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【摘 要】门诊是医院医疗工作的重要组成部分,只有强化门诊管理,才能搞好门诊工作,本文从实践的角度探索门诊管理的方法和措施,从整章建制、加强考核、简化门诊服务流程到改善门诊条件、提供人性化服务,取得了较好的效果.
【关 键 词 】医院管理；门诊；服务；高年资护士
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0875―01
门诊是医院的前沿阵地,是病人到医院就诊的第一站,是联系科室和社会的纽带.随着社会的发展与进步,特别是我国医疗体制改革的不断深入,门诊在医院系统中占据着越来越重要的位置.但国内大多数医院无论是在管理方面还是在服务理念上,还存在相当多的薄弱环节,与当今医院的发展还有很大的差距.2005年初,国家卫生部提出了在全国二级以上医院开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为核心”为主题的医院管理年活动.我院以此为契机,按照上级要求强化门诊管理,推出新的服务举措,提高门诊质量.取得了较好的效果.
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高年资护士对医院来说是一支可塑的,可开发的人力资源.本文讨论如何通过加强对高年资护士的管理,提高其整体素质及服务水平.现总结如下.
1.临床资料
我院门诊护士总数7名,设护士长1名,除护士长外均为高年资护士,护龄在10---15年,平均年龄40岁,都为中专毕业,护师3名,主管护师1名.“人性化管理”要求管理者将组织内人际关系的处理放在重要位置[1],经临床实践,取得较好的成效.
2.高年资护士素质分析
2.1 有利因素 高年资护士护龄在10---15年,护理经验丰富,与患者的沟通技巧良好,处理事情老练、果断,责任心较强,医疗服务中法律意识较强,80%高年资护士乐意在轮流室工作,有利于积极性的发挥.
2.2 不利因素 高年资护士身体素质较差,部分高年资护士家庭事务多,调班频率高,严惩影响科室正常排班及安全医疗,部分高年资护士自尊心较强,或倚老卖老,影响科室的团结协作.
3.方法
3.1.1 满足护士被重视的需求 在实际工作中,护士长了解科室每位护士的性格和知识层次、业务能力,在才能上具备良好的组织和协调能力、灵活机智的应变能力、分析解决业务问题能力、科学管理和计划能力,并应用于实际工作中,在抢救病人时,保持头脑冷静,条理清晰,掌握要领,有效地落实抢救措施.
3.1.2 适当满足护士休假的需求 在保证上班人数、质量的情况下,尽量满足个人休假的需求,使她们上班时安心,自觉发挥主观能动性..护士长应急护士之所急,如当某位护士有急事,即使她正当班,宁愿召集其他休息的护士回来顶班,也要让其解决燃眉之急.这种人性化的管理使她们心灵深处受到感动,让大家保持积极向上的愉悦心情去工作.
3.1.3 满足报护士学习新知识的需求 笔者将在自学、外出学习、继续教育中所学的知识通过早会、业务学习等方式传授给她们,使她们逐渐接受新观念,如将整体护理应用于候诊、门诊输液病人,更注重个性、人本的服务,体现多元化服务质量.
3.2 以身作则,发挥护士长的表率作用
3.2.1 不断提高自身业务素质 积极参加护理新知识的培训与自学,不断提高自己的 特长,做到知人善任,用其所长,打破论资排辈的传统做法,充分尊重和发挥她们与患者良好的沟通技巧.
3.2.2 尊重护士 采用“换位思维”来理解护士的具体处境,关心她们的生活和兴趣爱好,善于发现和肯定她们的优点,对不足之处采用个别提醒,避免当众批评,以启发、鼓励、商量的语气进行沟通,诚恳和宽厚地对待每位护士,耐心倾听她们的心声.
3.2.3 起表率作用 主任, 护士长在科室遇到困难时,应走在前面,以此行动得到护理人员的信任,处理事情公平和公正,以大家的利益为重.护士长具有谦虚和谨慎的工作作风,善于听取不同的意见,不断修正工作上的偏差和不足.
4.结论
门诊是医疗工作的第一线,是面向社会的重要窗口,其服务质量的高低,直接影响到病人对医院的第一印象和第一感受,同时也体现医院的整体水平[5].将人性化管理原理应用于门诊高年资护
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