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“一切皆可外包”不再只是美好畅想,服务外包业已延伸到企业用户业务内部,在IT外包基础上做延伸服务帮助企业整合流程,提高工作效率.而服务外包为企业带来的竞争优势,也引起了政府有关部门的高度关注.

服务外包走进办公室

“外包服务虽起源于IT领域,但已远远超出IT外包范畴.”北京服务外包企业协会理事长曲玲年在接受《计算机世界》报记者采访时表示,“服务外包在中国已有20年左右历史,办公室外包项目已逐渐成为外包产业发展重点.”

据悉,大部分企业在客服、财务、呼叫中心、电子商务、人力资源等领域已引入外包服务.其中在客服、财务、呼叫中心、薪酬、福利管理等领域,IBM、微软、金蝶、用友早已布局,而在人力资源、电子商务、会议等领域ADP、北森、中企通讯也深耕多时.

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“我们的工作场所正发生翻天覆地转型.工作不再单单与办公地点相连,而是向一个思想交流场所转变.认识到这一趋势的先驱公司现在越来越认同协作性、移动性更高的工作,

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在这一趋势下,企业的服务质量、工作效率明显提高了.与之相比,政府在规模不断扩大,部门分类越来越细,雇员不断增加的情况下,财政支出却居高不下、效率日益降低、资源大量浪费、公众的满意度也日渐降低.“这是世界各国在行政改革中都会遇到的政府公共事业难题.”曲玲年表示.

政务外包政府先行

“如果政府率先将应用系统开发、服务器和数据中心托管、计算机和网络系统运行维护等不涉及秘密的可外包业务托管出去,那么原本在政府机构内部消耗的预算资金就会在社会上产生效益,专业化的服务又会提高政府的工作效率,提高公众满意度,受益者仍然是政府本身.”曲玲年认为,目前,国内外包服务商已有能力为政府提供采购服务.

从2003年到2010年,仅7年时间,服务外包的领军企业已由两三百人的公司,成为万人规模的企业,其中海辉、文思、东软集团已在海外服务市场上崭露头角,成为全球重要的服务交付力量.

服务外包提供商已深入到产业内部,对产业的整体有了更加清晰的认识与前瞻性预测.比如从事金融领域的外包企业,他们对金融产业的了解比银行本身还要透彻.“这也是为什么,即使购买解决方案、咨询的费用并不便宜,甚至比银行自己运维还要贵,还是有很多金融机构把钱花在外包项目上.”曲玲年说.但目前政府采购的内容还主要是信息技术类服务或者是基于信息技术平台的业务流程服务.

接下来政府对于服务的采购,重点还在于解决应最先释放哪些项目,以逐步提高政府释放服务的信心；如何选择合格的服务供应商以及如何解决敏感的安全问题等.“这些问题需要企业、政府、协会坐到一起,共同讨论解决方案.”曲玲年表示.

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