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顾客相关论文范文例文,与超市诚信经营的效用模型相关论文下载
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[摘 要]本研究利用结构方程模型验证了超市诚信对顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚的作用机制.经过模型修正与复合效化两个过程,最终获得了一个与数据拟合度比较高的模型：(1)超市诚信→顾客感知价值→顾客忠诚；(2)超市诚信→顾客感知价值→顾客满意.即超市诚信通过影响顾客感知价值来分别影响顾客满意和顾客忠诚,顾客满意与顾客忠诚之间的相互影响不显著.
[关 键 词]诚信感知价值顾客满意度顾客忠诚度结构方程
一、研究背景
近年来,随着我国经济的持续高速增长,商贸流通业的日益繁荣,国民收入的不断提高,家庭结构的改变和现代化生活理念的出现,以便利、便宜、商品齐全为特点的大型商业超市不断涌现,不仅给百姓带来了方便和实惠,也为生产厂家和商家提供了一个极好的销售平台.在当下,超市与百姓的生活已经息息相关,去超市购物已经成为现代人不可或缺的生活方式之一.
然而,近些年来,关于超市的投诉事件可谓屡见不鲜.这些投诉事件,绝大多数与企业诚信有关,比如,特价商品有价无市、到期商品捆绑销售、生鲜食品不“保险”、商品与标签不相符、标签捉“迷藏”、散装食品发霉变质或掺杂异物等.归纳起来,在超市经营中发生的不诚信事件,主要涉及到食品安全、商品质量、促销信息和服务承诺等方面.
诚信是中华民族的传统美德,是中国道德文化的核心,为历代思想家所推崇.诚信的基本内涵包括“诚”与“信”两个方面.诚就是诚实,不欺诈、不传递虚假的信息；信就是信守诺言,履行约定.众所周知的是,“诚信经营”自古就被视为企业的经营之道、立足之本.管子在《管子乘马》中就提出：“非诚贾,不得食于贾；非诚工,不得食于工；非诚农,不得食于农；非信士,不得立于朝”.管子认为无论是农民、工人、官员还是商人,都必须严格奉行诚信为本的经营原则,唯其如此,方能立足本业.清道光年间,徽州商人舒遵刚就提出：“钱,泉也.如流泉然,其源斯有流,今之以狡诈生财者,自塞其源也.”可&#
顾客相关论文范文例文
现代心理学家认为,各种消费心理与购买行为的产生,诸如消费动机的产生、消费态度的形成、购买过程中的比较选择等,都是以顾客对商品或服务的认识过程为先导的.在消费活动中,顾客对商品、服务品质、使用环境的满意程度,推动着积极的购买行为.也就是说,顾客对商品或服务的感知价值高低判断和满意度的评估,将最终制约着消费行为的产生.而超市诚信经营的行为,是否会影响到顾客的感知价值、满意度和忠诚度呢?如果有影响,那么其影响或作用模式又是怎样?为了探究诚信在超市经营过程中的作用机制,本文利用结构方程模型来分析超市诚信与顾客感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系,以此揭示超市诚信的效用模型.
二、研究方法
1.工具
研究采用了4个自编问卷：《超市的诚信经营行为问卷》、《顾客感知价值问卷》、《顾客满意度问卷》和《顾客忠诚度问卷》.每个问卷都接受过严格的信、效度检验.《超市的诚信经营行为问卷》包括13个题项5个因素(分别为收银服务规范、商品质量保证、各类标识明晰、售后服务到位和促销信息真实),α系数为0.857,分半信度为0.832,《顾客感知价值问卷》包括9个题项、2个因素(分别为特性感知价值和整体感知价值),α系数为0.894,分半信度为0.852,《顾客满意度问卷》包括5个题项2个因素(分别为商品性价满意和购物环境满意),α系数为0.814,分半信度为0.818,《顾客忠诚度问卷》包括4个题项2个因素(分别为意向忠诚和行为忠诚),α系数为0.905、分半信度为0.872.
2.样本
本研究在苏州地区随机发放了780份问卷.其中回收了694份,有效问卷614份,有效回收78.7%.其中:在性别水平上,男298人(48.5%),女316人(51.5%),在年龄分布上,20岁及以下129人(21.0%),21岁～25岁277人(45.1%),26岁～30岁100人(16.3%),30岁以上的人108人(17.6%),常去的超市是,欧尚158人(25.7%),好又多39人(6.4%),家乐福130人(21.2%),百润发232人(37.8%),其他超市55人(9.0%),平均月收入为:500元以下161人(26.2%),500元～1200元169人(27.5%),1200元～1600元99人(16.2%),1600元～3000元115人(18.7%),3000元以上70人(11.4%).从抽样的数据上来看,被试群体的覆盖面较广,具有一定的代表性.
三、模型的建构、验证与分析
本研究首先提出一系列的假设,并通过结构方程模型来检验这些假设.
为了使模型更为简洁,本研究中超市诚信、顾客感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度的观测变量采用组合变量的形式,即一种项目包裹化(itemparceling)的方法.然后利用SPSS统计软件把614份有效问卷随机分为两组,A组315份数据,用来进行模型拟合和调整；B组299份数据,用来作为复核效化(cross-validity).本研究中所有的分析都基于SPSS11.5和AMOS4.0两个统计软件,具体流程见图1.
1.模型建构
根据Woodruff等学者的观点:如果顾客感知价值的评价是积极的,就会产生满意的结果,反之,则会产生不满意的结果,顾客的满意程度会影响到顾客的行为.为此,本研究以顾客感知价值和顾客满意度为中介变量,以顾客忠诚为最终的结果变量,建构了如下的初始模型:
(1)超市诚信对顾客忠诚有直接影响.
(2)超市诚信对顾客满意有直接影响.
(3)超市诚信对顾客感知价值有直接影响.
(4)超市诚信通过顾客感知价值间接影响顾客忠诚.
(5)超市诚信通过顾客满意间接影响顾客忠诚.
(6)超市诚信通过顾客感知价值再通过顾客满意间接影响顾客忠诚.
2.模型修正
先对模型进行模式识别.结果发现,超市诚信对顾客忠诚的回归权重为-0.084(P等于0.524>0.05),说明超市诚信对顾客忠诚无直接影响.因此去掉“超市诚信→顾客忠诚”,获得修正模型1.
然后再次进行模型识别.结果发现,超市诚信对顾客满意的回归权重为-0.030(P等于0.768>0.05),说明超市诚信对顾客满意无直接影响.因此去掉“超市诚信→顾客满意”,获得修正模型2.
再次重复模型识别.结果发现,顾客满意对顾客忠诚的回归权重为-0.057(P等于0.954>0.05),说明顾客满意对顾客忠诚无直接影响.因此再去掉“顾客满意→顾客忠诚”,获得修正模型3.
再次进行模型识别.结果发现:(1)超市诚信对顾客感知价值的回归权重为0.853(P<0.05),说明超市诚信直接影响顾客感知价值.(2)顾客感知价值对顾客忠诚的回归权重为1.068(P<0.05),说明顾客感知价值直接影响顾客忠诚.(3)顾客感知价值对顾客满意的回归权重为1.096(P<0.05),说明顾客感知价值直接影响顾客满意.该模型的意义为:超市诚信通过顾客感知价值分别影响顾客满意和顾客忠诚.
经过对初始模型的3次修正,最终获得修正模型3.从表1中可以看到,修正模型3的拟合指标,相对而言是最佳的.但是,由于对模型进行了多次修正,为了防止模型构建变成数字游戏,本研究使用独立的另一组数据对这个模型进行再次验证.如果另一组数据与这个模型的拟合也是非常理想的,则可以认为这个模型是稳健的,此前对该模型的修正是合理的.
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3.复本模型估计
一般来说,模型的检验有纯粹验证(StrictlyConfirmatory,SC)、选择模型或竞争模型(AlternativeorCompetingModels,AM)和产生模型(ModelGenerating,MG)三种基本方式.SC是研究者设定单一理论模型拟合
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