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关于顾客类毕业论文开题报告范文,与在线旅游服务提供者顾客需求知识的性相关自考论文致谢
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.受访者指出,企业可以通过建立多样化的沟通渠道,如举办专题活动、会员活动、进行网站服务测试和顾客调查等,促进顾客向企业提供反馈信息.“比如我们之前推出一个品牌活动,叫‘同香会’,从广东省内挑选一些有好吃好玩的地方,进行轻松自在的体验.这次活动的效果（不仅）会决定下次活动,也会影响我们的行为,会影响我们获取用户的信息.然后我们会（根据顾客反馈）进行调整,做新的尝试”（A企业技术项目经理,男,本科）
（2） 商业伙伴合作与信息共享
随着社会分工的细化,完整的旅游体验已经无法由一家企业独自提供,而是需要建立商业伙伴关系.商业伙伴的合作主要通过同行间的咨询交流,服务供应链企业间的合作及服务网络企业间的合作来实现,通过信息共享,不同主体拥有的顾客需求知识在商业伙伴间相互传递、吸收,进而得到丰富和补充,最终使得不同企业发挥各自优势,降低成本和提高整个供应链的运作绩效,产生真正的协同效应. （3） 后台信息支持
记录并分析顾客在网页上的点击量、顾客过往的消费记录和历史浏览行为等,有助于在线旅游服务企业识别顾客感兴趣的信息,把握顾客的消费模式.
“外部有一个系统跟我们对接,监控用户的行为,比如他用的是什么浏览器,什么时候登录,访问时间有多长,他（在）哪些页面停留比较多,然后我们就会从这些方面去考虑.这些都是作为改版或者调试的出发点,我们会注重用户访问量比较多的点,逐步去完善”（A企业技术项目经理,男,本科）
（4） 内部知识分享
通过部门内部合作和跨部门合作可以实现组织内部知识分享,获取顾客需求知识.
“我们会定期培训,请公司内或者公司外的资深专家讲课或互动,或者每周、每月把客服遇到的问题整合,由资深同事进行评估,包括回答的完整性、效率,以及客户的反应.评估之后把这些内容进行梳理总结,再分发给所有参加培训的同事,（以便）今后更加容易地解答客户问题.”（A企业市场部经理,男,硕士）
2.4.3 顾客扮演的角色
在企业获取顾客需求知识的过程中,顾客角色对于企业明确自身定位和加强顾客需求挖掘,实现企业与顾客共创价值具有重要意义.访谈结果显示,顾客主要扮演信息提供者的角色,包括需求信息和反馈信息两个方面.
（1） 需求信息的提供者
在服务前,顾客提供的个人信息,如人口统计特征（年龄、性别、所在地、收入、职业、职务、家庭情况等）、个人的兴趣爱好、历史消费情况等,有助于在线旅游服务提供者更好地把握顾客特征,进而有针对性地提供产品和服务.在服务过程中,顾客则要明确自己的需求,并且清楚地将其表述.
“顾客最好能够明确自己的需求,即使自己不是很明确,也可以通过语言的描述等更多地让对方去了解你究竟想要什么.”（顾客,女,学生,本科）
（2） 反馈信息的提供者
反馈信息主要指顾客对产品或服务的评价、意见和建议,既包括对在线旅游服务提供者的评价,也包括对其同行或合作伙伴的评价.除顾客直接与企业进行沟通外,在线旅游服务提供者还可以从顾客的旅游经验分享中获得有关于产品和服务的直接反馈.这类信息既能够为企业改进产品和服务提供依据,也会对其他顾客的购买决策产生影响.
“我们会回访.帮客人预订酒店,也会打咨询客人对这家酒店有没有什么建议.我们会跟酒店提出客人的建议,这样酒店也可以做得更好”（A企业客服专员,女,大专）
3.结论与讨论
3.1 研究结论
本研究从在线旅游服务提供者和顾客的视角出发,采用访谈法并结合扎根理论进行分析,探讨了网络环境下,在线旅游服务提供者顾客需求知识的内涵、获取顾客需求知识的方式以及顾客在提升企业顾客需求知识中的角色,发现不同于线下一线员工所拥有的CNK,其内涵包括消费能力、消费动机、购买意向和偏好、消费期望、消费价值观、人际互动偏好、顾客个人需求与出游同伴需求的平衡、顾客需求可能被员工影响的程度等8个类属（谢礼珊,彭家敏,2012）,网络环境下顾客需求知识内涵最突出的特点就是信息和人机交互,信息技术是在线旅游得以诞生和发展的基础,而人机交互直接影响着用户的体验,在线旅游服务提供者对顾客需求的预测与把握需要通过网络界面实现.本研究主要结论如下.
第一,在线旅游服务提供者顾客需求知识由四方面构成：信息需求知识、服务需求知识、人机交互知识和顾客消费模式知识.其中,信息和服务需求知识是在线旅游服务提供者为顾客服务的知识,人机交互知识是实现顾客与服务提供商实现人机界面互动的知识,顾客消费模式知识则是来源于顾客的知识.
第二,在线旅游服务提供商顾客需求知识的获取不仅来源与企业本身的信息系统后台的支持,同时还来源于与顾客的沟通和与商业伙伴的合作.旅游服务是一项参与性很强的体验性活动,顾客提供的信息是企业关于顾客需求知识的重要组成部分,同样的,由于旅游服务的综合性特征,商业伙伴的合作和信息共享也是完善顾客需求知识的重要途径,在线旅游服务提供者须加强与服务网络、服务供应链的协调合作与信息资源的共享.
第三,顾客在在线旅游服务提供商顾客需求知识的形成中扮演积极的角色,虽然没有传统的面对面接触与交流,但顾客同样可以通过人机接触,扮演信息提供者和信息的反馈者的角色.
3.2 管理启示
（1） 从内涵出发,提升在线旅游服务提供者的顾客需求知识
在调研过程中,企业受访者表示顾客需求知识的提高,直接影响着顾客的体验,进而促进在线服务销售量的增加,企业知名度的提高,还会带来顾客公民行为等非财务绩效,因此在线旅游服务提供者应努力提升其顾客需求知识.对比顾客和员工访谈结果,虽然在多数条目上达成一致,如顾客和在线旅游服务提供者都意识到与线下实体消费相比,在线旅游服务需要顾客的自助行为,而其往往缺乏服务提供者拥有的专业技能,因此简化程序对于增强顾客的在线体验非常重要,流程操作的简易性是顾客需求知识的一个重要部分.除顾客消费模式知识外,根据顾客访谈资料归纳的信息需求知识、服务需求知识和人机交互知识的涵盖范围要比单独从员工访谈资料归纳的内容更广.这或许是由于顾客更加注重在线旅游体验,关注企业提供的信息、服务、人机界面和自身主客观限制条件,而企业员工更加关注组织内部的服务系统和流程.但同时也说明在线旅游服务提供者并未全面把握顾客需求,在产品信息的广泛性、可靠性和准确性,服务个性化程度,社区服务,支付方式的灵活性等方面仍有进一步改进完善的空间.在线旅游服务提供商要形成完整的顾客需求知识体系,就应整合顾客和企业的不同视角.
（2） 重视顾客需求知识的多渠道积累
在线旅游服务提供者可通过与顾客沟通、与商业伙伴合作、后台信息支持以及企业内部知识分享来获取CNK,对目标顾客群进行分析,为顾客提供匹配的产品和服务.在线旅游服务提供者应全方位利用获取顾客需求知识的各种途径,整合来自顾客的动态知识、合作伙伴的软性知识和来自自身技术支持系统形成的顾客需求知识,形成企业独特的顾客需求知识库,增加知识积累,提高企业运作效率,通过构建完善的顾客需求知识结构进一步完善顾客服务体系. （3） 与顾客共创知识的同时共创价值
在顾客需求知识形成的过程中,顾客主要扮演“信息提供者”和“信息反馈者”的角色.对顾客来说,企业顾客需求知识水平的提升有利于企业为顾客创造更好的服务价值.顾客不但要清晰表达自身的需求,还会对企业的产品和服务进行评价和监督,提出意见和建议.为了实现顾客价值,企业除了提升服务水平和完善网站建设以外,还需要激发顾客参与的动机,鼓励顾客参与服务测试、参与需求调查、参加企业举办的活动等等,挖掘来自顾客的知识潜力,使顾客在旅游服务价值创造的过程中发挥积极的作用.
3.3 研究不足与未来研究方向
本研究通过文献整理和访谈,对在线旅游服务提供者顾客需求知识的内涵进行探索性研究,并探讨了获取CNK的方式,以及顾客在这一过程中的作用,研究结论具有一定的理论和实践意义,但是仍存在以下不足.首先,本研究主要对在线旅游服务企业的员工及其顾客进行访谈,研究结论是否可以推广到其他在线服务提供者,仍有待进一步考察.其次,本研究为定性研究,编码信度虽然达到要求,但无法摒除主观性的干扰.再次,本研究着重探讨CNK的内涵,但没有将内容延伸到企业如何利用CNK提高顾客满意进而提升企业绩效等具体实施方面.未来研究可以进一步探讨在线旅游服务提供者顾客需求知识的作用机制,从动机-知识-行为-结果-动机这一循环往复的角度研究顾客需求知识的前因和结果变量；可以开发在线旅游服务提供者顾客需求知识的测量量表,通过量化研究丰富有关顾客需求知识的理论.此外,与传统旅游企业相比,在线旅游服务提供商对顾客需求知识的应用在很大程度上依赖于高层管理者的决策.虽然其员工与顾客仍存在一定的互动,但顾客更多是依赖信息和人机交互,员工个体对顾客的积极影响十分有限,顾客需求知识已经聚合为企业整体知识架构中的一部分,根据这些知识改善在线旅游服务的决策权属于组织而非单个员工,这不同于传统旅游企业顾客需求知识蕴含于个体员工本身.因此未来研究还可以对比在线旅游服务提供商与传统旅游企业在CNK应用方面的不同.
致谢：感谢中山大学管理学院刘琳、廖伟欣在访谈和资料整理方面所做的工作.
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