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摘 要 :随着快递服务需求的剧增,快递服务纠纷问题也日益突出.本文通过快递服务纠纷的困境分析,提出了基于解决快递服务纠纷的方案,即把保险“内化”,提高快递服务质量.最后通过博弈模型说明在竞争中提高服务质量的必要性与发展趋势.


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前言

近年来,随着快递服务需求的剧增,快递企业服务及管理水平跟不上迅速发展的步伐.快递

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逐渐成了投诉最多的行业之一,其在邮政行业消费者申诉比例中居高不下.消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多.

一、快递服务纠纷的困境

如今快递业务中,消费者和快递企业对于权利义务的约定主要是以快递企业一方先拟定好的格式条款形式.当发生损失时,对于已经承保消费者,就会由保险公司按照保险规则和保价金额进行赔付;而对于没有承保的消费者,只能按照大多数快递企业格式条款中按快递资费3倍至9倍的额度范围内承担赔偿责任.快递服务的种种纠纷随着订单数目增加逐渐多起来,这对快递企业的长久健康发展造成了不可估量的影响,解决这些问题也变得迫在眉睫.

二、快递服务纠纷的解决方案

快递市场正高速膨胀,要争取未来市场,必须把客户的需求和自身的发展紧紧地结合在一起.服务纠纷对客户来说无法挽回全部直接损失,也无法弥补维权中所涉及的时间精力等成本.对企业来说无法挽回服务纠纷所带来的名誉损失,更重要的是无法弥补长远的潜在客户流失的隐性损失.真正能解决服务纠纷的方法应是提高快递服务的质量,把保险业务“内化”.这里把保险业务“内化”的含义是:针对快递安全级别不同需求的客户提供不同层次的快递服务.收取原本的保险费作为“增值服务”的费用,既减少了与保险公司协商的沟通成本,又提高了服务质量.

具体方案如下:

1.针对不同客户对快递安全级别的不同需求,划分等级.分为普通快递和VIP快递.VIP快递是在普通快递的基础上可以有“增值服务”的快递,“增值服务”包括保时、保值.“保时”服务是指在客户与快递企业双方约定好的时间内送到客户指定的人手上,如果在条款范围内超过了约定的时间,客户的损失直接由快递公司赔偿.同样,“保值”服务即是指客户要寄的一些易损物品,在快递过程中条款范围内发生了损坏,客户的损失直接由快递公司赔偿.VIP快递实质上是由快递企业自身承担了保险赔偿的责任,解决了快递服务中快件延误、丢失损毁、客户索赔困难等问题.


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2.在提高服务质量过程中,相对应要有一定的投入与快递服务运作流程的改变.要提供“保时”服务,则需要快递企业做好各个环节时间的控制,点到点的时间要精确,而且需要在需求起伏较大的时候做好人力运输资源分配的统筹安排.要提供“保值”服务,则需要快递企业在快件的包装设计上改进,并且要有运输过程中所使用工具的改良.无论对于“保时”还是“保值”服务,都需要人员的培训和控制.

3.对于上面的分析值得注意的是,我们讨论的是规模比较庞大,致力于长远发展的企业.对于小企业则没有必要,也没有能力做出以上服务质量的提高.对于大型的企业,要像上面那样提高服务质量虽然要耗费巨大的成本,但是它的必要性我们将在下面用一个博弈模型来进行分析.

三、快递企业提高服务质量竞争的博弈模型分析

为了方便起见,对快递企业是否提高服务质量的竞争博弈模型分析进行如下假设:

假设1:在一定时期内,快递行业只存在A、B两家企业,企业A、B的营业额分别为RA、RB.

假设2:在快递服务过程中,假设α为消费者对快递服务的不满意,转而成为另一家快递企业顾客的概率.

假设3:A、B两家快递企业提高快递服务质量的成本分别为CA和CB,其余的成本假设两家企业相同为CC.

由于信息的不容易获取,两家企业不知道对方是否有进行物流服务质量的提高的投入.那么策略(维持服务水平,维持服务水平)、(维持服务水平,提高服务质量)、(提高服务质量,维持服务水平)、(提高服务质量,提高服务质量)的收益(按B企业在前A企业在后)表示分别是(RB-CC,RA-CC)、((1-α)RB -CC,RA+αRB -CC-CA)、(RB+αRA-CC-CB, (1-α) RA -CC)、(RB-CC-CB,RA-CC-CA).

分析1:我们从A企业的角度分析,假设A企业猜想B企业维持服务水平,当αRB>CA时,A企业必然选择提高服务质量.同理,B企业也如此.

分析2:当A企业的规模发展到一定阶段时,B企业也按分析1的思路分析,当αRA>CB时,B企业必然会采取提高服务质量的,此时,A企业也满足条件αRA>CA,因此A企业的策略是提高服务质量.

分析3:总的来说,从长期角度来说, RA、RB能满足条件,无论是企业A还是企业B都随着快递营业额的迅速发展有了提高快递服务质量的激励,A、B企业的这个博弈的均衡策略是(提高服务质量,提高服务质量).

四、小结

随着快递需求的增长,进入快递行业的企业也越来越多.快递服务纠纷多的企业α值也必定很大,辛苦拉来的原本属于自己的客户会变成竞争对手的客户.解决快递服务纠纷,提高服务质量,是快递企业长久发展之计.

参考文献:

[1]肖桂荣,快递服务消费者赔偿制度研究[J].商品与质量科教与法,2011(09)

[2]张维迎,博弈论与信息经济学[M].上海:上海三联书店、上海人民出版社,2004

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