汽车售后服务类有关论文范文检索,与汽车售后服务体系的培训分类与作用相关论文格式模板

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维修企业的生存与发展,应首先依赖企业所提供的高质量服务.在客户对企业服务不断认可的过程中,企业的客户基盘将逐渐稳固并实现增长.同时,企业在为客户服务的过程中,获得相应的产值与利润.

汽车售后服务的特点是多岗位、多人为同一客户提供分阶段的接力服务.所以,当岗位质量与流程质量在服务过程中出现失控时,服务质量必然下降,客户满意度和客户基盘也会受到影响.

维修企业为了避免上述现象的发生,应将培养合格员工作为企业培训工作的第一要务.培训已经成为企业提高服务质量、客户满意度以及运营效率不可或缺的手段.

1售后服务体系培训的主要分类与作用

就售后服务体系的培训而言,可分为技术类培训与非技术类培训.

技术类培训的主要目的,是为客户提供产品在使用过程中所应得到的技术支持与有偿服务.汽车维修企业通过不断培养合格的技术工人,将产品所需的相关服务,以标准化的操作提供给客户；同时提升企业对产品的维护能力,使客户愿意再次进厂,由此可以产生推荐与重复购买的机会.

非技术类培训的主要目的,是建立以提升企业运营质量和经营质量为基础的管理体系.非技术类培训的主要特点,是强调岗位职能与服务流程在实际工作中的贯彻与落实.另外,营销类培训目前也逐渐成为非技术类培训的重要课题.

但是,相对于我国汽车售后服务市场的快速发展,汽车售后服务人员供给不足、培训不够及企业归属感不强的现状,已经给维修企业带来了许多经营问题.企业经营者急功近利的心态,似乎已经渗入了员工的一言一行.这对于汽车售后服务市场的健康发展、维修企业的长久经营以及员工职业生涯的延伸与发展,都有着显而易见的负面作用,并且已经非常现实地摆在我们面前.

由于汽车售后服务市场的竞争日趋激烈,企业对于营销类培训的需求也随之加强,其导致的后果往往是商业目的大于产品的实际需求.技术类培训在企业内逐渐被淡化,导致员工专业能力与操作水平不断降低,而员工流动性却日益增加.汽车售后服务归根结底是围绕产品所实施的技术服务,所以对于汽车维修企业而言,在客户面前展现强大的技术实力才是企业立足之本.

另一方面,多数汽车维修企业多年来在非技术类培训方面的表现也不尽如人意.培训内容与客户需求、员工需求及企业需求相结合的方针,似乎已经被逐渐淡忘.管理为产品服务、为技术服务的重要理念,已经被企业的既得利益与短期行为所取代.

2科目设置和5种培训内容

汽车维修企业的培训必须因人而异、因岗位而异且因需求而异.培训的目的不是为了完成某些指标,而是为了不断提高企业的服务水准,从而使企业能够更加健康和长久地发展.培训的具体内容一般包含以下5种.

（1）基础培训

基础培训是在技术或非技术领域,为掌握从业所需的基础知识与现场操作能力,以及在企业运营中所必须领会并熟练运用的基本流程,而设立的相关培训科目.具体包括以下2类.

①基础知识类：以岗位知识群为主的相关培训科目.

②基本流程类：以服务流程为主的初级流程类科目.

（2）专题培训

专题培训是针对企业在运营中的弱项而实施的培训与演练,以及为新的营销知识点、新产品或新系统所进行的相关培训.具体包括以下3类.

①弱项改善类：对高权重弱项或明显缺陷进行有针对性的改善方案导入.

②专题营销类：为企业的经营策略而服务,对某类产品营销方案的推广,或者对某些业务进行相关指导和演练.

③新车型或新科技类：为新车型、新科技与新技术安排的专题培训或实操课程.

（3）岗位培训

岗位培训是为了不断提升岗位质量而设置的相关培训.此类培训的目的是为了创建更加稳固的岗位服务链,提升企业关键岗位的服务品质与岗位附加值.其培训科目的设置往往从企业运营的角度切入,通过现场调研来确认企业在运营中的关键影响因素与关键岗位,从而规划与引导相关岗位的从属观念、技能技巧以及针对性解决方案.

（4）管理培训

管理培训主要是针对维修企业各级管理人员所进行的培训,其培训目的是为了解决企业在经营管理方面的困惑和相关问题.但是管理培训往往需要与岗位培训相结合,来解决岗位质量的问题,有时也需要与专题培训相结合,来解决企业在经营中高权重弱项的改善问题.

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（5）管理研修

管理研修属于前瞻性管理与研究类课程.数据采集、数据分析与课题研究,是此类课程中最重要的3个组成部分,其课程主要为主机厂管理人员、企业中高级管理及经营人员所设置,授课形式与相关内容也比较灵活.

3基础培训科目中的流程类培训

流程类培训是基础培训科目中最重要的组成部分,关于汽车维修企业所应贯彻执行的流程,可分为以下3个方面.

（1）管理流程

管理流程是为企业管理所需而设置的相关流程.管理流程是企业实现规范化管理的必经之路,但是目前只有少数企业能够较全面地将企业管理流程与其领导力相结合.管理流程在业内缺失严重,已经成为维修企业普遍的软肋.

（2）服务流程

服务流程是为了解并满足客户需求而设置的相关流程.从流程类培训的现状来看,服务流程已经成为目前的主流培训科目,各主机厂与维修企业也把服务流程执行率作为KPI指标来进行考核.但是,多数企业经营者只是为了执行流程而设置流程,由此导致部分员工在执行服务流程的过程中全然不顾客户的需求与服务感受.

服务流程是企业管理所必须,并非客户满意所必须.由起点到终点并非只有1条路可行,在服务流程的执行过程中,我们应该提倡更加灵活地展现流程中的精华部分,以不变应万变的

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（3）操作流程

操作流程是为达成产品的技术标准与技术需求而设置的相关流程.操作流程是企业展现其技术实力的根本,但是多数企业在操作流程方面的培训投入不多、见效甚少.由此而导致一些员工出现低级错误的现象屡见不鲜,这对于企业的服务质量和客户满意度都会产生很大影响.

4企业内训与外培

基础培训、专题培训与岗位培训,都有可能以企业内训的形式展开,但是管理类培训则更多地需要借鉴和吸收业内成熟、先进及有效的经验及方法.所以,此类培训委托给有专业经验的机构较为妥当.

多年来,售后服务体系的培训是重理念而轻方法,虽有岗位培训却多处于基础层面,学员收获不大、实用性不强,甚至很多学员已经对培训产生厌烦情绪.因此,如何通过专业培训来增加学员的工作乐趣,如何将培训转化为企业员工的福利,如何将更多的解决方案与有效的应对方法带给学员和企业经营者,才是每一位培训工作者需要认真对待与深入思考的问题.

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