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[摘 要]对陕西省37所本科高校图书馆参考咨询工作开展情况进行了调研,分析了基本现状与存在问题,对未来陕西省本科高校图书馆参考咨询工作的开展提出了建议.
[关 键 词]高校图书馆；陕西省；参考咨询；调查
随着网络技术的发展,现代图书馆的信息服务内容和服务方式都发生了很大的变化.受Web2.0发展的影响,网上参考咨询服务成为图书馆发展的必然趋势.作者通过对陕西省本科高校图书馆网上参考咨询服进行调查,探讨了存在的问题,提出更好地发展建议.
1陕西省本科高校图书馆咨询服务状况调查
1.1调查范围与内容
作者于2013年5月采用网页浏览的方式对中国教育和科研计算机网公布的陕西省37个本科高校图书馆主页进行逐一浏览,其中有13所高校图书馆网页不能正常打开.作者从服务方式和服务内容两个方面对这24所高校图书馆的参考咨询服务工作进行网上调查.服务方式包括：FAQ（常见问题解答）,咨询,E-mail咨询,Web表单咨询,BBS,在线咨询,馆员推介,馆长信箱；服务内容包括：文献传递,馆际互借,代查代检,科技查新、读者培训等.
1.2调查结果与分析
1.2.1服务方式
1.2.1.1实时性参考咨询
图书馆工作人员通过一个虚拟的面对面的咨询台,实时地、交互式地解答读者提出的问题的一种咨询服务方式.主要包括实时在线咨询、咨询、聊天咨询等.调查中发现,主要采用的是咨询、在线咨询、实时在线咨询等.实时咨询方式方便、快捷、简单,深受读者的欢迎,具有强大的生命力,实时咨询在一定程度上体现了图书馆咨询服务的水平与层次,也是将来图书馆参考咨询服务的发展趋势.这里主要介绍使用最多的咨询和在线咨询.
1.2.1.1.1（热线）咨询
咨询是指图书馆在网页上公布相关部门的供读者实时咨询,是图书馆参考咨询服务中最简捷、直接的一种方式,在所调查的24所图书馆中有14所开展了实时咨询服务,全部提供了咨询,占100%.这些图书馆均在网页比较醒目的位置列出了,供读者咨询.
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1.2.1.1.2在线咨询
通过调查发现,在14个提供了实时参考咨询服务的图书馆中,有7个采用的是在线咨询的方式,占50%.之所以在实时咨询中越来越被广泛应用,作者认为其主要有以下原因：第一,具有较完善的实时交流的功能,非常适用于图书馆的实时在线咨询服务.第二,的免费性大大降低了图书馆开展实时咨询服务的费用,使得具备基本网络及人员条件的图书馆均可开展此项服务.第三,面向大众,用户量大,不同于一般的公共图书馆,高校图书馆的主要读者群体是学生和教师,这个群体思想活跃,接受新鲜事物的速度快,他们基本都有自己的号,这为实现在线咨询提供了必要条件,弊端就是用户管理比较麻烦,用户身份难以识别、无法避免一些无聊甚至恶意的问题；其次由于不是专门的参考咨询软件,缺乏配套的监管体系,服务程度和质量更多取决于咨询员的自觉性和个人能力.最后是使用不便于咨询员对咨询的过程进行总结、研究、统计和分析.
1.2.1.2非实时型参考咨询
非实时型参考咨询主要有电子公告系统、电子邮件系统、FAQ系统、表单等方式或几种方式相结合实现咨询服务,非实时型参考咨询也是目前各高校馆使用较多的一种咨询模式.
1.2.1.2.1FAQ（常见问题解答）服务
FAQ（FrequentlyAskedQuestions）图书馆根据长期的参考咨询实践经验和对用户的调查,将用户最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案进行整理分类,编辑成网页,并在图书馆web站点主页上建立链接,方便用户进行查询,及时解答读者的问题,通过FAQ这种方式可以很大程度上节省用户和工作人员的时间.在所调查到的24所高校馆中,有23个馆明确提供了常见问题解答服务,有一个馆提供的是“读者指南”服务,但是内容和FAQ一样,比例接近于100%,可以看出各个图书馆还是比较重视FAQ这种简单、便捷的咨询服务方式的.作者在调查中还发现,有部分高校图书馆提供可分类浏览并可供快速检索的动态FAQ服务,使用户更加快捷的找到自己想要的问题解答.例如西安交通大学图书馆,提供了13种类别的FAQ服务,并能够进行方便的搜索.但是大多数图书馆则还是采用简单的将问题与解答进行逐条罗列的模式.这种形式下,用户处于被动的解答的位置.
1.2.1.2.2E-mail咨询
E-mail咨询是指读者与图书馆通过来进行咨询服务.通常是图书馆在网页上为用户提供一个问询地址,用户将问题或需要传达给图书馆的信息通过邮件的方式发送出去,工作人员则会尽快提供回复.被调查的高校馆中,有7个馆提供了E-mail咨询,占29%.
1.2.1.2.3表单咨询和BBS
表单咨询是指读者通过图书馆网页上提供的表格提交咨询内容的一种方式.
BBS即电子公告牌系统（BulletinBoardSystem）,是一种电子信息服务系统.它向用户提供一块公共电子白板,每个用户都可以在上面发布信息或提出看法.将BBS应用到参考咨询中,使得咨询馆员能够通过聊天等实时交流和BBS讨论组、电子邮件等非实时交流方式,建立图书馆与用户之间的网上联络通道,及时解决用户在利用图书馆过程中出现的各种问题.有9个馆提供了BBS、留言板或表单服务,占38%.
1.2.1.3馆员推介
通过咨询馆员在接待读者咨询的过程,向读者展示其知识和咨询能力,可以使图书馆取得读者的信任,吸引更多的读者,并使读者能够了解咨询馆员的情况,有针对性地向馆员进行咨询.学科馆员,是图书馆开展深层次的学科咨询而采取的最新服务措施,针对不同学科,安排不同专业背景的图书馆员主动开展全方位的服务,包括用户信息搜集、图书馆信息推介、文献参考服务、学科跟踪服务、学科信息搜集以及用户培训等.西安石油大学图书馆正式建立学科馆员制度,针对各院系读者开展的深层次信息咨询服务,各学科的牵头人、成员分别由具有相关专业背景的馆员担任,并附有学科馆员列表.但也有些图书馆的馆员推介服务过于简单,“馆员推介”称谓不一,有参考咨询馆员、参考咨询员、专业咨询馆员、咨询员和馆员,这样不利于读者参考.被调查的24所高校馆中只有6所有提供咨询员,只占了25%.1.2.1.4馆长信箱
调查的24所图书馆中有6所在网页上公布了馆长信箱（电子邮件地址）,供读者通过发送邮件的方式直接与图书馆馆长进行交流,体现了以读者为中心的人性化服务理念.
1.3服务内容
1.3.1代查代检
有12所高校图书馆提供代查代检业务,占被调查馆的50%.各馆对此项服务命名也不尽相同,西安交通大学图书馆和西安电子科技大学图书馆将其称为查收查引,而长安大学图书馆将其称为科技查新,西安工程大学图书馆将其又称为代查代检.
1.3.2文献传递与馆际互借
有16所高校图书馆开展了文献传递和馆际互借服务,占调查馆的67%.一般来说,开展了馆际互借业务的图书馆大多也开展了原文传递服务,但是开展了原文传递的图书馆却不一定开展馆际互借服务.
1.3.3科技查新
开展了科技查新工作的有10家图书馆,占42%,但是具有查新资质的图书馆只有6所,占被调查高校图书馆的25%.根据研究课题的技术特点或研究方向,查新人员查找出国内外公开发表的与该课题相关的文献,然后对文献内容与被查课题内容进行对比分析,根据分析结果判定该课题的新颖性和先进性,并提供客观、全面、权威、公正的事实依据,然后写出查新结论,通过审定,最终出具“查新报告”.
1.3.4读者培训
调查的24个图书馆有18所均开展了读者培训工作,占75%,可以看出各个图书馆是非常重视读者培训工作的.各个图书馆开展的读者培训工作主要包括新生入馆教育、文献检索课教学、各类专题讲座等.读者培训是图书馆了解读者、和读者沟通的一次好机会,也是对图书馆各项工作的一次检验.
1.3.5网络信息资源导航服务
在网络环境下,为了给读者提供具有高附加值的信息,引导读者在网上
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