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【摘 要】本文针对青海油田社区物业管理中存在的主要问题,提出了提高油田社区物业管理质量的对策.要不断修订完善公司发展的质量管理体系；把以人为本的理念融入到亲情管理模式；实行层级化管理责任制,提高全员素质；实行首接负责制,搭建快速处理问题的平台.
【关 键 词】油田社区；物业管理；管理质量；措施
物业管理的实质是为业主提供服务,就是为业主营造一个“安全、干净、舒适、方便”的居住环境.服务的内容主要涉及房屋及配套设施、设备的运行与维护服务,公共场所的环境美化、卫生保洁服务,公共秩序维护、安全防范服务,客户服务及其他特约的有偿服务等.归根结底,物业管理就是在不断发现问题、解决问题,向服务要质量,物业管理的终极目标就要在管理质量上不断创造新的业绩.
一、油田社区物业管理中存在的主要问题
油田社区物业管理水平虽说这几年有了快速发展,但与其他行业相比还有许多不相适应的地方,一些问题的存在对油田社区物业管理质量的提高带来了一定影响.
一是质量管理体系还不够完善.如何完善质量管理体系,这对以服务为主要内容的物业行业来说,是一个极为重要的工作之一.物业企业的质量管理是一个不断改进、不断提高的往复循环的动态过程.服务企业要想运行良好,其运行体系、规章制度首先必须完善.有些物业公司虽然有自己的规章制度体系,但其内容却极为空洞,没有详细的执行标准,这些内容有的虽然也在一定时期内进行修改补充,但由于修改的力度不大,内容仍然不够全面,势必导致物业公司企业员工在实际的操作中不够规范,仍旧按照老框框进行习惯性操作,这不可避免的出现执行结果与质量目标不一致的问题.这种质量管理的文件内容与实践相脱节或不适用导致制度与执行相脱节的现象,实质上就是质量管理体系不够完善的一种表现.
二是质量管理战略规划不清晰.物业质量管理战略规划应脚踏实地、着眼长远,如果制定的质量管理战略规划不清晰,没有厘清企业所处的现状,看不到未来对于质量管理战略的制约和影响,就不能看作一个成功的规划.就物业公司而言,在制定质量管理战略规划时,应该在固守已有经验的同时,参照成功的物业质量管理体系的经验,取长补短.特别是在业主不断变化的、日益增长的多样化需求方面,更应该与时俱进,不断刷新自己的质量管理战略目标.如果仍然一成不变的沿袭老一套管理模式,不与时俱进,不提高配套服务,就会导致更多的投诉事情发生,这既大大降低了业主对物业、对居住区的满意度,又会增加公司现有质量管理制度的执行.
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三是配套设施和服务难以适应现代物业管理的需要.从一些先进城市的物业管理来看,配套设施和服务是有效开展工作的一个重要手段和途径.近年来,随着人们收入水平的大幅提高,车辆从奢侈品变成了油田不少小康人家的生活必需品.每到上、下班和夜晚,油田小区居民楼前后就停满了各式各样的车辆.由于小区里没有停车场,居民又没有车库,有的车主就将自
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四是物业盈利模式单一,长效发展难以实现.目前,油田物业企业普遍存在收取的物业管理费不足开支的现象,补贴依赖思想严重,这些都是物业公司盈利、创收能力较低,没有形成自身造血机制所致,经营效益更是无从谈起.近年来,随着油田油气主业的逐步转移,油田对社区的补贴也随之减少,物业企业的补贴随之减少,再加上地方政府的公共财政又覆盖不到以及越来越高的人工成本等,已严重制约了物业企业的长效发展.
二、提高油田社区物业管理质量的对策
提高油田物业管理能力和水平的关键是提高物业管理水平和质量.要实现油田物业管理可持续发展,除继续加大对各居住区配套设施的投入、制定合理的服务标准和收费标准外,还必须从以下几方面加大力度,以确保物业管理质量得到切实提高.
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一要不断修订完善公司发展的质量管理体系.现代物业的质量管理体系首先要抓住把满足业主对物业管理明确和隐含的需求作为企业生存的出发点和落脚点这一提高业主满意度的根本.物业公司要通过不断修订完善高标准、精细化的管理制度,优化各种服务流程这一抓手,探寻出一套符合本公司发展特色的质量管理体系和模式,并不断加以调整,质量手册、程序文件、管理文件、管理规定等纲领性文件要相互配合使用,以提高工作手册的针对性、灵活性和可操作性.在房屋及公共设施、设备管理维护方面,尤其要建立“科学、规范、严谨、高效”的程序文件、管理制度和操作规范.
二要把以人为本的理念融入亲情管理模式.要经常引导员工端正服务态度,提高服务技能,经常性开展“我为人人,人人为我”、“假如我是业主”等主题交流和讨论活动,努力为业主提供超值服务,形成以人为本的服务意识、规范的服务行为、高度的安全责任心为特色的“亲情服务”管理模式.定期组织员工开展有关法律法规、业务知识、专业技能等方面的岗位培训和技术比武,提高员工的综合素质,在服务中融入真情,提升服务的内涵和品位,努力为业主打造一个安全、整洁、文明的居住环境和生活环境.
三要实行层级化管理责任制,提高全员素质.要根据物业公司从业人员素质参差不齐的现状,充分发挥部门经理和主管的职能作用,实行分级管理、各尽其责、部门包干、奖优罚劣的激励机制,调动部门经理和主管的工作热情和积极性.另外还有针对员工实际,通过送出去请进来的方式有针对性的对部门负责人进行教育和培训,不断提高部门经理和主管的工作能力和业务水平.并积极采取有效措施,净化工作氛围,降低管理成本,明确岗位责任,杜绝内耗和扯皮,提倡整体合力.还要大胆授权和放权,调动部门经理和主管的工作主动性和创造性,推动质量管理体系的可持续发展.在物业管理从业人员方面,要教育他们克服“背靠大树好乘凉”的依赖心理,增强他们的服务意识、竞争意识、危机意识,树立强烈的责任感和紧迫感,使他们在服务和创收上各尽所能,只有这样,油田社区物业管理才会越来越好.
四要实行首接负责制,搭建快速处理问题的平台.以业主为中心是物业服务行业的行为准则,物业公司实行咨询投诉“首接负责制”,搭建一个供业主与管理人员及时交流沟通、快速解决问题的平台,就是以业主为中心的重要体现.首个接待业主的物业管理人员要尽可能在最短的时间内用最简单的方法解决业主提出的合理诉求,一时不能解决的问题,要有合理的解决方案.要保证该制度的顺利实施,各物业部门还应实行一系列的服务公示制度,设立公示牌,标明负责人、工作人员、服务事项、服务标准、事项办理程序（条件、权限、时间、方法）、收费标准、服务监督等,让业主一目了然,以此增加物业服务工作的透明度,实现照章管理、文明服务,确保“首接负责制”发挥功能,不走过场.“首接负责制”的实施,一方面能使物业管理人员进一步掌握业主的需求变化情况,对不断增强服务意识、改进服务方法、充实服务内容起到促进作用.另一方面,还能从根本上保障业主的利益,体现以业主为中心的服务理念,进一步增强物业管理人员发现问题、处理问题的积极性和责任感,进而促进物业管理走上可持续发展之路.
【参考文献】
[1]韩朝,陈凯.物业管理企业质量管理.清华大学出版社,2009.10.
[2]禹来.物业管理与质量标准.华中科技大学出版社,2000.01.
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