项目,改造服务流程,从而为客户创造新的价值,最终形成企业的竞争优势.

1.构建航运企业信息化服务平台

由于,当前航运企业的信息化建设水平还不高,信息服务的水平也比较滞后,而航运服务的过程是环环相扣的,为了提高服务质量必须对服务流程进行重新设计,构建信息化服务平台.综合物流服务是航运企业进行服务创新的方向,因此,企业的信息化服务平台建设必须具有前瞻性,构建完善的物流信息服务平台.通过该平台,航运企业为客户不仅提供物流信息,还可以融合该信息的服务.航运物流信息服务平台不仅需要有询盘、订舱、电子数据信息的交换,单证的流转和翻译、集装箱实时动态跟踪、货物信息查询、网上报关,账款结算等基本功能,还必须具备有相关的金融服务,航行沿途的天气预报等,甚至是综合以上的各种信息,为客户提供令人满意的物流方案决策,比如通过国际贸易软件系统,对易产生价格波动的运载货物进行分析,以最快的速度获取市场信息,在价格最高时船舶抵港交货,这就站在客户的立场上,为客户提供了航运本身以外的服务.通过这个平台,所有的参与人都能够自由交互信息,实现信息共享,信息更为流畅,服务增值功能大大加强.

2.航运企业信息化服务流程再造

随着服务经济时代的到来,服务流程再造已成为航运企业战略变革的核心领域,是航运企业树立竞争优势最重要的因素.航运企业信息化服务的流程再造就是对企业现有的服务流程、信息流程等进行根本性地再思考和彻底地再设计,以顾客需求为导向,以顾客满意为衡量标准.流程再造要求从接受客户运输请求订单到完成运输服务,交付收货人的一连串企业作业活动,按照“所有工作必须以满足顾客需求为核心”的原则,这就打破了原有的职能部门之间的界限,将业务处理的前台（与用户的界面）与后台（与操作部门的界面）紧密的联系起来,形成上下联动,从而使航运企业服务得到企业各方面资源的充分支持.基于信息化的航运企业服务流程必须能够将客户服务的各个环节联系起来,只有当各环节的需求同时满足时,流程才能执行,并在流程执行的全部过程中,对各环节的运作过程做出调节,使各环节的运作协调一致.通过对航运企业信息化新型服务流程的再设计,可以建立对客户服务质量的评价标准,分析流程中的主要活动对流程运行的影响,找出问题所在,使得流程能根据实际变化进行调整.

3.基于电子商务的航运企业信息化服务方式创新

我国的航运中小企业存在船舶周转率较低、耗时过多、船舶总装载率低等问题,同时由于信息资源的缺失和信息传递的断层等因素的存在导致航运作业效率较低.另外,由于现有的服务手段的滞后,收货人、提货人、码头、代理等环节无法做到顺畅链接,经常由于信息滞后或缺乏获取信息的路径而导致航运服务效率和质量的波动性较大,这是制约航运服务发展的瓶颈之一.电子商务的日益普及,给航运带来了巨大的需求,在电子商务环境下进行服务创新将会大大简化手续,增加便利的服务,加快服务的反应速度,提高服务效率.航运企业可以利用电子商务系统,提交订单,也就是向船公司的信息平台录入预交付托运货物的具体信息.航运企业随即就可以收到这些信息,避免过去依靠书面申请带来的诸多不便,确保了信息传递的准确性,减少客户的等待时间.另外,货主可以利用其中的运价查询系统,对运价进行咨询,大幅度降低航运交易的盲目性,减少了市场竞争中的黑箱操作,保证公平竞争,维护了货主的利益.第三,货方还可利用电子订舱系统,可根据船期公告和自己的特殊要求,进行网上订舱,使得承运人能够直接接收托运人的货物托运信息,提高运输作业前信息服务水平.第四,托运人可以利用货物跟踪系统,根据自己持有的单证,在承运人的网站上查到所托运货物的实时动态,如果遇到意外情况,可以马上采取相应措施,减小风险,增强了快速反应能力.托运人还可通过电子商务平台的外部链接系统,与银行,海关等机构打交道,实现网上金融结算和报关等服务.最后,电子商务系统可以延伸航运企业的服务内容,向上可以延伸到市场调查与预测,订单处理；向下可以延到物流咨询,物流方案的规划与制定,提供物流决策等.这些延伸服务是最具增值性的服务,但是也是最难提供的服务.

该文来源 http://www.sxsky.net/shangwu/394729.html

4.基于EDI电子提单的流转服务创新

海运单是近年来一种新兴的海运单据,它于1997年开始被大西洋之间部分运输采用,是运输高速化的产物.随着电子信息的快速发展,海运提单将会被EDI程序所取代,而不可流通转让海运单的使用恰好为实行EDI单据做准备.由于电子提单不能像传统提单那样经背书转让,如何保证货物转让的安全性是关键的一环.可以利用EDI系统根据特定密码并通过网络来实现转让.承运人在收到发货人交付托运的货物后,将一份电子提单连同一个密码回传给发货人,发货人再转送至提货人处,就可以持该提单凭密码提货.可见,使用电子提单后,安全性得到保障,手续也较过去简化了,让客户“放心交货,安心提货”.传统提单只需提单所有人和受让方之间依靠背书方式即可完成,而电子提单的转让需要提单所有人出让方、承运人,受让方三方参与才能完成,承运人在其中承担着按提单所有人的意志签发、取消、更换密码及核实密码后放货的义务.可以说,在使用电子提单后,承运人为客户服务又多了一个步骤,承运人参与了提单的转让过程,在转

服务创新有关论文范文让过程中始终本着为客户提供承运货物安全,顺畅的交接的理念,起到了把关作用.在过去,提单可能会在转让过程中丢失,被第三人非法获得,而承运人在卸货港的代理凭提单签发提货单后放货,就造成了货物丢失,落入非法提货人手中,给货主造成了极大损失.而加密后的EDI电子提单,就有了安全保障,货主只要按规定交付托运货物和转发提单,指定的收货人就可以准时提货.

5.基于信息化的航运企业服务的拓展

航运企业不仅要按照客户需求完成物流服务,还要为客户提供他们想不到的背后的服务.未来信息化服务创新将要求企业从服务项目内容的改进向外延式服务方向发展.企业在为客户提供信息化服务时,更加注重外延服务,应该能够把外延服务与核心服务更好地衔接起来,变局部服务为全面服务.航运企业服务的范围将由物流服务向增值服务延伸,即从传统的实现货物时间与空间转移的基本航运服务,向个性化服务延伸,充分体现不同企业的差异化竞争策略,航运企业的延伸服务主要有运输方式与承运人航运企业选择,运输作业与计划安排,实时动态信息反馈跟踪等.服务功能由物流功能服务向管理服务延伸,通过允许客户参与物流管理,将各个物流功能有机衔接起来,为客户实现一体化的物流解决方案,实现“一站式”服务,帮助客户提高物流管理水平和控制能力,实现从顾客满意到顾客忠诚,以及顾客成功的转变.服务的内容将从实物流向信息流服务延伸,航运物流信息包括发船到船通知,送达签收反馈,订单跟踪查询,海运单证的签发及流转,货物在途跟踪,运行绩效监测等,这就是信息化条件下服务的增值作用.船公司要与客户形成战略伙伴关系,就要与客户一起参与物流管理,实现物流和信息流的协同运作,及物流和信息流最大程度的吻合,达到“二流合一”.

信息化条件下航运企业服务参考属性评定

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三、结束语

在激烈的竞争环境下,航运企业要有稳定的货源,充足的运输量,就必须用新颖的服务去赢得更多的客户,就需要企业时刻关注服务创新,站在客户的角度,为他们提供优质的服务.信息化条件下的服务创新,对航运企业来说,能够提高产出效率、减少成本,增加收益对于企业员工来说,可以提高工作效率,将更多的精力专注于核心业务对于客户来说,可以简化沟通流程和节约沟通成本,更安全快捷地获取信息.

参考文献：

[1]蒋旭辉李六:我国航运企业的信息化建设[J].中国水运,2004,（01）：29-30

[2]杨家其郑勋:基于物流服务的航运企业业务流程再造研究[J].中国航海,2003,（03）：57-60

[3]盛美娟:关于航运企业发展综合物流服务的思考[J].经济经纬,2003,（01）：62-64

[4]张凤雷:电子商务与航运企业[J].中国水运,2004,（12）：28-29

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