论文网
电子商务类有关论文范文参考文献,与Web2.0环境下客户关系管理与电子商务的整合相关论文发表
本论文是一篇电子商务类有关论文发表,关于Web2.0环境下客户关系管理与电子商务的整合相关函授毕业论文范文。免费优秀的关于电子商务及客户关系管理及企业电子商务方面论文范文资料,适合电子商务论文写作的大学硕士及本科毕业论文开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
[摘 要]如何运用最新的IT技术将客户关系管理（CRM）融入企业电子商务是当前的讨论热点.本文介绍了客户关系管理与电子商务的概念与关系,讨论了现行CRM的内在缺陷,探讨了Web2.0环境下客户关系管理与电子商务的基本整合策略,并分析了Web2.0技术的应用对这种整合产生的作用与影响.
[关 键 词]客户关系管理(CRM)电子商务(EC)Web2.0
一、前言
客户关系管理(CRM)是指企业从各种不同的角度来了解客户的需求,以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息技术相结合的企业管理模式.CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计
电子商务类有关论文范文参考文献
电子商务作为现代的企业运作模式,理解客户的要求、满足客户的期望是企业面临的最大的挑战,这也就决定了电子商务环境下客户已经从企业的营销目标变成了企业的合作伙伴,建立长期的、稳定的、忠诚的伙伴关系成为企业电子商务的经营目标.因此,实施电子商务的基础是客户关系管理,客户关系管理同电子商务有着密切的联系.经过这些年的尝试与实践,众多企业也从各种与电子商务相结合的CRM系统的应用中取得了一些成效与经验.
然而,当今世界已经是一个网络技术高速发展的网络经济时代.至2004年Web2.0的概念提出以来,Web2.0范畴内的许多技术和思想已经得到了广泛应用,并已迅速融入传统互联网,它所代表的“去中心化、丰富的用户体验、自由开放、驾驭集体智慧”等理念已经深刻的影响着社会的方方面面,成为新一代互联网的研究热点.
与之相适应,网络时代的客户关系管理也日益得到越来越多企业的重视.在总结现有CRM系统实施过程中的经验与教训的基础上,如何充分利用最新的Web2.0网络技术与思想,将客户关系管理与电子商务进行有机结合,从而为企业在电子商务时代创造更大的竞争优势,具有重要的研究价值与意义.
二、将客户关系管理融入企业电子商务
现行的客户关系管理系统普遍存在如下内在缺陷：
第一,对客户关系管理认识的不足,管理理念落后.在当前许多企业,甚至是许多较大规模的企业仅注重以产品为中心,忽略了客户关系的建立与管理,尤其是在目前销路较好的企业中这种现象尤为普遍.这种短视行为必将阻碍企业的做大做强.
第二,缺乏与客户的沟通,不了解客户的真正需求.目前流行的CRM系统将企业的视线从其市场上错误地引导到企业的数据库中.它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上.因此,那些采用了这种CRM系统的企业容易忽视其客户的真正需求,忽视那些决定客户购买产品相关系数背后的真正驱动力.
第三,系统涉及范畴存在局限.目前流行的CRM把市场经营范畴仅仅局限于把现有客户放入企业数据库中而忽略了企业上游的供应商和不注重企业内部网络信息化建设.使各个系统孤军奋战,缺乏彼此的联系,从而造成企业人力物力资源严重浪费甚至无法树立良好的企业形象.
因此,在总结已有客户关系管理系统建设的经验与教训的基础上,结合最新的网络环境与技术,要将客户关系管理很好地融入企业电子商务中必须做好以下几点：
第一,必须树立“以客户为中心”的管理理念和战略规划.在电子商务环境下,CRM的广泛运用必须建立在企业的管理理念和战略规划基础上,国外众多成功的企业已经将战略规划当成是企业管理首要关心的问题.在当前的电子商务环境下,需要改变以往“以产品为中心”的经营方式,建立“以客户为中心”的经营策略,树立强有力的品牌意识,提高客户的忠诚度,以应对激烈的市场竞争.而在我国的大多数企业中,“以客户为中心”还仅仅停留在表面上,并没有成为企业的核心竞争力,这就需要企业的各级人员更新观念,并将这一理念落实到日常工作的每一环节,只有这样,CRM才有其实施的基础.
第二,在整合过程中,要正确分析客户关系管理与电子商务的关联性,合理划分模块.要认真分析CRM系统和EC系统具有的公共模块,将数据进行合并,使数据具有一致性和完整性,并共享数据资源,使其扩展至企业电子商务的所有经营涉及范畴内.
第三,客户关系管理与电子商务的整合,还需要进行适当的业务流程再造.在传统企业电子商务基础上融入客户关系管理后,为落实“以客户为中心”的思想,企业内部各职能部门之间,企业和外部厂商、客户之间的物流、资金流、信息流都将发生本质性变化,与企业价值增值相关的所有活动组成的价值链都将发生变化.此时,只有进行业务流程再造才能适应变化,更好地实现整合.
第四,为保障整合顺利、有效地实施,必须采用先进的网络环境与IT技术.作为IT软件系统,CRM与EC的整合优势最终必须通过先进的网络环境与IT技术才能得到体现与实现,而随着web2.0在互联网上的快速发展,它所代表的技术和服务理念也被越来越多地应用于电子商务与客户关系领域,在引领消费者享受新的购物体验的过程中获得明显的效益,成为目前电子商务界的亮点,特别是其注重个人服务与体验的思想非常切合“以客户为中心”的客户关系理念,因此,web2.0的环境与技术将在未来发挥其重要的作用.
本文网址 http://www.sxsky.net/guanli/00344795.html
三、Web2.0技术的作用与影响
Web2.0是互联网的一次理念和思想体系的升级换代,由原来的自上而下的由少数资源控制者集中控制主导的互联网体系转变为自下而上的由广大用户集体智慧和力量主导的互联网体系.在以博客为代表的社区服务出现后,Web2.0迅速吸引了大量的人气,在人气聚集的基础上,Web2.0必然运用于电子商务及客户关系管理系统,并促使其迅速发展.从Web2.0的理念及技术特点来看,它将发挥如下作用与影响：
首先,博客的应用有利于提高知名度和影响销售量.博客即网络日志（Blog）,是继即时聊天之后出现的一种新型网络交流方式,个人可以在其中迅速发布观点和想法,或与他人进行交流与探讨.商家可以充分利用企业博客来提高企业和商品的知名度,以推广其产品和服务.
| 有关论文范文主题研究: | 关于电子商务的论文范本 | 大学生适用: | 函授论文、高校毕业论文 |
|---|---|---|---|
| 相关参考文献下载数量: | 64 | 写作解决问题: | 本科论文怎么写 |
| 毕业论文开题报告: | 标准论文格式、论文小结 | 职称论文适用: | 期刊发表、中级职称 |
| 所属大学生专业类别: | 本科论文怎么写 | 论文题目推荐度: | 优秀选题 |
其次,RSS技术便于给消费者提供信息推送服务.RSS是站点用来和其他站点之间共享内容的一种简易方式（也叫聚合内容）,通常被用于新闻和其他按顺序排列的网站,例如Blog.网络用户可以在客户端借助于支持RSS的新闻聚合工具软件,在不打开网站内容页面的情况下阅读支持RSS输出&#
电子商务类有关论文范文参考文献,与Web2.0环境下客户关系管理与电子商务的整合相关论文发表参考文献资料：