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摘 要：在信息社会中,无论是人们的日常生活还是商务场合,已成为人们的重要通讯工具.打前要有准备,确切、简明和礼貌是交谈的要点.打要简洁、有要领,要细心周到地考虑对方的处境,这是必须遵守的.不仅要做到善于说话,还要善于倾听对方说话.在通话即将结束前,结论和约定事项必须经过双方确认.一般情况下是主动打一方负责结束通话,所以应该先挂断,这是打的基本礼仪.
关 键 词：应对；商务日语；方法；礼仪
中图分类号：H369.2文献标志码：A文章编号：1673-291X（2012）35-0224-03
在商业社会,是最好的武器[1].一部可以使金额上亿的贸易谈判成功,也会因应对的方法不当招致意想不到的误解而停止贸易往来,这是司空见惯的事.如果问刚毕业的大学生“进入公司最怕、最担心的是什么?”80%会回答是应对.
在日常生活中,有时捉弄人,洗澡或上厕所,刚想喘口气,铃就响了,这种时候,很少有人对铃声听而不闻悠然自得,总觉得有一种义务感似的,急急忙忙奔向.如果是令人高兴的消息自当别论,要是接到打错的就会生气.在商务场合也是一样,在早晨忙忙碌碌及傍晚的时间里,打谈不特别急的事,而且话讲得喋喋不休,这样,该谈妥的事也谈不妥了.打要简洁、有要领,要细心周到地考虑对方的处境,这是必须遵守的做法.笔者认为,无论是在日常生活中还是在商务场合,是看不见对方的一种人际交流,体现人际关系.正是因为通话过程中看不见对方,并要传达事情,才是比较困难的.这种所谓的人际关系是否能处理得当,就要看当事者如何应对.
一、做到善于倾听善于说话
在商务场合,人际关系交流中有一方必定是说话的人,另一方必定是听话的人.甚至有人这样说：“善于听话要比善于说话难得多”[2].也就是说,人际关系交流的好坏是取决于听者这一方.而笔者认为,在应对中既要善于倾听,又要善于说话,因为这种人际关系交流是看不见对方的,所以说话人和听话人同样重要.因此,笔者分别以听话者和说话者的角度来分析这两者应该把握的要点.
（一）善于听话
善于听话,就是用心听对方讲话,听懂对方在讲什么,准确理解讲话的意思,不敷衍.为此,听话者应做到：第一,用积极的姿态听.听话时心不在焉不仅对人不尊重,有失礼节,还容易造成误解.第二,不要打断对方的说话.不论对方说话对与错,是否顺耳,都要认真地听完后,再就对方的话题作出适当的回应,如有不同观点,可提出自己的疑问和不同意见及建议.第三,会提问.当通话过程中不得不就某些问题进行探讨时,提问很关键.提问要提实质性的问题,想要对方详细解答,提出的问题要有分量这点很重要.第四,保持平和心态.当对方的话使自己产生不愉快或某些话违背自己的意愿时,不要激动,不要生气,要善于通过对方的声音和态度来解读说话人的心情、感情.以平和心态与对方沟通,是取得通话成功的重要因素.第五,要善于使对方的意见得到充分表达.当对方处于激动或一时语塞时,要予以引导,使说话人能顺利地把话继续下去.
（二）善于说话
善于说话,就是会说话,把话说得得体得当、合乎逻辑、入情入理,使听话者悦耳,以顺利达到通话目的.为此,说话者应做到：第一,明确说话的目的.说话者事先对说话内容的要点加以组织和整理,打好腹稿,重要通话有必要事先写好通话内容提纲,免得语无伦次、丢三落四.第二,一定要使对方全面、准确理解你所说的内容.为使对方听明白,事务性的话可以从结论开始说,免得对方听半天不知你在说什么或产生费解.第三,遵守简洁、明快、自信这三大要点.通话过程中,要使用具体的、对方乐于接受的词汇,以沉稳、平和的语气说话.第四,真诚坦率地,不要压服.用自己的真诚去打动对方的心灵.抛弃阿谀奉承,要将自己的想法坦率地告诉对方.第五,说清楚语尾,“是”或者“不是”要说清楚.说话语尾含糊不清或省略语尾会让对方产生含糊、不可靠的印象.第六,说话时要注意对方的反应.如果对方语气不对,要灵机应变地改变说话方式,设法用心扭转僵局是有必要的.第七,善于使对方感到轻松.明快爽朗的话语中如果能适时掺入一些幽默机智,则是一流的表现.
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二、接时的应对方法
一个职员接的水准高低,常常代表着公司的形象.当公司那边传来爽朗而彬彬有礼的话语时,一定会让对方产生好感,并因此提高公司的形象.所以,一个好的职员一定要领会之声就是“公司之声”,一定要努力掌握接听的基本方法和相关礼仪[3].
（一）立即接
首先,迅速接.铃声响三次大约10秒钟,按一般人的心理来说,能平静地听对方的呼叫铃声的时间只有10秒钟.一般来讲,来电应在第二声铃响之后立即接听,在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名,切忌拿起劈头就问：“喂,找谁?”同样,来人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电和留言.结束交谈时,通常由打的一方提出,然后彼此客气地道别.无论什么原因中断,主动打的一方应负责重拨.接者应立即用左手拿起话筒,同时作好记录的准备.首先自报公司部门名称,如“您好,这里是××公司××科.”如果是第三次铃声响过后拿起话筒,要先添上一句“让您久等了”,这样才有礼貌.接着不要忘记说感谢话,“我是××公司的××”.如果对方抢先报出自己的公司名和姓名,即使与对方不认识也要说一句“谢谢关照”.其次,确认对方.在对方未自报姓名或接时双方说话混在一起没有听清的情况下,必须确认：“不好意思,请您再说一遍行吗?”弄清某单位和某人打来的,是接的基本要求,然后才能就某些问题进行交谈.
（二）不遗漏内容的问话方法
问话时要采用六要素（5W1H）的工作方法,一面记录一面问话[4].六要素分别是：Why——为什么干这件事?（目的）；What——怎么回事?（对象）；Where——在什么地方执行?（地点）；When——什么时间执行或什么时间完成?（时间）；Who——由谁执行?（人员）；How——怎样执行或采取哪些有效措施?（方法）.以上六个问题的英文第一个字母为5个W和1个H,所以简称5W1H工作法.根据六要素正确记下公司名、姓名、某日某时、事情、理由等.对方发音不清楚或听不明白的地方,要礼貌地再问一次：“请您再说一遍.”如果通话过程中遇有自己无法处理的内容而需要别人接替时,应该打声招呼：“对不起,我叫负责这事的人跟您说.”并简单向接人交代一下事情经过.重要的内容在通话差不多快结束时,为了避免错听漏听,在挂断前要将所通话的内容要点归纳复述,说：“请让我把事情主要内容给您复述一遍”,把记录下来的内容复述后,让对方予以确认.（三）迅速、确切地转达内容
这里的迅速是指交谈的场合必须考虑费的开支,特别是打国际长途,应免去那些不必要的虚礼和客套,能迅速的转达才是最优质的服务,所以,一定要学会不同场合的转达技巧.一般有可以立即接和不能立即接这两种情况.相对来说,可以立即接的话,比较简单,只要说：“好,现在就让××来听,请您稍等.”告知后,让当事人接听,但是,转告时必须用手掌压住送话口或按机
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