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图书馆类有关论文范文文献,与新时期图书馆服务质量管理相关论文格式

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摘要:本文对图书馆服务质量管理的必要性、图书馆服务质量管理障碍进行了详细的分析,对提高图书馆服务质量管理提出了有效的管理措施.

关键词:图书馆服务质量管理

图书馆服务是通过向用户提供馆藏资源满足其文献信息需求的活动和行为.从服务的本质和特殊性来看,由于服务的对象是用户,并且同用户的感受密切相关,因而服务必须关注其服务对象,尤其要关注服务对象的主观和内心感受.图书馆服务质量是指图书馆用户期望与获得服务的了解之间的距离.

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一、图书馆服务质量管理的必要性

为了迎接市场竞争的挑战,图书馆界纷纷学习借鉴企业界的应变措施和管理方法,将质量管理引进图书馆管理中.在美国,全面质量管理已经成为图书馆管理界的新宠.1982年,美国公共图书馆协会出版了《公共图书馆服务绩效评估手册》,美国大学及研究图书馆协会于1990年制定了《评估学术图书馆绩效标准》,包括使用者满意情况、藏书的提供与使用情况、图书馆及其设备使用情况和信息服务4大类15项标准.从这些评估标准内容的变化,可以清晰地看到评价的重点从重视图书馆本身的条件向读者满意程度转变.当前,知识经济的迅速崛起、信息技术的广泛应用和全球经济一体化的发展趋势,给图书馆带来强烈的冲击并由此引发深刻的变革.信息获取途径的多样化,使用户利用图书馆的主动性得到空前的扩展,“阅读”过程增加了选择性.图书馆只有实行服务质量管理,为用户提供高质量的服务,才能在激烈的竞争中立于不败之地,并充分发挥其各项职能.

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二、图书馆服务质量管理障碍

1.服务质量目标管理障碍

图书馆的服务目标是为高校教师和学生提供丰富、广泛的信息资源服务,为科研、教学活动顺利进行提供保障.服务质量目标管理是组织各个层次员工根据组织最高管理者提出的组织在一定时期的总目标下确定各自的分目标,并在适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗的一种管理模式.研究表明,现在大多数高校图书馆对各个岗位服务质量目标管理处于边沿状态,其管理者对其馆员有岗位的要求,而实际操作中对馆员基本处于缺乏了解的状态.

2.服务过程管理障碍

根据最新调查研究表明,近几年来我国图书馆的信息化、数字化服务能力有了长足发展,整体服务质量有了明显改观.但现实中尚存在着对服务质量过程管理不到位的现象,具体体现为:服务对象、服务方式单一,服务人员水平局限性,服务过程中未能较好地利用现代信息技术优势,资源建设上,存在馆藏电子整合、文献信息资源共享体系建设不完备等现象.

3.服务质量监督管理障碍

图书馆的服务质量监督管理主要是从服务评价着手.服务评价是指根据读者的需求和满意度,采用一定的评价指标,按照一定原则和程序对其信息服务的质量进行全面评估的活动过程.多数图书馆对服务质量评价缺乏或没有形成体系,使图书馆的信息服务存在盲目性和局限性,同时服务过程处于失控状态.

三、图书馆服务质量管理措施

1、树立“质量第一”的意识,实施承诺服务

图书馆提供的信息产品,无论是传统的纸质文献信息,还是电子文献信息或网络信息,都存在一个收集、生产(加工整理)、一直到提供利用这样一个过程链条,链条中的每一个环节都为产品的质量形成做出了贡献.承诺服务是最具有商业环境下服务质量标准的特征,是将服务质量标准数量化的具体展示.因此从图书馆的领导到每一位工作人员都应对服务质量做出承诺,树立强烈的质量意识,把提供高质量的信息产品和服务做为自己的职责,充分发挥每一个图书馆工作人员的积极性,激发他们参与质量管理的热情,营造一个人人关心服务质量、人人为服务质量负责的良好环境.

加强馆员培训

以馆员作为质量管理的主体,图书馆员是图书馆最重要的资源,要为读者提供满意的服务,根本上取决于图书馆员的素质及其敬业精神,所以在实施服务质量管理中,要对图书馆员进行专业知识培训和有关质量管理的知识与技能的培训.通过培训,提高他们对改进和提高服务质量的重要性的认识,掌握实施质量管理的方法和技巧.对馆员的培训是实施质量管理的基础.在图书馆的工作流程中,每一个馆员最了解具体工作环节中存在的问题.因此必须授予他们一定的决策权利,以便他们及时地解决工作中出现的问题,更好地为读者服务.同时,吸收有关环节上的馆员建立质量改进组织,使他们在改进时充分行使职权,发挥作用.这样,通过培训,授权和参与,增强了馆员的主人翁意识,由于对他们的尊重,使他们也以同样的尊重去为读者服务.

3、用户积极参与是实施服务质量管理的有力保证

图书馆实施服务质量管理的效果最终需由用户评价.因此,图书馆要重视和加大用户的参与度.目前国内不少图书馆借鉴国外图书馆的先进经验,成立“图书馆之友”等民间自发的组织.这些组织由热爱图书馆事业的用户组成,他们为图书馆的发展献计献策,利用媒介宣传图书馆,向政府呼吁改善图书馆的办馆条件,协助图书馆进行服务监督管理,举办各种读者活动,与图书馆共同营造精神文明氛围.因此,调动最广大用户的积极性,是图书馆实施服务质量管理的有力保证.

4.加强对服务目标管理和过程控制

服务目标是提高服务质量努力的方向,服务目标的制定与管

图书馆类有关论文范文文献理在服务质量改进中起着导向作用.只有明确服务目标,加强对各个岗位服务目标管理控制,才能使各项工作落到实处,才能谈到质量的提高.任何目标的完成都是过程的积累,完成对目标的管理之后,必须加强对服务过程的控制.高校图书馆过程控制体现在图书馆整体建设.首先,要营造有浓厚文化氛围的阅读环境,使读者在充分享受阅读乐趣的同时,能深刻感受到图书馆的人文气息.另外,文献资源建设成为吸引读者的关键因素.高校图书馆在增加印刷馆藏量的同时要保证资源的质量,在抓好印刷文献建设基础上,应加大对电子文献(电子期刊、图书、论文)的投资力度.不但要扩充馆藏信息资源,还要正确引导读者方便、高效地利用互联网上的相关信息,不断提高馆藏信息的保障度,尽量满足读者多种信息需求.

参考文献:

[1]潘菊英.图书馆服务质量体系的研究与实践.新世纪图书馆,2006(2)

[2]刘樱.现代图书馆的服务理念[J].商业经济,2004,(3)

[3]谭祥金,图书馆服务评价标准初探,中国图书馆学报,2001(1)

[4]程亚男,图书馆服务新论,图书馆学信息科学资料工作,2000(1)

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