酒店管理方面学年毕业论文范文,与昔日“马桶妹”坐上了五星级酒店副总的交椅相关自考论文标准

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剑走偏锋:“丑小鸭”勇进星级酒店擦马桶

如果不是1994年的那次咬牙应聘,现在的熊素琼还在重庆乡下做一个整天种田、带小孩的农妇等

熊素琼今年36岁,家住重庆市梁平县柏家镇.由于家境贫困,她初中毕业后,就到梁平县城一家宾馆做服务员.尽管薪水不高,但对许多从农村走出来的年轻人来说,这也许就该知足了.然而,熊素琼不屈命运的安排,一心想飞出穷山村.

怀着“梦想”,熊素琼工作之余经常逛书刊和报摊.一天,她在报上看到一条招聘信息:一个重庆老板在东莞企石镇经营一家三星级酒店――“宝石大酒店”,该酒店装修完毕,正待开业等

熊素琼拿着报纸万分激动,她从头到尾,看了又看,生怕漏掉了一个字.第二天,她急忙请假坐车来到该酒店设在重庆西南大厦的招聘现场报了名,交了报名费和有关证件.当时,酒店打算在重庆招120名女服务员,而报名的却有1000多人,面试三天.

熊素琼没想到第一天初选,自己就因为身高不够没有过关.主考官直截了当地说:“你只有初中文凭,身高只有1.57米,所以,你不在我们考虑之列.”当时,旁边有很多应聘者在看她的笑话,一个身材高挑名叫阿颖被成功录取了的女大学生,还故意扭着柳腰神情高傲地与她擦肩而过,像在嘲笑她“丑小鸭”想变白天鹅.

那一刻,熊素琼欲哭无泪！但她又能怪谁呢不甘心的她没有回家,一个人在考场周围徘徊.当她看到那些排队应聘服务员的女孩个个长得像模特一样时,她立即扼杀了自己当服务员的“期望”,觉得自己当不了服务员,难道当不成清洁工

于是,熊素琼情急之下,竟想出了一个惊人的馊招――那天,她回去后想方设法从一家卫浴用品店的仓库里买到了一个次品马桶,由于很久没有卖出去,那马桶上布满了灰尘.随后,她竟然把那个马桶扛到了重庆大厦招聘现场,耐心等待着主考官出来.

下午5点30分,主考官终于走出了考场.这时,熊素琼扛起那个几十斤重的坐式马桶,镇定地拦在了主考官的面前,然后轻轻地放下马桶说:“经理,我等了你六个小时,就是希望你看看我是如何刷马桶的！我是个农村女孩,虽然没啥子文化,但有的是力气！我懂得笨鸟先飞的道理,我吃苦耐劳等”她一边说,一边从口袋里掏出一块抹布,然后蹲下去认真地擦马桶.只见她像擦一个古董一样,从外到里,又从里到外,一会儿工夫就将沾满了灰尘的马桶擦得油光发亮等

主考官见这个矮个子姑娘竟能气定神静地扛起一个大马桶,十分震惊,现在又看了她的“专业表演”,更是目瞪口呆,当即破例招了熊素琼.

1994年12月的一天,三辆大巴载着120个培训过的重庆妹,浩浩荡荡的向广东进发,熊素琼坐在车窗旁边,百感交集,她看着窗外时而巍然的群山,时而繁华的街道,第一次感觉,除了梁平、重庆,世界上还有更美的风景.汽车在蜿蜒的山路上爬行,三天四夜后,她们来到了东莞.

7987次磨砺！她在卫生间苦练“马桶学问”

熊素琼的岗位隶属客房部卫生班,所有清洁工最不愿意也最头痛的就是刷马桶.但熊素琼主动提出,她愿意专门负责刷马桶等

熊素琼干的是最苦最脏的活,可工资与其他清洁工一样.所以,她很快招来了同事们的嘲笑:“她是不是脑子有问题呀”一个月后,熊素琼的工作得到了经理的肯定,而且她凭借经验,提出一条建议:清洁工还可以细化,分为房间清洁工、卫生间清洁工和公共场所清洁工等,由于劳动强度和难度不同,薪水也应有所差别等经理当场采纳了她的意见.谁知,同事们又私下议论她:“一个清洁工,再怎么邀功请赏,还能飞上天不成”

同事们觉得熊素琼当初要求专门刷马桶,就是想“升官”,所以大家都开始孤立她.其实,熊素琼心想:如果自己还像往常那样按部就班,很可能永远只能做一个清洁工,而这家酒店刚刚开业,一切管理方法和制度都是比较容易改变的,如果自己能想出一点新的办法让工作干得更完善,不仅有利于酒店,更有利于自己的发展.

但是,一个初中生想出人头地,谈何容易不久,经理想按照熊素琼的办法实行,可没人愿意专门刷马桶,有些同事还情绪激动地说:“她要愿意刷就让她一个人刷好了！”经理没办法,只好让熊素琼先负责六层楼的清洁,其它楼层依然按老办法执行.

半年后,酒店总经理在检查工作时,偶然发现一个细节:在客人意见簿上,除了第六层所有房间外,几乎每层都有客人反映卫生间的问题.客房部经理仔细一想,才一拍脑袋:第六层正是熊素琼专门负责刷马桶的那层！总经理听说后,不仅批评客房部经理没有把熊素琼的“良策”上报,而且当即表示按照熊素琼的方法分为房间清洁班、卫生间清洁班和公共场所清洁班,并提升熊素琼当卫生间清洁班班长！这让熊素琼兴奋不已,干劲十足！

熊素琼一上班,就被阿颖私下笑她是“马桶班”班长.因为酒店里班长级别的管理人员都有大中专文化,阿颖是餐饮部服务员班长,她和别的班长们见她只有初中文凭,却拿同样的薪水,所以就给熊素琼取了这个绰号,以示“区别”.熊素琼也从不放在心上,除了做管理工作外,还要每天去各个房间检查一遍,遇到不“合格”的,她要重刷一遍.

和马桶“接触”多了,熊素琼开始学习马桶方面的知识.有一次,她从杂志上看到在马桶水箱里放一个装满水的可乐瓶子可以节约用水.于是,她便找到酒店总务主任商量.开始,大家还担心这样做有损酒店形象,但后来觉得客人除无特殊情况根本不会打开马桶水箱,所以最终总务部采纳了她的意见,为酒店节省了不少水费.

1996年秋,有一对情侣在客房里因几条暧昧短信吵架,女的一气之下把男友价值近万元的新手机丢进了马桶.熊素琼听到那男的喊服务员后,立即跑过去用手帮忙在马桶里捞等这年底,熊素琼因细致、亲切的服务,被评为“优秀员工”.

1997年1月,酒店客房部的一个副经理辞职走了.像这种情况,酒店一般采取内部提拔人才.见此,许多主管、班长都盯着这个职务,跃跃欲试.客房部总经理觉得熊素琼做事是一把好手,便鼓励她毛遂自荐.说实话,熊素琼也想试试,但她知道,酒店有规定,经理级别的管理人员最低学历是大专,而且要有气质！而当时,酒店里硕士、本科的人才比比皆是.因此,她觉得自己这时去争副经理为时尚早,不如放低调一点,先补上“文凭低,气质差”这一课再说.于是,她谢绝了那个总经理的好意,并暗暗发誓:一定要尽快提高自己的综合素质！于是,她报名参加成人自考.

从此,熊素琼不仅拼命地工作,还发奋地自学“酒店管理”、计算机等知识.一天午休时间,同事看见她上厕所都捧着书本,便笑着说:“你真不愧为‘马桶班’班长哈,连看书都‘恋’着马桶！”就是凭着这样一种精神,苦读一年后,她终于完成了“北京师范大学饭店经营与管理”的整个学业,并拿到了大专毕业证.

功夫不负有心人,1998年初,熊素琼被提升为酒店客房部卫生班主管,月薪5000多元,是班长级别管理人员的两倍.而曾经嘲笑过她的阿颖依然是一个小班长,自那以后,阿颖每次碰到她都不好意思地装作没看见.由于阿颖不太会处理同事关系,后来还被酒店炒了鱿鱼.

当上主管后,熊素琼为了把自己刷马桶、搞清洁的经验“传授”给手下员工,特意整理了自己进酒店三年来每天不落记下的174本工作日志,记录了她三年内总共洗了7987次马桶.一次,酒店总经理得知此事后,非常感动,在工作会议上情不自禁地表扬她说:“熊素琼同志的条件虽然比在座的各位都差,但我相信,她的工作态度是最好的！看看她这些工作日志吧,刷了7987次马桶,对于一个有志向的人来说,就是7987次磨砺！再读一读她记下的点滴工作经验,我不认为这是流水账,我更愿意把它当作酒店管理行业的‘马桶学问’！”

昔日打工妹成了五星酒店副总

得到酒店高层的赏识后,熊素琼更加自信,并不断完善酒店里的卫生管理制度.比如,面对“马桶班”员工招聘存在一定难度,她既要维护酒店利益,又要做大量细致耐心的开导和关怀工作等

为此,熊素琼制订了一套“马桶计件”薪酬制度,具体细则多达20多条,比如:卫生间清洁工按不同房型计算薪酬,休闲客房清洗一次2.20元,豪华客房2.60元,总统套房5元,每天先由领班分配任务,然后由员工申请额外任务,多劳多得,不合格者需返工,遭客人投诉要罚款等

一天,熊素琼穿了一套职业装上班,不料刚一进办公室,几个女手下就围过来叽叽喳喳地笑着说:“吆,琼姐要大变样了呀！真想不到,你仔细一打扮,还真漂亮了很多哈！”一个女老乡打趣道:“那肯定,她现在是主管了,不再是当年的‘马桶妹’,气质自然就不同了呀！”熊素琼一本正经地说:“不许贫嘴！我是为了不影响咱酒店的形象,懂吗”

这确实是熊素琼的心里话.自从当上“马桶班”班长后,她就有意无意地注重自己的仪表,在她心底,她不甘心永远做个“马桶妹”.尤其是结婚当上主管后,她不仅去美容店请师傅专门帮她设计了发型,还经常到酒店健身中心去运动、“塑造”身材,甚至向几个女友讨教丰胸秘诀等都说女人是“三分长相七分打扮”,几年下来,熊素琼比当初做“马桶妹”时要漂亮、成熟、时尚多了,周围的朋友都说她越来越像个职业女性.

但熊素琼始终没有丢掉自己的“马桶精神”！2000年6月,酒店搞了一次客房部经理竞选,总共有10名候选人,都是本科以上文凭的管理精英,在做演讲这一环节时,熊素琼激情地说:“我是一只丑小鸭,非常高兴能与白天鹅们在此共舞,与你们相比,我更像是酒店里的一只马桶,经常被人不屑一顾,但马桶也有心愿,那就是它希望能给所有客户带去放心、卫生、健康的服务！马桶虽然‘低调’,但决不平庸,虽然不像酒店大厅那样富丽堂皇,但却是所有来宾最关切的地方等”演讲完毕后,掌声不断,最终她众望所归地当选为酒店客房部经理！

不久,熊素琼再次升任酒店服务部经理,管理整个酒店的服务工作.同年底,她被酒店派送到清华大学紫光集团教育培训中心学习,并拿到了由中国饭店协会颁发的《高级职业经理人》证书.此后,她又利用业余时间,攻读中山大学岭南学院的EMBA学位.

为什么要写酒店管理毕业论文
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俗话说得好:功到自然成！2006年11月,熊素琼因工作出色,被猎头公司一举挖到东莞市最豪华的五星级酒店――华通城大酒店出任副总经理.

熊素琼始终认为,无论自己身处多高的职位,都离不开自己多年积累下来的“马桶精神”――时刻把自己放在一个较低的位置,用最高质量的服务去满足客户的需求,无论遇到多麻烦的事情,都要用擦马桶一样的耐心去解决！

2008年初,一个叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡,服务员把咖啡送到他房间,正埋头工作的斯迪文没有察觉.服务员认为客人拒绝送咖啡,于是退了出去.过了半小时,他又打给总台说要喝咖啡,并且投诉说服务员长时间没有送咖啡.可再派去送咖啡的服务员一个个被斯迪文赶了出来,没有人敢再进斯迪文的房间了.主管客房的经理没有办法,只好向熊素琼求助.熊素琼端了一杯热咖啡,敲门走进斯迪文的房间,说:“斯迪文先生,您的咖啡,请品尝.”说着,她把咖啡送到了斯迪文的手上.没想到,斯迪文接过咖啡喝了起来,说:“其他的人为什么不来了”熊素琼说:“他们怕您.”斯迪文又问:“那为什么您来了”熊素琼笑着说:“我怕他们.”斯迪文听了,哈哈大笑,最后告诉熊素琼,在加拿大住酒店,服务员会把咖啡送到客人手上,没送到手上的,就不算数.熊素琼这才恍然大悟.

像这样琐碎却关系着酒店服务质量的事情还很多,但熊素琼每次都能够智慧地做得非常完美,她也因此成了酒店员工心目中的“救星大队长”――有困难就找她.2009年7月,熊素琼到香港参加一次国际酒店管理经验交流活动,面对几十位来自世界各地的高级酒店管理专家、教授等,熊素琼又谈起了她的“马桶经验”:“酒店管理人就好比一个扫雷器,把酒店每一个角落隐藏的‘炸弹’扫出来,而这需要低调、务实、细心和耐力的‘马桶精神’,因为哪怕是马桶边上的一根发丝,也会是客人眼中的‘地雷’等”她的“特殊经验”受到了法国著名酒店管理专家希尔维教授的高度赞扬,当即表示要把她的“马桶学问”写进其正在编撰的专著《世界酒店业经营全书》中,向全球同行传播！

如今,熊素琼在华通城五星级大酒店副总经理这个位子上已出色地工作了三年多时间,酒店为她配了一辆奔驰600和一辆丰田皇冠轿车,她和丈夫也在东莞买了100多平方米的住房.不愿透露自己年薪的她说:“我不是太