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【摘 要】当前医患关系日趋紧张,“医闹”事件此起彼伏,本应备受人们尊重、以救死扶伤为天职的医护人员如今却成了患者口中的“杀人者、抢劫者”.本文主要从医护人员的角度寻找解决方法,认为医护人员不仅要有高超的医术,还要有良好的态度、高尚的素质以及巧妙的沟通方式,特别要懂得伦理关怀患者,才能促进医患关系的和谐.

【关 键 词】医患关系；医护人员；伦理关怀；和谐

曾几何时,医生治病救人备受尊崇,“再生父母”、“救命恩人”、“悬壶济世”、“不为良相,便为良医”的美誉辉映史册.以救死扶伤为天职的医务人员一直为人们所敬仰,医患关系良好,但近几年医患关系显现出日趋紧张的态势.

1.医患关系的现状及原因

医患关系是指患者在就医过程中形成的医方与患方的关系.近年来,医患关系虽然总体和谐,但“医闹”事件此伏彼起、接连不断,在医疗机构内焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的；侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由,在这些事件中医护人员已变为“弱势群体”.南阳医专附属二医院一医生因医闹服毒自杀、上海新华医院因医闹引发血案、陕西横县因医闹导致医护人员集体下跪等据卫生部统计,2010年全国发生医闹事件17243起,比五年前多了近7000起.医患关系日趋紧张、医患矛盾有激化趋势已是不争的事实.医疗技术越来越发达了,为何医患纠纷却越来越多?说明引发医闹事件的主要原因不是技术问题,而是有着深刻的社会根源,包括医方和患方、医疗体制、法律规范、舆论媒体等方面.

2.伦理关怀对和谐医患关系的指导意义

2.1伦理关怀的内涵

关怀伦理学认为,关怀伦理是关于关怀的伦理关系和秩序,是关于关怀的伦理观念和情感,它以理解为知识前提,以仁爱为情感基础,以责任为意志力量,以奉献为行为特征.[1]伦理关怀是指在关怀伦理理论指导下的人文关怀,是指责任和义务之外的在伦理观念和情感支配下的关怀.

2.2伦理关怀对和谐医患关系的积极意义

医患关系是医方和患方之间的关系,医患之间有矛盾是医患双方的矛盾,患者生病才到医院医治,医务人员就是帮助其脱离痛苦的,双方共同面对病魔的挑战.所以医务人员除了技术治疗外,还应该给予患者关心和照顾,让患者受到鼓励,增强面对病魔的信心.所以,医务人员的伦理关怀有利于和谐医患关系的促进.从医学本身来说,医务人员有专业的优势,患者处于知识的劣势地位,从这个意义上说,医患矛盾的主要方面在于医务人员.[2]

3.以伦理关怀为指导,医护人员如何促进医患关系的和谐

促进医患关系的和谐是一项长期而又艰巨的任务.笔者认为以伦理关怀为理论指导,医护人员缓解医患关系主要有以下几种方法.

3.1建立“不是亲人胜似亲人”的医患关系

促进医患关系的和谐,就要在临床的诊断、治疗、手术、护理等各个环节中,医护人员对患者要体现出在工作责任心之外更多的关怀与同情、尊重,把患者当成自己的亲人一样对待,“想病人之所想,痛病人之所痛”.患者在治疗过程中受疾病的折磨,多数人会产生心理反应而精神压抑,需要医护人员给予积极的帮助和支持.[3]比如与病人聊聊天,疏导其困惑与难处,特别是癌症患者；给久卧病床的病人按摩；医生每天查房时都会问“昨晚睡得好不好?吃得好吗?穿多点,注意感冒!”；病房设置尽量满足患者的需求,使其人性化、家庭化,为患者营造一个温馨、舒适的环境.[4]面对亲人般的关怀,患者及其家属就会感到如同家的温暖,对于医务人员,会产生“不是亲人胜似亲人”的感受,右江民族医学院附属医院的医务人员们就这样一直秉承着“病人就是亲人”的服务理念,降低医患矛盾,和谐医患关系.

3.2提高医务人员的人文素养

“医术乃仁术”,医生是“仁爱之士”,古希腊医学家希波克拉底称“医术是一切技术中最美和最高尚的”.费罗姆说：“一切类型的爱所共同具有的要素是：关切、责任、尊重、知识、谦让.”[5]医务人员在从事医疗活动实践中具备一定的人文素养是现代社会所必须的.不能因工作忙乱而对病人烦躁；不能因患者的身份地位有高低而表现亲疏；不能因病情状态有轻重而区分优劣.要一切以患者为中心,对服务对象一视同仁,自觉维护患者利益.[6]比如尊重病人,保护好患者隐私,在做体格检查及各项穿刺术时动作轻柔、保护患者隐私部位,与病人交流分散其紧张的情绪；耐心倾听患者的讲诉、尽可能地满足患者的合理要求；不乱开检查,理解患者经济上的难处；对病人尽心尽责等.医生除了要有精湛的医学技术外,人文修养也是必备的素质.在某种程度上,人文修养甚至比医学技术更为重要.

3.3巧妙的沟通技巧

以云南省昆明市延安医院为例,2004～2005年共发生医疗纠纷35起,其中因为医患沟通不当导致18起,说明医患沟通对医疗纠纷的重要影响.[7]世界医学之父希波克拉底说过,医生有“三大法宝”,分别是语言、药物、手术刀.我国著名健康教育专家洪昭光教授认为,语言是三者中最重要的.医患沟通的技巧是：（1）尽委婉,多抚慰：俗语云：“好话一句三冬暖,恶语相向六月寒”,医生充满伦理关怀的语言对病人的心绪来说影响是巨大的.（2）合时宜,避禁忌：在适当的时候,说出令人宽心的话；也在必要的时候,及时打住不该说的话.[8]医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,病情立见起色；相反,一句泄气的话,也可以使病人抑郁焦虑,卧床不起,甚至不治而亡.可见巧妙的沟通技巧不仅能促进患者的心理、生理健康,而且还能加强临床防治效果.当然,如遇一些容易引起患方误解的情况,一定要及时与患方沟通,充分保障患者的知情权.（3）除了关心病人的身体状况、治疗反应和环境适应情况外,还应怀着以人为本的理念和患者进行心与心的对话,哪怕是一声叮咛、一句问候.要学会应用开玩笑式的话语来缓解医院沉闷的环境,用巧妙的幽默语言安慰病人；学会认真倾听；切记直呼病人名字,特别是年长者,应叫老伯或是阿姨等；交流中可用“谢谢”等,结束问诊后可用“有新情况可直接找我”等表示对病人的关心；可以使用非语言表达,比如握手、点头、微笑、身体姿势的变化等.这些都能使患者对医生产生亲切感,增强内心的安全感,减少思想上的忧虑,以高度的信任和坚定的信心积极配合医生的治疗.这些细节都是在当前医疗服务中必不可少的工作,而这也正是目前许多医院和众多医务工作者重视得不够的,所以提高沟通技巧十分重要,是医护人员必须具备的一项技能.3.4充满理解与包容的医患角色互换

在医院开设医患角色互换活动可以达到换位思考的目的.通过角色互换,医务人员可以体会到一个患者的需求、渴望、心情、患者对医院最直接的感受,包括排长队挂号、问诊时医生的态度、排队领取药物或是等待做各项检查等.与此同时,患者或其家属,也可以感受到作为一名医务人员的难处,可以更熟悉医院的运作程序,平时的误会也可以迎刃而解.有时只需要互换一下角色,不需要过多的解释和说明就可以更好地互相理解、互相包容.上海交通大学医学院附属瑞金医院、湖北省各家医院以及北京市卫生局都开

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