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信息技术,不断挖掘客户的潜在需求,收集客户的相关信息,处理客户的各种意见和建议,把事情做到细致,从而为小型物流公司的经营和发展提供了十分有效的帮助,赢得了大量客户的满意和忠诚,使得小型物流公司的竞争力平稳增长.3.物流水平服务层（运输和仓储系统）
在处理完收集到的客户信息后,小型物流公司将这些信息输出给客户或者是企业内部,作为制定各种决策的依据,这就是物流水平服务层的主要业务和功能.在物流服务管理的处理过程中,公司将物流任务分解,然后下达给相应的合作商,并发挥协调和监督的作用,为客户提供物流服务和信息服务的双重功能,而这些服务正是小型物流公司的主要业务内容.其中,物流服务包括有运输、仓储、装卸、搬运、包装、配送以及流通加工等,而信息服务则包括回复客户的各种查询、库存信息、物流调度信息、货物流向信息以及车辆或货物在途信息等.另外,客户服务中心经过信息处理,一方面将客户咨询的结果及时反馈给客户,另一方面也把客户的建议和投诉等转达给相关部门,促使其进行改进.
4.战略决策支持系统
经过前面几个层次的分析处理后,公司已经能够得到很多深层的信息,主要包括有客户基本信息分析、客户分类、客户业务数据分析、客户利润分析、客户忠诚度分析以及客户前景分析等,这些信息可以帮助小型物流公司极好地掌握客户基本情况和业务往来情况,并对客户进行细分,区分各种客户为企业带来的利润,然后综合情况,对客户的经营状况以及同客户长期合作的前景进行相关预测.因此,客户分析可以为决策者制订企业战略和各种营销策略提供信息支撑和依据.
小型物流公司在经过市场管理的处理阶段之后,就可以形成相应的市场策略,有效掌握竞争对手的各种信息,并依据这些信息来制定各种有针对性的策略,以吸引新客户和维持老客户,使企业在市场中能够保证长期的竞争力和市场地位.
三、总结
本文以我国小型物流公司为例,将小型物流公司的具体实践进行细化分析,从实践中寻找理论的契合点,用理论知识指导企业的具体实践,并进行理论的再提炼,具体的研究成果和结论如下：
小型物流企业要从以交易为中心转变为以客户为中心,要围绕客户的需求来设置自身的组织架构,并进行必要的取舍.小型物流企业所面对的客户价值是有区别的,企业必须依照客户价值理论对客户进行细分,辨别出哪些是有价值的客户,并进一步区分高价值客户和低价值客户,然后以此指导自己的经营活动,采用具有针对性的营销策略和物流方案来满足不同客户的个性化需求.另外,客户还具有生命周期,企业需要辨别每个客户处在哪种阶段,从而采取不同的方法来维持既有顾客,延长其生命周期.在实施客户关系管理的同时,企业还需要做一些保障工作,在外部要建立完善的客户满意度调查制度和客户投诉系统,在内部要建立有效的员工绩效考核体系.
参考文献：
[1]应志远,韩静.基于国际物流新特征的企业客户关系管理[J].合作经济与科技,2011（04）.
[2]王军.客户关系管理在物流公司的应用策略[J].物流科技,2009（03）.
[3]李瑞敏.构建物流企业客户关系管理系统的基本思路[J].情报探索,2008（10）.
[4]吴.电子商务物流客户关系管理研究综述[J].中国储运,2009（07）.
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