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40;建立与保护,不仅依靠过硬的产品品质,更要依靠顾客对企业的良好印象,而这种良好的印象就来源于顾客来餐厅就餐过程中形成的体验.实施顾客体验管理,就是要关注能给顾客带来体验的一切细节,通过对顾客整个购买决策过程的关注去理解如何丰富顾客体验.顾客前来就餐,首先接触的就是服务员的服务,其次是餐厅提供的食物.因此顾客体验管理就要从这两个方面入手.一方面,要对全体员工进行培训,员工能否以企业对顾客的承诺作为自己的行动准则,并在服务过程中提供优质的服务,对于形成良好的顾客体验具有决定性的作用.另一方面,要时刻保证提供食品的质量,并不断创新.麦当劳就非常重视食品的质量,对供应商的要求也极其严格,即使是洋葱也要达到特定的标准,而在欧洲出售的牛肉馅饼的原料牛肉的脂肪含量要在20%以下才可以被采用.同时麦当劳还根据各国不同的口味和风俗习惯来调整餐厅的菜谱.在德国,麦当劳出售在当地颇受欢迎的汉堡包和有虾子酱的沙拉,在荷兰出售素汉堡,在波兰则出售有黑葡萄干的奶昔,而在欧洲的许多国家麦当劳餐厅里甚至还供应啤酒.此外环境和设施的改善也可以创造顾客的体验.餐饮企业可以依据不同区域的不同主题对环境和设施加以设计,充分利用形式、颜色等美学元素,将传统的自然主义风格和现代时尚元素相结合,为消费者营造与众不同的体验环境.爱尔兰著名的比利咖啡馆就给人一种回到中世纪的感觉,高悬的天花板、明亮的玻璃窗户、红木墙壁、木制饰品、燃气的煤火和黄铜色的地面,无一不使人陶醉其中.
参考文献：
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[3]B.H.施密特等著:周兆晴编译.体验营销[M].南宁:广西民族出版社；2004
[4]陈行:体验经济时代的营销创新[J].华东经济管理,2006(6):139-141
注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”
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