电子商务方面有关论文范文文献,与3.15网购“三国杀”相关电子商务与物流配送论文

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每年的“国际消费者权益日”都非常热闹,就像电影《让子弹飞》一样,充满着亢奋、狂暴和无厘头的明争暗斗：有人觉得自己的价值观不被理解,有人觉得应该顺势而为,有人想打、有人挨打,还有人藏起来了.

在中央电视台披露的“315消费投诉榜”中,网络购物一直是投诉的重灾区.仅仅央视这个平台,在去年“315”晚会前夕的征集活动中,网络购物就是当时的投诉焦点,《焦点访谈》、《新闻直播间》等栏目也先后曝光过电子商务交易中的各种乱象；各种通过网络等渠道爆出的海量负面消息,更是让消费者麻木,然后视而不见,直到有一天砸到自己身上.

消费者 沉默的羔羊

网络购物受欢迎的扩散速度已经近乎“无意识的不可控状态”――直线攀升的电子商务交易额、各种电商网站庞大的访问量,都可以看出消费者的购物习惯正在向线上倾斜.

各种申诉资料反映的只是冰山一角,但也足以让人产生“错觉”――这个行业没救了.由于线上交易的流程远较线下复杂,几乎每个环节都有多种多样的潜在因素会影响网购的顺利进行――很显然,倒霉的通常都是消费者.

大学生王木木（化名）经过数轮挑选在网上买了一件连衣裙,虽然价格贵了些,但还是满心欢喜的下单了.收到货以后却发现,不管从颜色上还是样式上都与网站介绍的大相径庭,材质也很糟糕.“你能想象一个想走‘玉女风’的人,却买回来‘村姑服’的那种心情吗?”王木木气愤地说.

她尝试向商家申诉,但店主对此的回应是：“对于造成与您的心理预期相差过大我们表示遗憾,但这并不是退换货的理由.”

这就是虚拟购物存在的最明显问题,人对于同一件产品的认知度和评价是出于主观感受,不可能完全统一,而线下购物中的直接感官体验却很难在线上实现.许多商家正是利用了这一点进行网络欺诈、虚假营销、销售假冒产品,进而引发退换货、支付退款等后续过程中的衍生问题.

小李是一位在北京工作的白领,近日在网上购买了一部价值2000元的手机.由于收货时不在公司,就由前台签字代收了,没有拆封检查.当小李回来打开包装,却发现其中的手机已经不翼而飞了,取而代之的一块板砖.

小李立即联系商家后,随即又被踢给了快递.最后,由于签署订单时,未对快递进行保价,导致他仅得到运费的3倍――也就是60元人民币的赔偿.

网购中快递这一环节也是老生常谈的话题,由于相关法律规定尚不完备,快递业的发展跟不上线上交易爆炸式的增长速度,导致快递物品丢失、不能按时到达等问题层出不穷.类似上述案例中的情况,由于某一方诚信缺失,又缺少能一锤定音的证据,因此只能去法院打官司解决问题.但是,很少有人会愿意耗费更多的成本和时间去解决这种纠纷.“你有见过有人为了2000元钱去打官司吗?”小李的回答既无奈又合理.

在3月网购时倒霉的还有张先生,他在一家电商网站买了一款无线路由器,不出半个月便出现搜索不到信号的情况.他打与网站交涉,对方称通过网站走检测维修的流程较为复杂,建议打给该品牌售后,打通后,对方客服却推说厂家不在北京,也没有设置售后服务点,因此只能由网站负责这个问题.

上述售后责任不明、产品质量缺陷等情况还有很多.网购中产品所出现的质量问题,厂家、电商网站、物流等都有可能是造成问题的一方,但由于对出现问题责任方的鉴定却十分困难,导致这几方互相推卸责任的可能性大增,消费者就成为了弱势的一方,“运气好就解决了,运气不好就自己认栽吧.”精疲力尽之后,张先生能做的只有把该电商网站加入“黑名单”.

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用热情和行动支撑起庞大网络购物市场的消费者,被泼冷水的次数也随着交易额攀升.虽然当中的一些问题经过多方协商和配合可以得到解决,但是无法预知的纠纷总是伴随着每一次的网购流程,诸多不满考验着消费者的忍耐度――不在沉默中爆发,就在沉默中灭亡.

生意人 紧急求生

“315”来了,商家们自然会很紧张.当当网CEO李国庆就是其中的一位.

“几个月以来,我每天花时间受理顾客微博投诉和建议,很接地气啊.为方便受理,恳请：1.如果是投诉先找客服,不满意再上我微博,附上订单号；2.宝贵建议直接上我微博；3.无论投诉和建议请私信我；4.别骂我和我的当当网就更佳,但忍不住了就骂我吧；5.别骂客服代表啊,他们还年轻.”

李国庆在微博中写下上述这段言论正好是3月14日晚上8点,距离“315”只有3个小时.而在中国电子商务中心发布的《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中,当当网位列“2011年十大网络购物被投诉企业排行榜”的第6位.

这一番在微博上的表态更像是一种公开示好.其实,作为当前惟一一家在美国上市的国内B2C电子商务企业,当当网的敏感度显然会比其他网站要更高一些.但北京时间3月15日美股开盘后,当当网的股价就已经开始出现走低趋势,截至凌晨4点时,相比前一日的收盘价已经下跌了2.3%.

排在投诉榜单榜眼位置的是淘宝.虽然淘宝现在没有上市,不会像李国庆一般受到股价和投资者的牵制,但是很显然马云的压力一点也不会比他小,只会更加的焦头烂额.

2010年315前夕,对于“淘宝假货太多”的质疑,马云当时的表态是“如果关闭淘宝就能消灭假货的话,那么今晚就可以关闭淘宝”.在当时来看,这是非常出色的回答,既没有掩盖“存在假货”这种显而易见的事实招来骂声,也在不动声色之间就化解了危机.“假货”对于淘宝的战略意义――按照亿邦动力网总编辑贾鹏雷的话说：“大量假货的存在,保证了淘宝能够给消费者提供足够便宜的产品,也保证了大量投机性经营的小卖家入驻.这就构成了淘宝交易量、流量双指标巨大的基础.”

同样的回答在2012年的“315”将不再奏效.2011年,“支付宝VIE事件”、“淘宝商城围攻事件”,让马云的“商业道德教父”形象逐渐崩塌,负面舆论开始大量涌现,包括最近的“聚划算腐败事件”；而新近私有化阿里巴巴B2B业务的手笔,被认为是集团整体上市的前兆.一旦淘宝在今年的“315”央视晚会上落马,对于阿里巴巴集团的整体上市来说,将是一个非常糟糕的负面消息.

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因此,马云出手了.3月14日,淘宝发布了“2011年打假维权报告”.报告显示,2011年淘宝共处理侵权商品信息6320万条.除了与品牌商联合打假、招募数百名志愿者“神秘买家”共同“捉虫”之外,淘宝公司自身的维权队伍超过2000人,1/3的员工专职进行打假维权.淘宝在报告中声称,网站自成立以来积极采取各种措施保护知识产权,促进网购市场的良性发展.

与此同时,陷入维权风暴的还有IPO前夕的京东商城,以及库巴、苏宁易购、1号店、新蛋网、凡客诚品等电子商务网站.与淘宝和当当一样,这些网站也采取了包括促销、举报、抽奖等各种措施,忙不迭地向消费者和监管机构表现着“我很努力”的态度,以求自保,安稳地度过“315”.

监管方 无奈的旁观者

“这确实是一件很难以启齿的事情.”小陈是某市消费者协会的一名工作人员,在协会里已经工作了两年,“我工作的这两年中,关于网络购物的投诉增长得非常快,已经快超过实体购物的投诉数量了.但相对的是,关于网购的处理成功率在我们这边非常低,甚至可以说基本上不受理.”

小陈的话对于很多网购消费者来说,无疑是一桶冰凉的冷水,甚至出离愤怒,认为这是一种“不作为,不负责任”.当然,这也是可以理解的――在几乎所有的舆论中,消费者协会都被认为是消费者在维权过程中的首选申诉机构.但是现在,备受期待的申诉机构却在第一个流程――受理阶段,就崩塌了.

“其实我们也不想这样.”小陈无奈地解释着,最初协会也尝试受理过各种网购投诉,也进行了调查取证,并取得了一定进展.“但是由于消费者协会只是一个咨询和调解机构,并没有直接执行的职能和权力,所以能做的也就是把材料上报给相应的行政部门,由他们来出面执行.”

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小陈口中的“相应的行政部门”是指同市的工商机关,但材料上报之后,结果也基本上都是销声匿迹了.“其实我们也不想这样.”该市工商局的王科长给出的答案与小陈如出一辙,“消协上报过一些网购的投诉,也确实针对网购有相应的法规在,但是都比较泛泛,基本上有跟没有一样.”

事实上,从王科长的角度看待工商部门的“不作为”,确实也是出于无奈.“比如说,要备案调查的话首先得保证确定商家的经营主体,而很多淘宝店都没有在工商部门注册；就算能找到经营主体,网购的商家注册很多都是在外地,跨域执法的话又必须走另外一大堆程序.谁会为了网上购物那么些钱来回折腾?”另外,线上交易取证的难度、以及消费者对于产品质量的主观认知不确定性都导致了工商部门“无奈的不作为”.

大学生如何写电子商务毕业论文
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与社会上其他领域的纠纷类似,网购纠纷背后的原因也不是表面上那么简单.“网购监管方面的立法要跟上,消费者自我保护意识要加强,商家的诚信要提高.”王科长一口气说出了从根本上解决“网购维权难”的三个大方向.其实,这从电子商务在国内兴起的第一天就被提出,但目前的形势依然严峻.

小陈则从社会团体角度给出了“安全网购”的建议,包括理性消费、去实体店比价实用、使用安全的第三方支付系统付款,收快递时先验货后签收等.

这些都是预防措施,有没有什么好方法能在消费者受害以后帮助维权吗?

“你给商家打个差评吧.”小陈想了一下,回答说.

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