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摘 要：本篇文章主要对电力企业如何做好电力服务营销工作作了相关论述,并指出电力企业应该从培育服务观念和制定服务营销策略两个方面加强服务营销工作.
关 键 词：电力营销；服务营销；服务观念；服务营销策略
服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色,已成为竞争的有利武器,是各企业争取差别化优势的源泉.以用户的满意和忠诚作为核心历年的服务营销,对企业今后的长远发展将产生深远的影响,供电企业应结合自己的实际情况,及时构筑自己的服务营销体系,以便在今后激烈的市场竞争中立于不败之地.
1服务营销
服务营销是指企业在满足了消费者物质和产品需求的前提之下,为了获得消费者的信赖和喜欢而&#
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对于企业来说,服务营销中“顾客服务”工作质量的高低,将直接决定其营销的成败,并对服务整体方案的效果产生严重影响.电力企业也不例外.
2培育服务观念
2.1全员服务策略
当前,在电力企业的经营管理活动中存在着这样一个认知误区,即认为电力服务营销工作中的服务仅仅只是企业内部几个相关部门的事,与其他人无关.其实大错,良好的服务是企业拉拢消费者,并获得消费者喜欢与支持的基础,因此,服务意识应该是企业内部所有人员都需要具备并加以重视的一种思想.
电力企业内部的每一位在岗人员都应该充分认识到服务的重要性,并注意在实践工作中努力提高供电服务质量,满足用电用户一切适当、合理的需求,并且根据实践所得的经验或结合自身遇到的问题,为企业提出一些具有建设性的建议.而电力企业领导以及管理人员也应该具备全员服务的意识,积极鼓励企业员工参与到提出服务问题和建议的活动中来,甚至,还可以对每一位员工所提出的建议和要求做好记录,并且按照岗位责任制认真的登记.这是电力企业内部可实行的服务建议制度,而对于外部的服务建议接待,企业可以实行“第一受理人制度”和“首问负责制度”,将负责接待外来人员问询的工作人员作为第一负责人,即外来人员所咨询的问题将由第一负责人全权帮助解决和处理,且第一负责人不可推脱,对其所问到的问题要进行耐心的解答,不可对用户进行误导、推卸.这便是电力企业在服务营销中需要树立的全员服务意识,对内培养员工的服务意识,对外做好用电用户的服务问询工作.
2.2树立企业品牌
企业的发展和壮大离不开其所具有的核心竞争力,而企业核心竞争力的主要体现方式便是品牌意识.简单来说,一个企业想要发展,就必须打造和树立一个企业的专有品牌,并在品牌的宣传力度和销售服务上暗下苦心,将品牌和企业名声联系起来,让消费者见品牌便知企业,听到企业名字就能知道企业的品牌.电力企业要做到这一点就必须加强企业的内部整顿,及时设计和推出一套具有独特的,且能代表企业特征的视觉识别系统,并将其投入市场,打响企业名号.随后,不断进行电力市场开拓,并且注重开拓过程中的服务质量,为企业树立一个良好的外在形象,以获得用电用户的信任与支持.
3制定服务营销战略
3.1注重服务利益
不管是电力企业还是其他类型的企业,企业的服务利益都是需要通过长时间努力才可取得的,不可一蹴而就,也决无可能会在一天之内就见效,它需要企业的坚持与不懈.对于电力企业来说,其服务利益的主要获取途径是创新,因为电能不同于其他商品,它所能为用户带来的效益往往是不可名状的,电力企业如果想要打好服务这一张牌,就必须放开尺度,将电能产品和服务带来的效益与消费者共同分享,切不可垄断优势,欺瞒消费者,降低供电质量,损坏消费者的用电利益.
3.2服务营销实施
3.2.1了解服务需求
各类用电客户是供电企业最宝贵的资源.客户群体的需求不是均质等同的,有重视成本的用户,有重视服务的用户.作为企业,适应用户需求是战略成功的关键一步.企业不仅要注意目前用户的情况,也应关注大量潜在用户.可以通过有效地市场调查和分析,来了解各类用户对目前服务综合水平的满意度.
电价和电能质量是关系到各类用户满意度的基本要素.对电价,随着取消供电中间层,一户一表、农网改造、两部制电价、峰谷电价等的实施,将逐步走向合理；对于电能质量,需要企业内部不断提高运行管理水平,加强各级输配电网的建设.针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题,需要我们企业不断加强这些方面的服务,如缩短抢修时耗,改造老线路、更换小容量电表,使“放心用电工程”全面铺开；力求在现有的供电局预存电费及银行代购电系统的基础上,开拓新的付费途径,如全面展开网上付费、个人账户付费业务等.企业类用户比较关注的是装接成本,需要供电企业尽可能地缩短装接流程时间,电力设计等部门为用户提供经济合理的方案评价和投资、运行成本分析,规范电力工程的收费标准等.
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3.2.2服务设计
服务是一项系统性工程,企业最大限度地为提供、方便、高效的服务,仅靠目前的服务承诺等项目是不够的.为了处处体现用户至上的服务理念,在掌握服务需要动向的基础上,服务需要不断的设计,需要广大员工的创新,为企业服务体系的构筑献计献策.除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外,还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计.如在南岗供电局开展服务进社区活动,方面百姓,解答疑问,及时解决用电方面问题,彻底将群众心中的“电老虎”形象升华为“电保姆”.
3.2.3服务质量管理和评估
服务具有的最基本特性中除了无形性、不可分离性、不可储存性三个特性外,服务还具有差异性,服务没有固定的标准,如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求,不能像对产品的质量一样采用标准化的规章制度,特别是对服务过程的质量管理.因此,应通过有效途径了解客户经历的服务质量,了解客户预期的服务质量,结合原有的一些供用电法规,努力使各种服务工作分解为详细的要求,进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准.同时应注意在本企业供电区域内,各网点提供的服务标准的统一.
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4结束语
服务先于获利,服务创造价值.利润作为服务的一种回报,它不是服务的基础,而是服务的结果.
参考文献
[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海：上海人民出版社,1999.
[2]胡建,郭子仪,电力市场营销管理[M].北京：中国电力出版社,2000.
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