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行为所造成损失的10倍.因此,企业在人力资源管理的招聘、选拔、晋升等职能中,对人的诚实性、可靠性、责任感等诚信特征必须进行考察、测量、培养.5.提供精良的产品和超值服务,赢得顾客的忠诚
精良的产品和超值服务是构筑企业良好信誉的基石,是树立企业信誉的“硬件”.顾客对企业的评价往往是在使用企业的产品和接受企业服务的过程中形成的.企业要想留住顾客,与顾客建立长期而稳固的关系,首先要为顾客提供满意的产品和服务,这对提高顾客的满意度和忠诚度至关重要.据美国汽车工业调查,一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔成交,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿.好的产品和服务会赢得顾客好的口碑,进而带来更多的销售,而更多的销等于更多满意的顾客,等于更多的好口碑.更多的好口碑又带来更多的销售等以此循环就会产生滚雪球现象.反之,如果产品和服务有缺陷就会形成恶性循环.古往今来,所有成功的企业均视产品质量为企业的生命.始创于清朝康熙年间的北京同仁堂,其堂训“求珍品,品味虽贵必不敢减物力；讲堂誉,炮制虽繁必不敢省人工”.
6.实施绿色经营战略,树立良好的社会形象
增强社会责任感、赢得企业信誉是现代企业持续发展和成功的核心战略.如今保护环境、可持续发展成为国际社会普遍关注的焦点问题.国际组织、各国政府积极行动起来,纷纷制定更为严格的环保法律.各国民众亦踊跃投入环保事业,购买绿色产品、使用绿色产品成为时尚.在新的世纪,企业欲赢得未来市场、赢得顾客的信任和政府的支持就必须实施绿色经营战略.当今绿色产品深受消费者的青睐,在欧美许多国家专门经营绿色产品商店的销售增长率已经超过传统商店.许多具有前瞻性的公司相继实施绿色经营战略.如美国宝洁公司(P&G)利用回收再利用的包装,使现在一些产品的塑料包装用量减少了70%―80%.
7.重视危机公关
古语云：“智者千虑,必有一失.”这对现代企业而言也不例外,企业在发展过程也难免出现失误,企业一旦出现失误如果企业能够把信誉摆在第一位,不惜牺牲短期的经济利益来换取企业长远的信誉并能迅速做出反应,控制事态发展,就能化险为夷的,重新获得公众的信任.有着100多年生产历史的世界饮料巨头可口可乐公司,1996年曾经在欧洲遭遇了一场巨大的信任危机.由于100多名中学生喝了可口可乐而中毒的事件,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售比利时可口可乐公司生产的可口可乐和芬达、雪碧等饮料.与此同时,欧盟就可口可乐产品可能带来的危险向其成员国发出警告.可口可乐危机发生后,可口可乐迅速启动危机公关程序,制定了应对措施：首先,公司首席执行官依维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会,反复强调可口可乐公司尽管出现了目前的事件,但仍然是世界上一流的公司,还将一如既往为消费者生产一流的饮料.其次,在比利时的各家报纸上推出由依维斯特签名的致消费者公开信,仔细解释事故原因,以及公司即将采取的措施.第三,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期生产的可口可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,向消费者退赔,并承担中毒消费者的医疗费用.第四,可口可乐设立专线,并在英特网上为比利时消费者设专门网页,及时交流、沟通、回答消费者提出的各种问题.第五,配合各地卫生质检部门的检查.第六,公司总裁艾华士直飞比利时,接受专访,公开向消费者道歉,并当场喝了一瓶可口可乐.终于,比利时卫生部决定取消对可口可乐的禁销令,欧盟其他国家也取消了相应的制裁,一场危机终于转危为安,可口可乐重新赢得世人的青睐.
8.提高商标保护意识,加大商标保护力度
商标作为企业的无形资产,是企业参与国内、国外市场竞争的重要商战利器,也是企业形象和信誉的象征.因此企业必须提高商标保护意识,加大商标保护力度.首先企业要及时申请商标注册,避免造成商标被他人抢注,把已开拓好的市场拱手让给他人；其次,不能盲目扩大商标使用范围和允许其他企业定牌生产,以免损害企业商标信誉,造成商标贬值；最后,提高企业商标维权意识,打击假冒伪劣商品.假冒伪劣商品会直接损害企业的形象和商标的信誉,必须引起企业高度重视,严厉打击商标侵权行为.一要加强商标标识管理,从自身管理入手,杜绝商标侵权行为发生.二要建立维权队伍,加强市场监管,注意发挥营销网络和消费者的作用,及时发现侵权线索,并做好相关的调查取证工作.三要加强和执法机关合作,发现侵权线索及时向工商行政管理机关投诉,维护商标的专用权和声誉.
9.加强企业财务风险管理
加强企业财务风险管理首先要加强对财务报表的审计工作,不做假帐、不虚报瞒报做到诚信经营.从2001年美国安然公司破产案、安达信会计师事务所诚信危机案到2002年世界通信公司虚报利润案,说明没有高度内外一致的、以诚信为核心的价值观体系和行为,企业最终将失去竞争力并被逐出舞台.一个企业最大的危机就是诚信危机,如果出现诚信危机,这样的企业是不能长远发展的.所以“诚信就是成功、失信就是失败”是市场经济的基本法则.其次,完善销售风险控制制度.明确规定销售人员的权限并根据客户的资信度规定不同的赊销额度和期限.再次,建立应收账款监控制度,对货款回收进行专业化管理,缩短回款期限,降低呆帐坏帐比率.从国内企业的经验看,应收账款的账龄与回收的可能性也呈明显的负相关性,即账龄越长,回收的可能性越小.当货物销售出去后,必须对销售的货物和客户时时监控,保证货物和销售程序的安全.
10.用诚信链打造价值链
波特的“价值链”理论告诉我们,企业与企业的竞争,不只是某个环节的竞争,而是整个价值链的竞争,整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力.用波特自己的话来说：“消费者心目中的价值由一连串企业内部物质与技术上的具体活动与利润所构成,当你和其他企业竞争时,其实是内部多项活动在进行竞争,而不是某一项活动的竞争.”
那么,价值链持续之本,究竟是什么是诚信链.信誉不是一个手段,而是一切的根本.诚信管理实际上是诚信链的管理,当企业某个经营环节出现信用缺失,那么企业的诚信链就会断裂,价值链也就随之土崩瓦解.因此要想打造价值链首先打造信誉链.美国GE(通用电器)是就是用诚信塑造价值链的.GE的诚信政策,不仅要求GE员工、下属公司或其他控股关联公司遵守,还要求非控股关联公司遵守,甚至要求第三方(顾问,代理,销售代表,经销商和独立承包商)遵守.“一旦了解代表GE的第三方未能履行遵守GE政策的承诺,必须采取包括终止合同在内的一切行动.”这就把诚信扩展到了价值链上的每个环节.
(作者单位：唐山市中房建筑安装工程有限公司)
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