电力企业方面论文范文文献,与新形势下电力客户服务的现状改进措施相关论文下载

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【摘 要】随着我国经济的不断发展,经济建设和人民生活等对用电的需求达到了前所未有的高度,而且这种需求必然会持续的增长.客户用电需求量的增加,促使供电企业在电力客户服务方面必须进行改进和提高,原来传统的客户服务理念和服务方法已经不能满足当今国家经济发展的需要,此外,电力市场竞争的激烈也促使各个电力企业对自身的发展提出高要求,要想在电力市场中占有一席之地,提高客户服务质量是关键.

电力企业学术论文撰写与发表
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【关 键 词】电力客户服务现状；电力服务存在的问题；电力服务的改进措施

在第三产业——服务行业中,服务质量的高低已经成为衡量一个企业成败的关键,服务已经成为企业的一种行为和表现,在服务经济日益重要的当今,电力企业也正为了适应现代经济的需要,进行了不断深化的企业电力系统制度改革,自上而下的在电力优质服务上做出了很大的努力,使电力企业的经营环境也发生了很大变化.但由于电力客户的总体需求在不断提高,原来传统的服务观念已经不再适合时代的要求,原来的服务手段和方法也不能满足所有电力客户的需求,因此,我们必须从现代的实际出发,科学的分析客户服务的现状,从客户需求的角度去解读供电服务,找到目前电力客户服务存在的问题,提出相应有效的解决办法,只有这样,才能保证电力企业在竞争日益激烈的电力市场上占有一席之地.

一、新形式下电力客户服务的现状及存在的问题分析

1、国家电力需求的不断增长,对供电企业的客户服务提出了新要求和新挑战.改革开放以来,我国的经济得到了全面高速的发展,人民的生活水平也得到了前所未有的提高,社会对各种能源的需求也在不断的扩大,尤其是对关系国计民生的基本能源的需求更是加大了很多,而且这种需求随着经济的更进一步发展,需求量会持续增长下去.而电力作为一种基础性能源,在我国的经济发展中的地位和作用是无可取代的,电力能源的开发也成了国家能源建设的一个目标.在此背景下,对供电企业的客户服务系统的建设和服务质量水平都提出了新要求和新挑战.

2、初步建立起来的供电服务体系,还不够完善,还不能满足当前用电客户服务的需求.目前,随着经济的高速发展,我国的大部分供电企业都已经从实际出发进行了一系列的电力体制改革,在电力客户服务方面也已经取得一定的成绩,但仍然不能满足国家经济发展的需要,不能满足广大百姓的需求.我国的电力客户服务目前已经由原来的生产型转变为经营型,对电力企业本身进行了重新定位,并且将日常的工作重点放在了经营服务性的提高上.近年来,电力客户服务水平的提高主要表现在以下几方面上：(1)在服务观念上有了新的转变,员工的工作完全以提高客户需求质量为中心,以满足客户无止境的需求为目标.(2)将电力客户服务作为电力企业发展的一项专门性项目提出来,并在全国各地方的供电企业中成立各自的电力客户服务中心,无论是大客户的需求,还是小客户需求,都可以在当地的电力服务大厅得到解决和满足.(3)电力企业在服务信息系统的建立上也初具成效,大大提高了客户服务的效率.(4)对目前我国供电企业职工队伍的建设,各个供电企业也提出了适合本企业发展的有效的企业员工的工作标准,对员工的培训也加大了力度,初步树立了以电力客户服务为先的服务理念,但进一步加强企业员工服务思想水平的建设和服务能力的提高仍是重中之重.

3、目前我国的供电企业电力客户服务理念虽比以往有所改善和提高,但仍然存在一定问题.传统的观念认为,电力企业是以生产为主的企业,不用考虑电力客户的需求,尤其电力是人民生活必须的基础能源,说的直接点,电力企业不愁卖电,只要努力扩大生产规模,加大生产量就可以了.这种落后的生产经营模式,已经完全脱离了市场经济发展的内在要求,不改变这种服务理念,必将影响企业未来的发展和进步,在电力市场激烈竞争下,必将遭到淘汰.同时,随着社会文化的发展,电力客户对消费意识的提高和维护自身利益意识日益增长的情况下,社会舆论和政府监管力度加强的情况下,电力企业必须继续转变企业的服务理念和观念.具体来说,目前供电企业在客户服务方面存在以下几个问题：(1)社会主义市场自由竞争观念与服务提升企业形象意识没有完全地树立.(2)企业的管理体制与客户和市场的需求不匹配,造成管理上落后和需求上的满足不了.(3)电力企业对电力用户的服务需求没有充分给予满足,服务水平和先进国家比还有一定差距.目前来说,我国的大多数的供电企业在服务上呈现单一性、趋同性及粗糙性的问题,这有待进一步改善.(4)电力企业的客户服务中心虽然已经建立,但在客户服务团队的建设方面还需加强,尤其是部分员工的职业道德水平还需要进一步的提高,以提高电力企业的形象.

二、新形势下,电力客户服务应采取的改进措施

新形势下,电力企业要义提升电力客户服务水平为企业发展的重点,加快建设电力客户服务体系的建设,具体来说应从以下几个方面,进行电力企业客户服务的改进.

1、首先,要转变传统的客户服务理念,树立适应现代经济发展的全新的客户服务理念.随着经济的发展,社会对电力需求的变化加快,电力市场的竞争也不断加剧,这就促使电力企业转变自己的生产经营理念,要把满足客户需求作为企业新的服务理念,尽力满足客户需求,努力提高本企业的经济效益.要做到“始于客户需求,终于客户满意”.这种新的服务理念,要求供电企业玩去从客户需要的角度出发,以满足客户无止境需求为向导,努力提高服务质量和水平.在具体的客户管理工作中,要经常组织企（下转第132页）（上接第127页）业员工进行走访活动,视客户为企业的上帝,了解客户在日常用电中存在的问题,尊重客户在接受服务时相应全力的实施,保障客户合理权利的获得,准确把握“客户永远是对的”含义,摒除服务态度和质量好坏,客户都得用电的错误心理暗示,创造自己本企业独特的服务方式和服务特色,要处理好服务和经营的关系,改变电力企业重生产轻服务的经营原则,形成二者相互促进想,相互服务的生产经营理念.

2、电力企业要想提高本企业的服务质量和水平,必须对客户服务的内容深入了解,有的放矢的采取可行的有效措施.电力企业作为生产电,售电的主体,在服务上,也必须遵循所有商品服务的特点,即分为售前服务,售中服务和售后服务.中的来说,电力企业在客户服务上要体现售前服务的热情上,售中服务的负责上和售后服务的周到上.具体来说,客户的服务不能

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